課程名稱(chēng)：《高效溝通與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》

課程性質(zhì)：內(nèi)訓(xùn)

教學(xué)時(shí)數(shù)：6學(xué)時(shí)(1天)

課程對(duì)象：全體營(yíng)銷(xiāo)人員

課程簡(jiǎn)介：溝通無(wú)小事，企業(yè)各部門(mén)之間的溝通與協(xié)作直接影響到企業(yè)的績(jī)效，員工之間的溝通直接決定工作效率；良好的工作氛圍，離不開(kāi)正確的溝通。打造一支高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)每個(gè)員工都必須掌握基本的溝通技能。通過(guò)老師專(zhuān)業(yè)的分享、課堂練習(xí)，能夠使員工迅速提升并掌握基本的溝通方法，同時(shí)將溝通的技能運(yùn)用到客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理上，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實(shí)際，運(yùn)用大量案例和教學(xué)實(shí)例，深入淺出、旁征博引，要求講師運(yùn)用電腦多媒體課件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為教學(xué)輔助工具。

教學(xué)綱要：

第一章：團(tuán)隊(duì)的管理

一、高效團(tuán)隊(duì)的主要特征

二、團(tuán)隊(duì)合作不良表現(xiàn)

三、團(tuán)隊(duì)成員的性格特征

四、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格

五、高效團(tuán)隊(duì)八種基本角色

六、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的方法

七、提升員工認(rèn)同感的策略

八、團(tuán)隊(duì)歸屬感的舉措

九、提升員工忠誠(chéng)度的基本策略

十、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的策略

十一、與團(tuán)隊(duì)所有員工分享美好前景

第二章：溝通技能與方法

一、管理溝通的實(shí)質(zhì)

二、管理溝通的九個(gè)要素

三、管理溝通的八大特性

四、管理溝通的有效空間距離

五、管理溝通的身體語(yǔ)言忌諱

六、溝通的“五心”

七、有效溝通的十條基本原則

八、有效管理溝通的四大關(guān)鍵

九、傾聽(tīng)的重要性

十、有效傾聽(tīng)技巧

十一、傾聽(tīng)的五個(gè)層次

十二、傾聽(tīng)的內(nèi)涵——五到

十三、“說(shuō)”的技巧

十四、口才的訓(xùn)練

十五、溝通積極的身體語(yǔ)言技巧

十六、如何與上級(jí)溝通

十七、如何與同事溝通

十八、與下屬溝通的九大原則

十九、溝通沖突處理

第三章：客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)的變化

二、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度

三、客戶(hù)滿(mǎn)意度的體現(xiàn)

四、不同性格客戶(hù)的溝通技巧

五、如何建立信任感

六、客戶(hù)溝通的八項(xiàng)內(nèi)容

七、有效的客戶(hù)拜訪(fǎng)

八、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大誤區(qū)

九、客戶(hù)成交的八大方法

十、如何處理客戶(hù)抗拒點(diǎn)

十一、客戶(hù)投訴的心理特征

十二、處理客戶(hù)投訴的技巧