標準化流程管理（業(yè)務流程、管理流程）主要是對內部改革，改變職能管理機構重疊、中間層次多、流程不閉環(huán)等，使每個流程可從頭至尾不重疊、業(yè)務不重復，達到縮短流程周期、節(jié)約運作資本的作用。最終提高顧客滿意度和市場競爭能力并達到提高績效的目的。依據(jù)不同的發(fā)展時期來決定流程改善的總體目標。在總體目標的指導下，再制定每類業(yè)務或單位流程的改善目標。

一、課程價值

目前醫(yī)院管理的理論、原理、技術和手段繁多，而對我們現(xiàn)階段基本的、實用的管理

方法之一則是標準化管理。因為實行標準化管理，有以下現(xiàn)實意義：

1.有助于激勵全院職工的自強精神，為在各自的崗位上達到標準，亦即為了“達標”,職工個人都能主動地加強自我管理。

2.有助于檢查評比的尺度統(tǒng)一化。無論是個人之間、科室之間、院際之間的評比，按標準化程度進行衡量時，既簡便又公平；既可自查也可被查。

3.有助于分類分級指導。各項目、各科室、各醫(yī)院的“達標”進度及等級不可能完全一致，領導部門和管理工作者可以從各醫(yī)院的實際情況出發(fā)，給予公正評價，有針對性地分類分級指導，克服一般化的管理方法。

4.有助于加速提高科學管理水平。標準化的范圍越廣，等級越高，表明其管理工作的有效性越大。因此可以說，抓標準化管理是扎扎實實的科學管理內容；同時也反映了管理工作的科學性、向上性以及朝著現(xiàn)代化前進的趨勢。

二、課程/管理咨詢項目系統(tǒng)設置

目的：學員掌握標準化流程的要領并運用到工作中。

目標：通過不斷優(yōu)化流程，形成標準化流程操作模型，提高工作效率、提升管理績效，每天進步一點點。

過程：講授、互動、體驗、研討   18課時

要領：掌握標準化操作原理，熟練運用流程梳理工具。

收獲：成為標準化流程管理團隊的鍛造者和管理者。

標準化流程系統(tǒng)增加：部門內部流程建立與梳理+部門間流程建立與梳理+12課時共識固化+流程優(yōu)化與持續(xù)改進+標準化流程管理手冊。

三、課程大綱

（一）《標準化流程管理》課程

1.標準與標準化  

2.建立流程與流程規(guī)范

3.流程標準與流程管理

4.標準化流程管理職場實戰(zhàn)

5.流程管理的工具

6.流程管理優(yōu)化

7.持續(xù)改進提升績效

（二）標準化流程管理系統(tǒng)管理咨詢項目增加課程《標準化流程管理共識與固化》

1.標準化流程管理的迷與思

2.標準化流程落地固化

3.環(huán)節(jié)檢視與績效提升評估

4.持續(xù)落實、優(yōu)化標準與流程

5.項目實施答疑與共識

四、授課方式

講授、互動、體驗、研討、團隊學習。

五、授課對象

醫(yī)療機構、金融機構、事業(yè)單位及大中型單位/團隊中高層管理干部、儲備干部。

六、授課/系統(tǒng)項目時間

授課版：18課時（3天）；

系統(tǒng)版（管理咨詢項目）：18課時+系統(tǒng)支持5個月+12課時+標準化流程管理手冊

七、課程摘要

（一）授課版《標準化流程管理》課程綱要

1.標準與標準化

（1）標準；

（2）標準化的重要性；

（3）實踐中的標準化；

（4）標準化在管理中的應用；

2.建立流程與流程規(guī)范

通過連接知識實體，收集和跟蹤過程知識、跟蹤創(chuàng)造知識過程來獲得，以提高流程處理的效率和效益?？梢詮倪B接、收集與跟蹤、創(chuàng)造和知識的過程重組來實現(xiàn)組織的流程優(yōu)化與規(guī)范。

3.流程標準與流程管理

（1）認識流程；

（2）流程的價值；

（3）流程管理帶來的改變；

（4）高效工作離不開流程。

4.標準化流程管理職場實戰(zhàn)

（1）工作中有哪些不標準的現(xiàn)象？

（2）內修素質外塑形象；

（3）職業(yè)化標準四有；

（4）九點高情商職業(yè)標準。

5.標準化流程管理工具

（1）認識流程；

（2）流程的價值；

（3）流程管理帶來的改變；

（4）高效工作離不開流程。

6.流程管理優(yōu)化

（1）體會流程改善對績效改善的貢獻；

（2）流程管理的工具；

（3）優(yōu)化流程提升效率；

（4）簡化流程節(jié)約成本；

（5）流程圖編制。

7.持續(xù)改進提升績效

（1）標準化流程管理工具實戰(zhàn)；

（2）流程描述不只是畫流程圖；

（3）標準化流程管理的落實核心；

（4）用觀察法改善流程；

（5）標準化流程梳理。

（二）《標準化流程管理共識與固化》項目課程綱要

1.標準化流程管理的迷與思

（1）針對前期流程梳理工作提出問題；

（2）對流程落地實施的過程提出困惑；

（3）問題匯集與篩選；

（4）共識疑難問題、克服退縮心理；

（5）成功五問。

2.標準化流程落地固化

由于流程是一系列邏輯相關的活動的結合，包含一系列的輸入/輸出、處理活動、交接處，就可以通過精簡和壓縮流程的過程來實現(xiàn)劉成建立與規(guī)范：

（1)壓縮或去掉需要等待時間的交接處；

（2)把多個工作合并成一個；

（3)用連續(xù)的處理取代需要停頓的工作；

（4)調整資源消滅流程瓶頸；

（5)實行落地檢視工程。

3.環(huán)節(jié)檢視與績效提升評估

管理流程是指面向受眾直接產生價值增值的流程；為了控制風險、降低成本、提高服務質量、提高工作效率、提高對市場的反應速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力并達到利潤最大化和提高經營效益的目的的流程。對流程可量化環(huán)節(jié)進行改進評估，用量化指標檢測績效提升狀況。

4.持續(xù)落實、優(yōu)化標準與流程

由于流程的執(zhí)行需要信息的支持，可以考慮通過改變流程上的信息流來實現(xiàn)流程優(yōu)化或再造。

（1）將信息的獲取(如客戶輸入的數(shù)據(jù)等)電子化并迅速傳播，使流程的上下游方便獲得；

（2）設計流程接口實現(xiàn)信息的無縫傳遞和交流；

（3）利用信息技術保障信息暢通，消除使信息滯留和阻塞的環(huán)節(jié)等。

5.項目實施答疑與共識

（1）將出現(xiàn)的問題進行團隊共識；

（2）風險預估與風險管理；

（3）目標引導；

（4）信念的力量。

說明以上內容，會根據(jù)學員情況及理解程度、培訓舉辦單位的需求進行調整，本綱要僅為課程輪廓，供參考使用。

八、標準化流程管理落地實施系統(tǒng)

流程管理的原則：面向團隊目標原則；工作流程設計體現(xiàn)全流程觀念；管理流程形成閉環(huán)管理；持續(xù)優(yōu)化原則。

第一階段：整理流程，界定流程各環(huán)節(jié)內容及各環(huán)節(jié)間交接關系，形成業(yè)務的無縫銜接。

第二階段：流程優(yōu)化(以專家團隊為主，內部團隊確認)

（1）前提：實現(xiàn)流程描述

（2）利用流程管理工具流程優(yōu)化

（3）化后流程收集成冊，作為日常工作的指導依據(jù)。

第三階段：流程再造，（以雙方團隊合作為前提，公司級領導確認)

（1）組織流程調研

（2）.確定再造的流程范圍

（3）確立標桿

（4）新流程設計

（5）流程管理方法與工具運用

第四階段：流程的持續(xù)優(yōu)化過程，持續(xù)審視團隊的管理流程和優(yōu)化流程，不斷自我完善和強化企業(yè)的流程體系。

第五階段：重新審視團隊的流程和再設計。為適合于團隊的變革時期與團隊的變革階段做好對接包括：治理結構的變化、架構管理與整合、團隊戰(zhàn)略的改變、管理模式發(fā)生變化、新技術、新工藝、新產品的出現(xiàn)、新市場的出現(xiàn)等等。

第六階段：確定流程持續(xù)優(yōu)化負責人，制定流程動態(tài)管理制度；形成流程和規(guī)范相關文件；編制《標準化流程管理手冊》固化成果。