課程模塊單元內(nèi)容第一章

轉(zhuǎn)變心態(tài) 快樂(lè)工作——高效溝通

引言：有效溝通的心態(tài)準(zhǔn)備：

1、遇到問(wèn)題你就說(shuō)是別人的問(wèn)題，你立刻原地踏步，簡(jiǎn)稱自殺

2、公司找你來(lái)就是讓你解決問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題，你立刻失業(yè)

凡是好做的、容易做的事，收入肯定比較低；誰(shuí)能解決問(wèn)題，誰(shuí)的收入自然就高！搶問(wèn)題，就是搶錢！

3、你白天上班，私下又說(shuō)公司不好，這就是在出賣自己的身體和靈魂，你只有資格在這么差的公司上班

4、記住，這是你的工作，你享受了榮譽(yù)、收入；也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和委屈

要保持責(zé)任、委屈大于榮譽(yù)、收入！

一、頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通、抱怨投訴、媒體應(yīng)對(duì)的難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；

——分組討論：在過(guò)去的工作里您是如何與客戶進(jìn)行溝通，與團(tuán)隊(duì)各部分及成員的溝通的？并有效提升執(zhí)行力的，同時(shí)通過(guò)今天的學(xué)習(xí)，未來(lái)回到崗位中去，您又有哪些更好的方法更好的與客戶溝通協(xié)作？

——就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

大大制約我們公司的發(fā)展。

二、員工的苦惱：

為什么任務(wù)都完成了，領(lǐng)導(dǎo)還是不滿意？

為什么我按照要求與客戶進(jìn)行溝通了，客戶還是不滿意？

為什么每天下班的時(shí)候，總感覺(jué)一無(wú)所獲？

為什么辛辛苦苦大半年，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估卻是一般般？

為什么都是同齡人，工資差異那么大？

老板的困惑：

做事無(wú)結(jié)果，借口一大堆

總是在思考，就是不行動(dòng)

員工有苦勞、有疲勞，卻少有功勞，我的員工對(duì)客服務(wù)與溝通總是不盡如人意。

  第二章

高效溝通的核心技巧

 互動(dòng)：團(tuán)隊(duì)組建

案例分析+情景模擬分析（搜集現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員實(shí)際問(wèn)題，將在課程中分析）

客戶滿意度=客戶感知/客戶期望（各行各業(yè)案例分享與說(shuō)明）

（一）如何提高客戶的體驗(yàn)質(zhì)量，拉近與客戶的關(guān)系（案例、工具分享、現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)訓(xùn)練）

（二）同時(shí)，如何降低客戶期望值？（工具、話術(shù)訓(xùn)練）

一、目前，很多企業(yè)普遍存在一些溝通現(xiàn)狀：

l 向上溝通沒(méi)膽

l 對(duì)于客戶溝通沒(méi)肺

l 向下溝通沒(méi)心

二、團(tuán)隊(duì)溝通中有效溝通的定義：

  是讓他人聽(tīng)懂了你說(shuō)的；

  聽(tīng)懂了并且做了 ；

  做了并且做到了你要的效果。

  現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：聽(tīng)到和做到是有區(qū)別的 （案例分享）

三、黃金溝通法則——“反向思維溝通法則”訓(xùn)練

為什么 同樣的客戶，你說(shuō)了半天沒(méi)用，結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)一去就是笑著問(wèn)了幾句就搞定了？！

為什么 同樣的一句話，換一個(gè)人說(shuō)，你的客戶、你的上級(jí)感受就不一樣？

為什么 同樣的一句話，換一種語(yǔ)氣說(shuō)，對(duì)方接受的程度不一樣？

其實(shí)很多時(shí)候，我們的溝通都走入了一種誤區(qū)！

有效溝通的五則——4W1H溝通法則

關(guān)鍵點(diǎn)：其實(shí)很多時(shí)候，“怎樣說(shuō)”比“說(shuō)什么”重要得多

實(shí)際操作：

客戶投訴時(shí)的溝通

工作溝通之中都需要注意的細(xì)節(jié)

四、員工在職場(chǎng)中如何與上級(jí)進(jìn)行有效溝通（五大黃金法則）

1. 對(duì)上司的詢問(wèn)，有問(wèn)必答，且清楚——讓上司知道

A.領(lǐng)導(dǎo)下指令時(shí)——重復(fù)一遍上司的指令

B.如何接受接待任務(wù)時(shí)——心中要有腹案

C.接受指示的技巧——表達(dá)樂(lè)于接受工作的意愿

ü 必須明確委派目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、完成期限、權(quán)限、資源、責(zé)任.

ü 希望得到上司的幫助時(shí)就明確告知.

ü 一定要做記錄.

ü 如有疑問(wèn),就一定要在指示完畢之后立即提出加以解決.

D.過(guò)程反饋實(shí)操——做事無(wú)論過(guò)程是好是壞都需及時(shí)反饋

2. 重視非語(yǔ)言溝通的效果——讓團(tuán)隊(duì)有效

       實(shí)戰(zhàn)演練：有效溝通現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練包含：（案例+視頻+演練+互動(dòng)）

形象溝通（案例分享）

表情溝通（案例分享）

文字順序溝通（案例分享）

語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溝通（案例分享）

行為溝通（案例分享）

傾聽(tīng)也是一種溝通（案例分享）

3. 拒絕溝通的漏斗

互動(dòng)：關(guān)于溝通的心理學(xué)游戲-溝通的漏斗

研討：怎樣減少信息在傳遞中的損失？

     實(shí)戰(zhàn)演練：溝通三要點(diǎn)：

讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去

(1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?

讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意

(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才愿意聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受

讓對(duì)方聽(tīng)的合理

(1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最勾指出一些要求

4. 拒絕反彈，毫無(wú)怨言的接受任務(wù)——讓自己進(jìn)化

互動(dòng)：職場(chǎng)人最常犯的語(yǔ)言禁忌：你常常使用的有多少？

5. 主動(dòng)反饋，言簡(jiǎn)意賅為宜——讓上級(jí)放心

  分享：（讓那些優(yōu)秀的人大膽向前沖，其他人自然會(huì)跟著跑；

團(tuán)隊(duì)的發(fā)展，跟得上的就往前走，跟不上的，只有被淘汰）

（1）反饋工作技巧

ü 抓住匯報(bào)的時(shí)機(jī).

ü 言簡(jiǎn)意賅，忌長(zhǎng)篇大論.

ü 從結(jié)論開(kāi)始匯報(bào).

ü 要拿出正確的事實(shí)或數(shù)據(jù).

ü 要把事實(shí)和自己的意見(jiàn)相區(qū)別.

ü 對(duì)于需要處理的問(wèn)題，一定要提出處理意見(jiàn).

五、職場(chǎng)中如何與同事有效溝通+跨部門溝通技巧

溝通技巧實(shí)操：跨部門反饋——讓對(duì)方感受到你的尊重與誠(chéng)意

溝通技巧實(shí)操：郵件溝通——讓對(duì)方感受到你的專業(yè)！

1. 恰當(dāng)?shù)馁澝朗且环N藝術(shù)（視頻分享）

2. 不說(shuō)風(fēng)涼話、污染環(huán)境的話（視頻分享）

3. 主動(dòng)問(wèn)好、助人，建立同層領(lǐng)導(dǎo)力

4. 建立內(nèi)部客戶的意識(shí)

5. 共贏互利是基礎(chǔ)

6. 放下面子，主動(dòng)溝通，不計(jì)較得失

分享：每一個(gè)艱苦卓絕的困難后面，都是一個(gè)機(jī)會(huì)

六、如何與下屬有效溝通

1. 恩威并施（視頻分享）

2. 揚(yáng)言于公堂，歸過(guò)于私室

3. 人無(wú)完人，允許你的員工適當(dāng)犯錯(cuò)

4. 尊重是首要因素

5. 學(xué)會(huì)贊美你的下屬（視頻分享）

6. 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，不要打斷下屬的話

第三章

有效的客戶溝通與投訴處理一、 如何與客戶建立共性，在服務(wù)中拉近與客戶的距離的五大技巧

（一） 情緒同步

（二） 主動(dòng)迎合

（三） 語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步

（四） 語(yǔ)言文字同步

（五） 鏡面影像法

而有效溝對(duì)客通的深層次：

包括形象、思想、表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、文字順序、動(dòng)作行為、情緒情感 等多個(gè)方面

視頻分享：小品語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的變化

對(duì)客服務(wù) 語(yǔ)氣不耐煩、不當(dāng)

曾國(guó)藩先生文字順序溝通

二、與客戶溝通的開(kāi)場(chǎng)白技巧

1. 開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)步驟（案例分析）

2. 怎樣開(kāi)始你的破冰話題？（案例分析）

三、如何贏得客戶的好感，增加成交的機(jī)會(huì)？

   贊美客戶的技巧

 1、贊美的時(shí)機(jī)

 2、贊美的法則

四、怎樣問(wèn)才能迅速成交？——在對(duì)客服務(wù)中，高效引導(dǎo)技巧

（一）開(kāi)放式問(wèn)題

（二）封閉式問(wèn)題

（三）經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：超級(jí)偵探——如何用提問(wèn)的方式問(wèn)出客戶生氣真正原因

1. 猜畫(huà)游戲

2. 有效詢問(wèn)的4種策略

五、如何解除客戶抗拒？

1. “太貴了"

2. 真有你說(shuō)的那樣好嗎？

3. 現(xiàn)在行情不好

4. 我要考慮一下

5. 我不需要

6. 我沒(méi)有興趣

7. 說(shuō)來(lái)說(shuō)去還不是想要我買

8. 失敗溝通的最后一分鐘

六、如何做好客戶服務(wù)？

   做好控制情緒，不必與客戶對(duì)壘

贏了氣勢(shì)，輸了感情

贏了道理，輸了客戶

七、“難纏”客戶投訴類型的心理分析及應(yīng)對(duì)關(guān)鍵：

（一） 理性刁難型（權(quán)威、愛(ài)擺資格、愛(ài)提要求但容易滿足）

1、對(duì)客溝通的法寶——贊美（視頻、案例、趣味情景模擬）

1) 使用標(biāo)簽效應(yīng)（案例：上海某超級(jí)投訴處理終結(jié)者）

2) 在罵聲中贊美顧客（案例：山西省某投訴處理高手）

3) 殺手锏（案例：李云龍如何贊美+現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）       ——應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)

（二） 問(wèn)題解決型（愛(ài)挑毛病、雖有抱怨但能理性溝通）

案例：上海某營(yíng)業(yè)廳客戶與抄表員的糾紛

視頻：客戶在公司門口咬傷民警

——應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)

（三） 情緒發(fā)泄型（大吵大鬧，甚至謾罵）

1、 對(duì)客服務(wù)中的 有效說(shuō)服力訓(xùn)練：

視頻：?jiǎn)碳掖笤?說(shuō)服力

2、對(duì)客服務(wù)中有效說(shuō)服的三大分類：

1) 情感類說(shuō)服（案例：周星馳超級(jí)投訴處理情感說(shuō)服案例 同邊理論+不同場(chǎng)景話題說(shuō)服 ）

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：“2015年1月12日，有一位王先生情緒非常激動(dòng)，一直打電話過(guò)來(lái)說(shuō)我們的產(chǎn)品有問(wèn)題，一直罵人、爆粗口……作為工作人員，你該怎么情感說(shuō)服？”

話術(shù)訓(xùn)練：客戶反映你們的產(chǎn)品有問(wèn)題的應(yīng)答現(xiàn)場(chǎng)

  -給客戶一個(gè)聽(tīng)起來(lái)合理的回復(fù)-不盲目推卸/承擔(dān)責(zé)任

2) 專業(yè)化說(shuō)服

3) 藝術(shù)化說(shuō)服

如何化解矛盾：對(duì)客服務(wù)溝通藝術(shù)性的表達(dá)           ——應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)

（四） 轟動(dòng)效應(yīng)型（默默傳播不良信息或威脅曝光、轟動(dòng)效應(yīng)

視頻：沒(méi)事找事型客戶、蘋(píng)果電腦投訴

在對(duì)客溝通中，客戶要求賠償時(shí)候怎么應(yīng)答？

話術(shù)訓(xùn)練:客戶要求賠償時(shí)

投訴問(wèn)題徹底解決需補(bǔ)償金的細(xì)節(jié)：                       ——應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)

八、有效對(duì)待抱怨投訴，讓客戶成為朋友 ——關(guān)于客戶投訴處理的意義

    客戶投訴的本質(zhì)原因：

   第一、事兒沒(méi)給人辦好；第二、心受委屈了

九、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程：

潛在不滿à即將轉(zhuǎn)化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

七、

十、讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的有效投訴處理模板（各省使用版）：

(一) 理解客戶（個(gè)性化尊稱+隔離、入座、上茶+顧客心理分析+重心原理）

視頻：實(shí)拍北京 望京聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳服務(wù)態(tài)度惡劣

(二) 表達(dá)立場(chǎng)（三級(jí)道歉）

1. 第一級(jí) 初期道歉

2. 第二級(jí) 中期道歉

3. 第三級(jí) 末期道歉

（三）讓其發(fā)泄（清茶原理+記錄方法+重復(fù)）

（四）引導(dǎo)客戶（客戶思維停頓+封閉式+開(kāi)放式問(wèn)法+主動(dòng)權(quán)時(shí)機(jī)）

那怎么判斷客戶思維停頓了，主要有6個(gè)方法，如果占了2個(gè)方面，就可以判斷他思維停頓了

（五）解決問(wèn)題（備案選擇+框式引導(dǎo)+傾聽(tīng)力+說(shuō)服力）

現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練及話術(shù)參考第四章

電話溝通與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)一、塑造專業(yè)的聲音

視頻分享：電話篩選的語(yǔ)氣音調(diào)包裝藝術(shù)

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、重音的訓(xùn)練，完善語(yǔ)音的方法

積極、熱情、節(jié)奏、語(yǔ)氣、簡(jiǎn)潔、專業(yè)、自信、停頓、保持流暢

二、影響電話溝通的因素與解決方案

語(yǔ)調(diào)單一、語(yǔ)速過(guò)快、語(yǔ)速過(guò)慢、音量過(guò)大、音量過(guò)小

三、良好的電話溝通習(xí)慣

讓電話響兩聲再接

拿起電話說(shuō)“您好”稱呼客戶姓名，拉近關(guān)系

微笑著說(shuō)話

給對(duì)方更多選擇

盡量縮短“請(qǐng)稍等”的時(shí)間

若商談的事情很多，請(qǐng)先告知客戶

讓客戶知道你在干什么

信守對(duì)通話方所做出的承諾

不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)立即回?fù)?

等對(duì)方掛斷后再掛電話

四、接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧，通過(guò)電話拉近與客戶的關(guān)系：

備好記錄本與筆

整理溝通內(nèi)容，撥打電話

態(tài)度友好

注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

不適用專業(yè)用語(yǔ)或?qū)I(yè)縮略語(yǔ)

養(yǎng)成重復(fù)重要信息習(xí)慣

禮貌結(jié)束并祝福

客戶先掛斷

五、良好電話約訪的七個(gè)步驟

第一步：介紹自己和公司

第二步：確認(rèn)對(duì)方是否方便通話

第三步：說(shuō)明您打電話的目的

第四步：要求見(jiàn)面

第五步：異議處理

第六步：確認(rèn)見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)

第七步：表達(dá)感謝，禮貌性結(jié)束電話約訪

六、案例分析與解決：（具體模擬）

七、常見(jiàn)應(yīng)答場(chǎng)景用語(yǔ)演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練

1、遇到客戶抱怨員工聲音太小時(shí)

2、員工未聽(tīng)清或不明白客戶意思時(shí)

3、遇到客戶想直接找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)

4、遇到客戶情緒激烈，破口大罵時(shí)

5、遇到客戶善意邀請(qǐng)時(shí)

6、遇到客戶抱怨員工操作或處理慢時(shí)

7、遇到客戶提出建議時(shí)

8、遇到客戶投訴員工態(tài)度不好時(shí)

9、遇到客戶表?yè)P(yáng)時(shí)

10、遇到客戶致歉時(shí)

11、客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)表示不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀……第五部分

學(xué)員實(shí)訓(xùn)以小組為單位進(jìn)行分享與總結(jié)，切實(shí)讓學(xué)員學(xué)有所獲，并真真正正運(yùn)用到工作中去，并在后期跟進(jìn)中不斷給予咨詢服務(wù)，保證課程效果與質(zhì)量。