【教學(xué)方法】

小組討論法，案例分析、角色扮演法，情景模擬法，問(wèn)與答，小組競(jìng)賽法等

課程大綱

第一部分 問(wèn)題解決與沖突管理的基本功---溝通

1、 情境體驗(yàn)：撕紙

2、 溝通與有效溝通的定義

3、 溝通中存在的基本障礙

4、 傾聽(tīng)過(guò)程中的五到

5、 傾聽(tīng)的要點(diǎn)與傾聽(tīng)三法寶

6、 問(wèn)的技巧與三大禁忌

7、 說(shuō)的四大技巧與說(shuō)的環(huán)境要點(diǎn)

8、 取得對(duì)方的信任常用語(yǔ)

9、 說(shuō)話的原則

10、 答的時(shí)機(jī)與技巧

11、 接收反饋的方法

12、 解讀肢體語(yǔ)言

13、 溝通的“黃金定律”與“白金定律”

第二部分 如何與不同層級(jí)人員溝通

1、 怎樣接受與執(zhí)行上司的指示

2、 怎樣對(duì)待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)

3、 怎樣與你的同事（平級(jí)）進(jìn)行溝通？

4、 怎樣與你的下屬進(jìn)行溝通？

5、 跨部門之間的溝通技巧？

6、 下級(jí)向上級(jí)溝通中存在的障礙

7、 與上級(jí)溝通的八戒

8、 有效報(bào)告的方法

9、 服從上級(jí)的六原則

第三部分 如何管理問(wèn)題員工

1、 員工關(guān)系管理的重點(diǎn)

2、 如何判斷問(wèn)題員工

3、 “功高蓋主”員工的管理

4、 “標(biāo)新立異”員工的管理

5、 “完美主義”員工的管理

6、 “悶葫蘆”型的老黃牛員工的管理

7、 推諉責(zé)任員工的管理

8、 愛(ài)找碴員工的管理

9、 光說(shuō)不干員工的管理

10、 脾氣暴躁員工的管理

11、 消極悲觀員工的管理

12、 問(wèn)題員工管理必備的三項(xiàng)技能

第四部分 沖突處理的技巧

1、 沖突的五種類型

2、 沖突的消極作用與積極作用

3、 沖突的誘因

4、 沖突管理的換位管理機(jī)制---崗位輪換法

5、 沖突管理的七個(gè)要點(diǎn)

6、 如何避免因不滿情緒引發(fā)沖突

7、 如何避免與上司意見(jiàn)不一產(chǎn)生的沖突