培訓(xùn)目標(biāo):

現(xiàn)在銀行的競爭十分激烈,普遍認(rèn)識到學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性。

服務(wù)禮儀是禮儀的重要學(xué)科，目前在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀具有十分重要的意義。

通過訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧培養(yǎng)工作好習(xí)慣

通過對標(biāo)準(zhǔn)的解析使員工更好的理解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，避免造成客戶的不好體驗(yàn)。

培訓(xùn)形式：講授、案例、討論、情景模擬、形體訓(xùn)練等

培訓(xùn)時(shí)間：半天或者1天（根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)需要而調(diào)整課程內(nèi)容）

課程內(nèi)容：

銀行各崗位服務(wù)禮儀通用篇

一、服務(wù)亮相：不怕以貌取人

1、服務(wù)禮儀的形象管理：

n發(fā)型：長、短、散、收；

n配飾:三三原則；

n外觀：鄭重其事、形呈說前。

2、服務(wù)禮儀的儀態(tài)核心訓(xùn)練：

n合格員工——能工用術(shù)器；

n專業(yè)員工——巧匠明法理；

n職業(yè)員工——明禮悟道勢。

二、融知化行：舉手投足的魅力

1、服務(wù)禮儀的接待破冰

n思維：書面到口語

n表達(dá)：句式到概念

2、服務(wù)禮儀的行為風(fēng)范

n風(fēng)范七法核心：“裝腔作勢”

n身型：聚精會神，昂揚(yáng)向上

n手勢：大開大合，以姿助勢

n步法：規(guī)行矩步，移動有向

n眼神：出神入化，點(diǎn)面結(jié)合

3、服務(wù)禮儀的接待

n立足接待、面向貴賓；

n注意四害、形象影響；

銀行各崗位服務(wù)禮儀差異篇

一、各個(gè)崗位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

1、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：

銀行名片——精美度（業(yè)務(wù)精表情美準(zhǔn)確度）

2、高柜柜員服務(wù)禮儀：

銀行窗口——高標(biāo)準(zhǔn)（高效率標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)確度）

3、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)禮儀：

銀行橋梁——專業(yè)化（專業(yè)謹(jǐn)慎業(yè)績提升化風(fēng)險(xiǎn)）

4、其他崗位服務(wù)禮儀：

銀行口碑——統(tǒng)一化（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）

二、各個(gè)崗位服務(wù)檢測標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)解析

1、大堂經(jīng)理服務(wù)——銀行名片

根據(jù)往年統(tǒng)計(jì)各行不足之處加強(qiáng)講解

2、高柜柜員服務(wù)——銀行窗口

根據(jù)往年統(tǒng)計(jì)各行不足之處加強(qiáng)講解

3、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)——銀行橋梁

根據(jù)往年統(tǒng)計(jì)各行不足之處加強(qiáng)講解

3、其他崗位服務(wù)——銀行口碑

根據(jù)往年統(tǒng)計(jì)各行不足之處加強(qiáng)講解

銀行各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

一、情節(jié)模擬訓(xùn)練

各個(gè)崗位人員角色互換進(jìn)行模擬服務(wù)訓(xùn)練

二、服務(wù)形體訓(xùn)練

站坐行走蹲手勢鞠躬表情訓(xùn)練

三、客戶體驗(yàn)訓(xùn)練

請客戶體驗(yàn)訓(xùn)練后的服務(wù)人員并對其進(jìn)行打分評價(jià)