培訓(xùn)目標(biāo):

現(xiàn)在銀行的競爭十分激烈,普遍認(rèn)識到學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性。

服務(wù)禮儀是禮儀的重要學(xué)科，目前在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀具有十分重要的意義。

通過訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識和技巧培養(yǎng)工作好習(xí)慣

通過對標(biāo)準(zhǔn)的解析使員工更好的理解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，避免造成客戶的不好體驗。

培訓(xùn)形式：講授、案例、討論、情景模擬、形體訓(xùn)練等

培訓(xùn)時間：半天或者1天（根據(jù)網(wǎng)點需要而調(diào)整課程內(nèi)容）

課程內(nèi)容：

銀行各崗位服務(wù)禮儀通用篇

一、服務(wù)亮相：不怕以貌取人

1、服務(wù)禮儀的形象管理：

n發(fā)型：長、短、散、收；

n配飾:三三原則；

n外觀：鄭重其事、形呈說前。

2、服務(wù)禮儀的儀態(tài)核心訓(xùn)練：

n合格員工——能工用術(shù)器；

n專業(yè)員工——巧匠明法理；

n職業(yè)員工——明禮悟道勢。

二、融知化行：舉手投足的魅力

1、服務(wù)禮儀的接待破冰

n思維：書面到口語

n表達(dá)：句式到概念

2、服務(wù)禮儀的行為風(fēng)范

n風(fēng)范七法核心：“裝腔作勢”

n身型：聚精會神，昂揚(yáng)向上

n手勢：大開大合，以姿助勢

n步法：規(guī)行矩步，移動有向

n眼神：出神入化，點面結(jié)合

3、服務(wù)禮儀的接待

n立足接待、面向貴賓；

n注意四害、形象影響；

銀行各崗位服務(wù)禮儀差異篇

一、各個崗位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

1、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：

銀行名片——精美度（業(yè)務(wù)精表情美準(zhǔn)確度）

2、高柜柜員服務(wù)禮儀：

銀行窗口——高標(biāo)準(zhǔn)（高效率標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)確度）

3、理財經(jīng)理服務(wù)禮儀：

銀行橋梁——專業(yè)化（專業(yè)謹(jǐn)慎業(yè)績提升化風(fēng)險）

4、其他崗位服務(wù)禮儀：

銀行口碑——統(tǒng)一化（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）

二、各個崗位服務(wù)檢測標(biāo)準(zhǔn)難點解析

1、大堂經(jīng)理服務(wù)——銀行名片

根據(jù)往年統(tǒng)計各行不足之處加強(qiáng)講解

2、高柜柜員服務(wù)——銀行窗口

根據(jù)往年統(tǒng)計各行不足之處加強(qiáng)講解

3、理財經(jīng)理服務(wù)——銀行橋梁

根據(jù)往年統(tǒng)計各行不足之處加強(qiáng)講解

3、其他崗位服務(wù)——銀行口碑

根據(jù)往年統(tǒng)計各行不足之處加強(qiáng)講解

銀行各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

一、情節(jié)模擬訓(xùn)練

各個崗位人員角色互換進(jìn)行模擬服務(wù)訓(xùn)練

二、服務(wù)形體訓(xùn)練

站坐行走蹲手勢鞠躬表情訓(xùn)練

三、客戶體驗訓(xùn)練

請客戶體驗訓(xùn)練后的服務(wù)人員并對其進(jìn)行打分評價