邵馨儀,邵馨儀講師,邵馨儀聯(lián)系方式,邵馨儀培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
服務(wù)禮儀培訓(xùn)專(zhuān)家
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邵馨儀:中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
2016-03-10 1631
對(duì)象
全體員工
目的
通過(guò)訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧培養(yǎng)工作好習(xí)慣
內(nèi)容

培訓(xùn)目標(biāo):

現(xiàn)在銀行的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,普遍認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性。

服務(wù)禮儀是禮儀的重要學(xué)科,目前在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀具有十分重要的意義。

通過(guò)訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧培養(yǎng)工作好習(xí)慣

通過(guò)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的解析使員工更好的理解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),避免造成客戶(hù)的不好體驗(yàn)。

培訓(xùn)形式:講授、案例、討論、情景模擬、形體訓(xùn)練等

培訓(xùn)時(shí)間:半天或者1天(根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)需要而調(diào)整課程內(nèi)容)

課程內(nèi)容:

銀行各崗位服務(wù)禮儀通用篇

一、服務(wù)亮相:不怕以貌取人

1、服務(wù)禮儀的形象管理:

n發(fā)型:長(zhǎng)、短、散、收;

n配飾:三三原則;

n外觀:鄭重其事、形呈說(shuō)前。

2、服務(wù)禮儀的儀態(tài)核心訓(xùn)練:

n合格員工——能工用術(shù)器;

n專(zhuān)業(yè)員工——巧匠明法理;

n職業(yè)員工——明禮悟道勢(shì)。

二、融知化行:舉手投足的魅力

1、服務(wù)禮儀的接待破冰

n思維:書(shū)面到口語(yǔ)

n表達(dá):句式到概念

2、服務(wù)禮儀的行為風(fēng)范

n風(fēng)范七法核心:“裝腔作勢(shì)”

n身型:聚精會(huì)神,昂揚(yáng)向上

n手勢(shì):大開(kāi)大合,以姿助勢(shì)

n步法:規(guī)行矩步,移動(dòng)有向

n眼神:出神入化,點(diǎn)面結(jié)合

3、服務(wù)禮儀的接待

n立足接待、面向貴賓;

n注意四害、形象影響;


銀行各崗位服務(wù)禮儀差異篇

一、各個(gè)崗位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

1、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀:

銀行名片——精美度(業(yè)務(wù)精表情美準(zhǔn)確度)

2、高柜柜員服務(wù)禮儀:

銀行窗口——高標(biāo)準(zhǔn)(高效率標(biāo)準(zhǔn)化準(zhǔn)確度)

3、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)禮儀:

銀行橋梁——專(zhuān)業(yè)化(專(zhuān)業(yè)謹(jǐn)慎業(yè)績(jī)提升化風(fēng)險(xiǎn))

4、其他崗位服務(wù)禮儀:

銀行口碑——統(tǒng)一化(統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù))

二、各個(gè)崗位服務(wù)檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)解析

1、大堂經(jīng)理服務(wù)——銀行名片

根據(jù)往年統(tǒng)計(jì)各行不足之處加強(qiáng)講解

2、高柜柜員服務(wù)——銀行窗口

根據(jù)往年統(tǒng)計(jì)各行不足之處加強(qiáng)講解

3、理財(cái)經(jīng)理服務(wù)——銀行橋梁

根據(jù)往年統(tǒng)計(jì)各行不足之處加強(qiáng)講解

3、其他崗位服務(wù)——銀行口碑

根據(jù)往年統(tǒng)計(jì)各行不足之處加強(qiáng)講解


銀行各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

一、情節(jié)模擬訓(xùn)練

各個(gè)崗位人員角色互換進(jìn)行模擬服務(wù)訓(xùn)練

二、服務(wù)形體訓(xùn)練

站坐行走蹲手勢(shì)鞠躬表情訓(xùn)練

三、客戶(hù)體驗(yàn)訓(xùn)練

請(qǐng)客戶(hù)體驗(yàn)訓(xùn)練后的服務(wù)人員并對(duì)其進(jìn)行打分評(píng)價(jià)

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