課程名稱：《高效溝通與客戶滿意度管理》

課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)

教學(xué)時數(shù)：6學(xué)時(1天)

課程對象：全體營銷人員

課程簡介：溝通無小事，企業(yè)各部門之間的溝通與協(xié)作直接影響到企業(yè)的績效，員工之間的溝通直接決定工作效率；良好的工作氛圍，離不開正確的溝通。打造一支高績效的團(tuán)隊每個員工都必須掌握基本的溝通技能。通過老師專業(yè)的分享、課堂練習(xí)，能夠使員工迅速提升并掌握基本的溝通方法，同時將溝通的技能運(yùn)用到客戶服務(wù)和客戶管理上，從而提高客戶的滿意度。

教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，要求講師運(yùn)用電腦多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為教學(xué)輔助工具。

教學(xué)綱要：

第一章：團(tuán)隊的管理

一、高效團(tuán)隊的主要特征

二、團(tuán)隊合作不良表現(xiàn)

三、團(tuán)隊成員的性格特征

四、團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格

五、高效團(tuán)隊八種基本角色

六、培養(yǎng)團(tuán)隊精神的方法

七、提升員工認(rèn)同感的策略

八、團(tuán)隊歸屬感的舉措

九、提升員工忠誠度的基本策略

十、提高團(tuán)隊凝聚力的策略

十一、與團(tuán)隊所有員工分享美好前景

第二章：溝通技能與方法

一、管理溝通的實(shí)質(zhì)

二、管理溝通的九個要素

三、管理溝通的八大特性

四、管理溝通的有效空間距離

五、管理溝通的身體語言忌諱

六、溝通的“五心”

七、有效溝通的十條基本原則

八、有效管理溝通的四大關(guān)鍵

九、傾聽的重要性

十、有效傾聽技巧

十一、傾聽的五個層次

十二、傾聽的內(nèi)涵——五到

十三、“說”的技巧

十四、口才的訓(xùn)練

十五、溝通積極的身體語言技巧

十六、如何與上級溝通

十七、如何與同事溝通

十八、與下屬溝通的九大原則

十九、溝通沖突處理

第三章：客戶滿意度管理

一、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶的變化

二、什么是客戶滿意度

三、客戶滿意度的體現(xiàn)

四、不同性格客戶的溝通技巧

五、如何建立信任感

六、客戶溝通的八項內(nèi)容

七、有效的客戶拜訪

八、客戶開發(fā)的十大誤區(qū)

九、客戶成交的八大方法

十、如何處理客戶抗拒點(diǎn)

十一、客戶投訴的心理特征

十二、處理客戶投訴的技巧