方南《銀行網點轉型過程中管理者技能提升》

【課程時間】2天，6小時/天

【課程方式】互動式教學、案例分析、小組研討、工作實例應用

【課程大綱】

第一講、銀行轉型時期的網點主管的認知與角色定位

1、一流現場的構成要素

2、現場管理者角色、職責與素質要求

3、網點主任現場管理必備的能力

第二講、銀行網點主管的優(yōu)質服務與現場管理

1、網點主管如何訓練提升營業(yè)人員服務技巧

（1）訓練內容

（2）訓練方法

（3）服務評估

2、網點主管優(yōu)質服務考評方法

3、如何發(fā)現和改善服務問題

（1）發(fā)現問題的方法

（2）分析問題與解決問題的步驟

（3）改善服務問題的技巧

4、網點主管如何處理服務突發(fā)事件

5、營業(yè)大廳環(huán)境管理

第三講、銀行網點主管的現場團隊管理

1、高效團隊的特征

2、團隊中建設性的行為

3、團隊中破壞性的行為

4、情境領導風格的運用

5、團隊成員不同發(fā)展階段特征

6、團隊成員與領導行為

7、如何看待團隊沖突

8、團隊沖突處理策略

9、建設〝網點精神〞的好處

10、網點精神的實施-網點晨會

11、網點精神的實施-精神墻

12、如何使團隊成員發(fā)揮執(zhí)行力？

第四講、現場員工的工作教導與輔導

1、網點現場常出現的問題

2、何時需要培訓與指導員工

3、培訓職責研討

4、員工多技能管理表

5、OJT在職輔導技巧的運用

6、角色扮演

7、員工激勵與激勵管理

第五講、營業(yè)廳現場營銷管理及客戶營銷技巧

1、營業(yè)廳現場營銷管理

（1）網點服務營銷的過程分析與關鍵點把握

（2）網點如何從被動營銷向主動營銷轉變

（3）如何營造主動營銷氛圍

2、銀行客戶營銷的流程和技巧

（1）營銷準備

（2）如何確定和開發(fā)目標客戶？

（3）接近客戶技巧

（4）如何了解客戶需求？

（5）金融產品的介紹與推薦技巧

（6）如何處理客戶異議？

（7）促成合作的技巧

第六講、銀行外拓營銷實戰(zhàn)技巧

1、外拓營銷的關鍵流程與客戶分析

（1）外拓區(qū)域劃分的兩大核心原則；

（2）外拓營銷的流程分析；

（3）獲取客戶信息的八大途徑；

（4）外拓營銷中四種類型客戶的典型表象及識別；

（5）四種類型客戶典型的職業(yè)指向及原因；

（6）四種類型客戶的應對策略解析及話術設計要點；

（7）不同類型客戶的產品配置建議；

（8）案例分析：有效接近客戶的12種方法；

2、外拓營銷常見類型及注意要點

（1）外拓營銷商圈及目標客戶群體分析；

（2）外拓營銷常見類型解讀；

（3）外拓營銷的關鍵組成部分及相互間配合；

（4）外拓活動策劃、組織及實施過程中的必備工具；

（5）外拓營銷活動的系統(tǒng)流程；

（6）案例分析：這些營銷活動的成功之處與不足之處；

（7）小組討論：外拓活動必備工具使用過程中的難點；

第七講、分析客戶需求的方法與核心策略

1、客戶價值判斷的策略

（1）識別推薦是銀行廳堂營銷的第一步；

（2）廳堂內各崗位識別推薦的有效銜接；

（3）大堂經理客戶識別推薦流程與技巧；

（4）網點柜員客戶識別推薦流程與技巧；

（5）三種狀態(tài)下客戶識別判斷方法解析；

（6）銀行網點廳堂客戶識別推薦七步曲；

（7）案例分析：大額存款客戶理財案例；

2、客戶需求分析的策略

（1）網點客戶需求把握是營銷成功關鍵；

（2）網點客戶購買金融產品的心路歷程；

（3）網點不同職業(yè)客戶的金融需求分析；

（4）不同風險承受能力的金融需求分析；

（5）了解并把握銀行網點客戶KYC法則；

（6）客戶需求變化動態(tài)把握與策略應對；

（7）網點案例：客戶王女士為什么拒絕；

課程回顧與總結