《銀行商務(wù)禮儀與溝通技巧》課程模塊

單元內(nèi)容第一章

職業(yè)形象的塑造

1.打造健康向上的商務(wù)形象

2.第一印象的作用：

a.暈輪效應(yīng)  

b.黃金定律  

C.如何讓自己看起來像一名金融職業(yè)人士

3.儀容

a.面容的修飾

b.頭發(fā)的修飾

c.身體的修飾

d.妝容的修飾

4.儀表

a.著裝的TPO原則

b.服飾的色彩搭配、場合用色技巧

C.銀行行業(yè)男士、女士職業(yè)裝規(guī)范

第二章

交往禮儀     1.會面禮儀

      a.稱呼禮儀

      b.介紹禮儀

        *介紹自己

        *介紹他人

        *集體介紹

     2.握手禮儀

        *握手的要求

        *握手的順序

        *握手的禁忌

     3.名片的使用

        *交換名片的順序

        *名片的索取

        *名片的接受

  *名片的收存第三章                                    客戶接待禮儀1.客戶接待原則

2.客戶引領(lǐng)禮儀                                                    

  a.行走引領(lǐng)

  b.走廊引領(lǐng)

  c.電梯引領(lǐng)

3.奉茶倒水禮儀

  a.倒水與持杯的方式

  b.放置水杯的位置

  c.如何正確為貴賓添水

     4客戶送別禮儀第四章

電話禮儀1.接電話前的準(zhǔn)備

2.接聽電話的基本禮儀

 a.熱情的第一聲

 b.保持喜悅的心情

 c.聲音清晰明確

 d.迅速準(zhǔn)確的接聽

 c.認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

 e.掛斷前的禮貌

3.撥打電話的禮儀

 a. 時間

 b. 時長

 c．規(guī)范禮貌用語第五章

舉止規(guī)范1.優(yōu)雅、風(fēng)度的舉止姿態(tài)之手勢語

 a.接遞物品手勢

 b.自然垂放手勢

 c.指引指示手勢

2.優(yōu)雅、風(fēng)度的舉止姿態(tài)之身勢語

 a.站立姿勢

 b.行進(jìn)姿勢

 c.端坐姿勢

 d.鞠躬姿勢

3.展示魅力的微笑與眼神的運(yùn)用

 a.你的眼睛會說話

 b.用微笑提升魅力

 c.規(guī)范及要求  第六章

服務(wù)深層溝通1. 深層次溝通技巧

1) 人性溝通（攻心為上）

2) 服務(wù)禁語

3) 深層次溝通意義：引導(dǎo)客戶思維

4) 深層次溝通目的：解決客戶事情

5) 深層次溝通工具：有效思維引導(dǎo)術(shù)

2. 與客戶打交道，深層溝通需要親和力修煉

1) 親和力的理解

2) 親和力的傳遞

3) 配合別人的感受方式

4) 配合別人的興趣與經(jīng)歷

5) 使用“我也···”句式

3. 如何與客戶進(jìn)行情感溝通

   如何處理客戶情感，客戶情緒安撫

ü 理解客戶心理

ü 耐心解釋，合理安撫

ü 換位思考，移情處理

4. 溝通技巧及注意事項(xiàng)

1) 溝通常見障礙

2) 常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語

3) 讓客戶感覺舒服的表達(dá)

ü 您好

ü 請

ü 麻煩您

ü ······

2 情景模擬：設(shè)置情景，分組模擬演練

2 研討：與客戶深層溝通中，如何修煉親和力和進(jìn)行情感溝通？

學(xué)員集思廣益，探討、分析、總結(jié)出行之有效的話術(shù)，以便達(dá)到與客戶進(jìn)行深層溝通，為提升服務(wù)品質(zhì)保駕護(hù)航。  第七章

   投訴處理技巧1. 避免與服務(wù)客戶發(fā)生爭執(zhí)

1) 客戶永遠(yuǎn)是對的理念樹立

2) 正確對待客戶的抱怨

3) 學(xué)會耐心解釋問題

4) 避免與客戶發(fā)生正面沖突

2. 客戶投訴處理技巧

1) 客戶投訴正確理解

2) 界定客戶投訴類型

3) 客戶投訴處理基本步驟

4) 客戶投訴處理手法

5) 客戶投訴處理要點(diǎn)

第八章

總結(jié)、分享、練習(xí)1.答疑解惑

2.現(xiàn)場分享及案例分享

3.現(xiàn)場實(shí)操：接待禮儀、客戶溝通、投訴處理等實(shí)訓(xùn)