課程一：大客戶溝通技巧—素養(yǎng)成就價(jià)值

一、大客戶溝通=價(jià)值創(chuàng)造與傳遞

1、案例：溝通套路化，為何處處碰壁？

*大客戶對于供應(yīng)商的三個(gè)態(tài)度

*決策中心不同角色的溝通要領(lǐng)

*講師點(diǎn)評—大客戶溝通，給業(yè)務(wù)能力多加油！

2、溝通的本質(zhì)：溝=價(jià)值不明；通=價(jià)值創(chuàng)造與傳遞

1）“溝”在哪里？價(jià)值觀、習(xí)慣與利益的沖突

2）怎樣才“通”？創(chuàng)造價(jià)值、傳遞價(jià)值與分享價(jià)值

3、大客戶溝通的難點(diǎn)，正是銷售人員的機(jī)會(huì)點(diǎn)

1）心口不一，價(jià)值傳遞常扭曲

2）興奮點(diǎn)錯(cuò)位，說者與聽者領(lǐng)錯(cuò)情

3）熱鬧與冷清，宣講沒有形成打動(dòng)

4）話題轉(zhuǎn)移，溝通的時(shí)效性差

5）慢了半拍，過程順暢結(jié)果差

6）客戶強(qiáng)勢，提供產(chǎn)品出偏差

4、現(xiàn)場操練：策略型思維，有效提升大客戶溝通效果

*情景A：采購部門站在自己角度傳遞高層意見

*情景B：中高層另有想法時(shí)，卻與你深入探討

二、兩組要領(lǐng)，銷售人員要扎好馬步

1、案例：能說會(huì)道，算是銷售人員的真功夫嗎？

*本色演員，遇到誰都說自己的一套

*角色演員，打動(dòng)客戶、贏得關(guān)注作為溝通重心

*講師點(diǎn)評—對象、時(shí)機(jī)、預(yù)備、判斷與臨場發(fā)揮

2、銷售溝通的四組關(guān)鍵詞

1）需要與需求，溝通緊扣機(jī)會(huì)，莫走入問題誤區(qū)

2）信息與資訊，懂客戶所懂，不如解客戶之困惑

3）詢問與回答，選出有效問題，給與超價(jià)值解答

4）熱心與價(jià)值，態(tài)度吸引顧客，能力留住好顧客

3、深度溝通的四個(gè)注意事項(xiàng)

1）遇到急切的事情，冷靜是第一姿態(tài)

2）不帶情緒的判斷，溝通的重要起步

3）分清正當(dāng)要求、額外提議與期望值

4）保持專業(yè)性與親和力，牢記目標(biāo)與價(jià)值

4、工具應(yīng)用：電梯法則，在大客戶溝通中的作用

*何為電梯法則？

*長話短說的挑戰(zhàn)

*設(shè)想各種問題可能，提前做好預(yù)備

*實(shí)戰(zhàn)演練—此種情況下，怎樣應(yīng)用電梯法則？

三、溝通四步驟，一馬當(dāng)先贏得銷售先機(jī)

1、案例分析：每次溝通都很努力，就是結(jié)果不理想

*步驟與節(jié)奏的奧秘

*如何把握節(jié)奏、瞅準(zhǔn)時(shí)機(jī)

2、步驟一：明確溝通目標(biāo)，過程與結(jié)果要自查

1）明確目標(biāo)，主觀與客觀，靜態(tài)與動(dòng)態(tài)

2）目標(biāo)跑偏時(shí)，如何發(fā)現(xiàn)、如何糾偏？

3）溝通結(jié)束時(shí)，跟客戶現(xiàn)場或及時(shí)確認(rèn)

3、步驟二：預(yù)先判斷客戶溝通與談判風(fēng)格

1）享受談判的競爭型客戶，降低或調(diào)整他的靶心

2）懂得互惠的合作型客戶，產(chǎn)品與情感利益兼顧

3）討厭直接沖突的客戶，建立關(guān)系與引導(dǎo)相結(jié)合

4、步驟三：把握溝通過程，做一個(gè)好的引領(lǐng)者

1）策略準(zhǔn)備，主動(dòng)性、負(fù)面效應(yīng)與應(yīng)對方案

2）信息交換，擺脫我問你答、機(jī)械應(yīng)答

3）懂得妥協(xié)，分次到位、靈活對等

5、步驟四：評估溝通成效，精益理念貫穿行動(dòng)

1）一個(gè)比較：寫下溝通成果，與預(yù)期目標(biāo)對照

2）二項(xiàng)成果：溝通事項(xiàng)進(jìn)展與人際關(guān)系發(fā)展

3）一個(gè)動(dòng)作：溝通備忘錄，反思、梳理與再出發(fā)

6、分組作業(yè)與演練：溝通頻繁卻沒有進(jìn)展的客戶

*問題A：檢查溝通步驟方面的問題，并提出新步驟

*問題B：溝通目標(biāo)、我的目標(biāo)、客戶目標(biāo)之間的錯(cuò)位

*講師點(diǎn)評—目標(biāo)同態(tài)與同步

四、溝通素養(yǎng)提升，磨刀不誤砍柴工

1、回頭再看溝通：預(yù)備最關(guān)鍵

1）銷售心理學(xué)，聽話與聽音，讀人與讀心

2）跟顧客學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)太極功夫，融匯貫通

3）溝通案例集，跟經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)、從實(shí)踐提升

2、溝通過程中的應(yīng)變措施

1）觀點(diǎn)沖突

2）調(diào)節(jié)氣氛

3）適度冷場

3、溝通之后的復(fù)盤

1）溝通現(xiàn)場的全景記錄

2）溝通關(guān)鍵點(diǎn)與頭痛點(diǎn)

3）再溝通一次的堅(jiān)持與改變

4、三個(gè)溝通技巧，大客戶溝通有門道

1）兩種溝通語言

2）自我與團(tuán)隊(duì)演練

3）角色轉(zhuǎn)換

附錄A：課程小測試（授課前提供）

附錄B：本課相關(guān)工具的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用指南（授課前提供）

附錄C：下一步行動(dòng)計(jì)劃與指導(dǎo)意見（授課前提供）

課程二：大客戶談判技巧—方法與思維互映襯

一、客戶需求，談判前需挖深判準(zhǔn)

1、實(shí)戰(zhàn)案例：客戶需求判斷，預(yù)判深淺見真功

*做法（一）：圍著客戶轉(zhuǎn)，談判見風(fēng)使舵

*做法（二）：界定需求，并適度引領(lǐng)客戶

*講師點(diǎn)評—客戶口中說的、心里想的、實(shí)際要的差別

2、MAN法則，客戶需求的顯微鏡

1）M，money，客戶的財(cái)力。

2）A，authority，權(quán)威。

3）N，need，需求。

3、MAN法則的典型應(yīng)用

1）場景一：強(qiáng)勢但外行的客戶

2）場景二：懂行卻含蓄的客戶

3）場景三：搖擺不定的客戶

4、邊學(xué)邊用：變化不定的情境下，如何抓準(zhǔn)需求點(diǎn)？

*客戶需求變化的幾種可能原因

*因變而變的策略應(yīng)對（預(yù)熱）

*反思一下—什么樣情況下，才算抓準(zhǔn)了需求點(diǎn)？

二、找到共鳴：五種談判風(fēng)格的突破點(diǎn)

1、案例：對手風(fēng)格，決定談判調(diào)性

*談判者的個(gè)人特征與談判風(fēng)格

*客戶公司文化對個(gè)人風(fēng)格的影響

*個(gè)人偏好與組織偏好的優(yōu)先順序

2、競爭型，是談判為戰(zhàn)場

1）設(shè)想最強(qiáng)的挑戰(zhàn)

2）談判緩沖區(qū)

3）算清楚利益上線與下線

3、合作型，高效談判的好對手

1）在方案上做足功夫

2）充實(shí)自己的功底與能力

3）內(nèi)部先要商定妥當(dāng)

4、妥協(xié)型，善于拿捏合作的分寸

1）找到合適的妥協(xié)區(qū)域

2）妥協(xié)要有充足的理由

5、遷就型，樂意由對方主導(dǎo)談判

1）大原則上

2）在細(xì)節(jié)上

3）在非原則的爭議上

6、回避型，理性蓋過感性

1）拿出比競品出色的長項(xiàng)

2）談判節(jié)奏先慢后快

3）重大的談判議題

7、互動(dòng)問答：五種談判風(fēng)格的總體把握

1）找到適合自己的談判風(fēng)格，方法技巧必須貼合人；

2）視談判情景、自己優(yōu)劣勢，選擇合適的風(fēng)格組合；

3）形成一個(gè)優(yōu)勢互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)對不同風(fēng)格的對手。

三、靈活應(yīng)對：巧用談判三角形

1、案例：談判被逼入死角，對手太狠還是自己執(zhí)迷？

*客戶絲毫不讓步，導(dǎo)致談判進(jìn)入僵局

*客戶只有小讓步，卻屢屢要求大讓步

*客戶喜歡指東打西，無法猜透他的底牌

2、談判的三個(gè)要素

1）價(jià)格，報(bào)價(jià)、成交價(jià)。

2）數(shù)量，總量，每次數(shù)量。

3）條件，交付方式、付款條件、服務(wù)要求等

3、談判三角形的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用

1）情景一：突破低價(jià)陷阱

2）情景二：解開試探死結(jié)

3）情景三：有條件的妥協(xié)

4、互動(dòng)討論：遇到這兩種情景，怎樣攻防自如？

*得寸進(jìn)尺的客戶

*假裝無所謂的客戶

四、角色扮演，幫您預(yù)備好自己

1、案例：從客戶的立場，審視自己的價(jià)值

*兩面鏡子幫您看清后腦勺

*客戶需要你的程度有多深

*講師點(diǎn)評—換位思考與對味行動(dòng)

2、三個(gè)轉(zhuǎn)變，姿態(tài)難受，結(jié)果好受。

1）從賣點(diǎn)到買點(diǎn)

2）從推銷到營銷

3）會(huì)拆自己的臺

3、預(yù)演時(shí)設(shè)定情景，兵來將擋水來土掩。

1）遇到技術(shù)大牛時(shí)，硬碰硬，還是外軟內(nèi)硬？

2）談判中途，客戶的最高負(fù)責(zé)人借故出，等待還是繼續(xù)？

3）客戶內(nèi)部產(chǎn)生沖突，你選邊站，還是袖手旁觀看熱鬧？

4、預(yù)演時(shí)，要找到“好對手”。

1）談判能力強(qiáng)，思路犀利的同事，扮演客戶或者做裁判。

2）預(yù)演后，他們會(huì)給出自己的評判與建議，確保現(xiàn)場過關(guān)。

3）有條件的化，預(yù)演過程拍成視頻，找到最差的地方，然后針對性改進(jìn)。

5、情景演練：團(tuán)隊(duì)配合，助您演好角色！

*部門對型，思維方式的共同點(diǎn)

*風(fēng)格對路，談判套路的大邏輯

*可能發(fā)生的問題，提前發(fā)現(xiàn)并預(yù)備

附錄A：課程小測試（授課前提供）

附錄B：本課相關(guān)工具的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用指南（授課前提供）

附錄C：下一步行動(dòng)計(jì)劃與指導(dǎo)意見（授課前提供）

課程三：大客戶成交技巧—思路準(zhǔn)、套路熟

一、領(lǐng)會(huì)大客戶思維方式，提高業(yè)務(wù)成交率

1、經(jīng)驗(yàn)分享：大客戶成交，臨門一腳的功夫

*心理上，領(lǐng)會(huì)管理精妙與運(yùn)作精細(xì)

*方法上，拿著放大鏡看可能出現(xiàn)的問題

*團(tuán)隊(duì)上，對應(yīng)客戶關(guān)鍵人物，做好預(yù)備

2、大客戶的四種思維，影響業(yè)務(wù)成交

1）安全思維：看不見的風(fēng)險(xiǎn)，需要更多看得見的價(jià)值去抵消

2）替代思維：若定義你為配角，做的再好也只是跑龍?zhí)椎?

3）試煉思維：下馬威中觀察你的反應(yīng)，評價(jià)你的處理辦法

4）守成思維：喜歡內(nèi)在厚重、外在熱情的新伙伴

3、提高大客戶成交率的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1）機(jī)會(huì)只有一次

2）成為優(yōu)先考慮的對象

3）靈活應(yīng)對大客戶的責(zé)難

4）愿景的虛，升華業(yè)務(wù)的實(shí)

5）新鮮觀點(diǎn)與行動(dòng)交錯(cuò)出現(xiàn)

6）打造合作關(guān)系的盾與矛

4、大客戶成交的三個(gè)漂亮得分點(diǎn)

1）了解客戶的行話與特定做法

2）把握客戶預(yù)算節(jié)奏

3）做成高層睡不著覺的事情

5、實(shí)戰(zhàn)分享：如何解決大客戶業(yè)務(wù)的成交難題？

*交易額大…

*影響力大…

*涉及面大…

*大思維、大胸懷…

*大戰(zhàn)略、大平臺…

二、大客戶成交，訓(xùn)練有素才能心想事成

1、案例分析：大客戶成交的功虧一簣

*順利入圍的姿態(tài)（前三名與前五名的天差地別）

*大客戶內(nèi)部的個(gè)人與組織偏好

*老供應(yīng)商勢能與反擊的3:1效應(yīng)

*現(xiàn)場討論：這個(gè)一直看好的大客戶業(yè)務(wù)，為何到最后功虧一簣？

2、解決方案有準(zhǔn)頭、有勁頭

1）三種解決方案：模塊組合型、添油型、一步到位型

2）準(zhǔn)頭的比較—客戶的、客觀的、客氣的

3）勁頭的比較—問題導(dǎo)向、價(jià)值導(dǎo)向、關(guān)系導(dǎo)向

4）互動(dòng)討論：對準(zhǔn)榫、咬合緊

*識別客戶內(nèi)部雜音與主旋律

*方案產(chǎn)生共鳴后的價(jià)值共創(chuàng)

3、銷售人員的訓(xùn)練有素

1）關(guān)注重大決策前的客戶焦慮與變動(dòng)

2）三個(gè)角度審視“板上釘釘”的方案（對手、客戶中間派、客戶反對派）

3）防范客戶拋出的“最后一根稻草”的誤導(dǎo)

4）感性問題的理性引導(dǎo)＋理性問題的感性融通

4、團(tuán)隊(duì)配合的訓(xùn)練有素

1）及時(shí)補(bǔ)位：多部門、多人員的信息分享與問題分擔(dān)

2）交叉跑位：客情關(guān)系與專家意見的多方向＋多狀態(tài)

3）靈活站位：球到人到、人到球到，預(yù)判者得先發(fā)優(yōu)勢

5、小組作業(yè)：訓(xùn)練有素怎樣貫穿于日常工作中？

*回顧全家購房（或購車）的決策過程，并理出一條主線索

*比較一對成敗的大客戶成交要素：需求、方案、談判與客情

三、八個(gè)套路，大客戶成交有成算

1、先對人后對事，人決定目標(biāo)和做法

1）關(guān)鍵人物的個(gè)人價(jià)值觀、組織地位、行事風(fēng)格

2）分清大小事、遠(yuǎn)近事、急緩事

3）客觀的、你認(rèn)為的、客戶認(rèn)為的

2、有條件讓步，體貼、體面與體驗(yàn)

3、賣個(gè)關(guān)子，不急著答復(fù)客戶反饋

4、長期客戶，要繞開性價(jià)比陷阱

1）價(jià)格體系的相對性，客戶砍價(jià)的絕對性，客戶成交的多變性

2）性價(jià)比，一個(gè)經(jīng)常掉進(jìn)去的陷阱，唯有合理避開，方為上策

5、善待自己，人情經(jīng)營莫忘人格力

6、細(xì)篩招標(biāo)，客戶盤算與對手底細(xì)

7、投標(biāo)聚焦，動(dòng)作堅(jiān)定與心態(tài)持定

8、算準(zhǔn)總成本，合理利潤成就卓越服務(wù)

9、小組作業(yè)：做到什么程度，大客戶成交才有勝算？

*自己做的很吃力、很辛苦，客戶不買賬怎么辦？

*一些客戶開發(fā)的很好，可最終成交量不大，耽誤銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，如何是好？

四、五個(gè)實(shí)戰(zhàn)問題，大客戶成交的全指南

1、業(yè)務(wù)新手，如何避開大客戶成交的陷阱？

1）注意這幾種成交陷阱：牽住牛鼻子、強(qiáng)勢提要求、 螺旋施壓

2）避開陷阱的辦法：錯(cuò)峰協(xié)商、多話題串接、瞅準(zhǔn)步伐

2、高開低走，這樣的成交有持久業(yè)績嗎？

3、性子憨、內(nèi)秀型統(tǒng)帥，如何煥發(fā)亮劍精神？

1）選拔幾個(gè)“嗷嗷叫的突擊手”，做好后勤部長

2）關(guān)鍵場合的敢于亮劍（攻堅(jiān)戰(zhàn)、運(yùn)動(dòng)戰(zhàn)、伏擊戰(zhàn)）

4、風(fēng)平浪靜的成交河道，如何防范對手戰(zhàn)船的猛烈沖擊？

5、資源少、團(tuán)隊(duì)弱的企業(yè)，如何應(yīng)對成交持久戰(zhàn)？

1）選好關(guān)鍵點(diǎn)下注

2）競爭節(jié)奏多變化

3）開始或最后一公里的深潛與閃浮

6、實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)：曬一曬您的業(yè)務(wù)成交力？

*現(xiàn)有業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)平衡狀況

*業(yè)務(wù)開展的后援團(tuán)隊(duì)間的足球戰(zhàn)法

附錄A：課程小測試（授課前提供）

附錄B：本課相關(guān)工具的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用指南（授課前提供）

附錄C：下一步行動(dòng)計(jì)劃與指導(dǎo)意見（授課前提供）

課程四：大客戶銷售策略與客情維護(hù)

一、大客戶業(yè)務(wù)破局的四個(gè)基本功

1、情景導(dǎo)入：小業(yè)務(wù)靠手快、大客戶靠忍耐？

*短平快的做法，遇到慢騰騰的客戶

*大客戶不等于多個(gè)小客戶的業(yè)務(wù)累加

2、三種市場的破局方式

1）成熟市場的業(yè)務(wù)開發(fā)—四項(xiàng)比拼

2）潛在市場的業(yè)務(wù)開發(fā)—找準(zhǔn)突破口

3）新興市場的業(yè)務(wù)開發(fā)—實(shí)力、耐心與眼光

3、撓到目標(biāo)大客戶的癢點(diǎn)

1）愿意干，您的產(chǎn)品和方案能幫上忙！

2）有時(shí)間干，客戶研發(fā)團(tuán)隊(duì)有人、有精力配合你！

3）干了有好處，對客戶的競爭力與盈利能力有明確提升！

4、盯準(zhǔn)現(xiàn)有供應(yīng)商的弱點(diǎn)

1）熟悉之后的懈怠

2）問題沒有徹底解決

3）增值服務(wù)缺失或疲軟

5、培育自己的強(qiáng)力突破點(diǎn)

1）小成本，大價(jià)值

2）高集成度，較低價(jià)格

3）專注細(xì)分市場，做到最強(qiáng)、最顯眼

6、現(xiàn)場互動(dòng)：業(yè)務(wù)破局基本功的扎實(shí)程度，以及現(xiàn)實(shí)中的主要困難

*扎實(shí)程度—成功率、回頭率、增長率、利潤率

*主要困難—經(jīng)驗(yàn)的、策略的、業(yè)務(wù)的、管理的、政策的？

二、做好大客戶開局的三個(gè)步驟

1、微型話題：大客戶業(yè)務(wù)開局的第一印象

*好的開局，等于成功的一半，果真如此？

*業(yè)務(wù)產(chǎn)生，新客戶開發(fā)勉強(qiáng)，結(jié)果如何？

2、步驟（一）：業(yè)務(wù)定位，什么牙口吃什么菜

1）新進(jìn)入某行業(yè)，客戶不了解你，怎么辦？

2）有知名度，可價(jià)格和服務(wù)拖后腿，怎樣贏得正面認(rèn)知？

3、步驟（二）：鎖定目標(biāo)，目標(biāo)與資源要相稱

1）關(guān)鍵的業(yè)務(wù)攻勢，有一個(gè)好統(tǒng)帥

2）資源分配上，先寬松再收緊

3）設(shè)定一個(gè)資源動(dòng)用、時(shí)間安排、競爭烈度的底線

4、步驟（四）：命中靶心，客戶價(jià)值超越需求

1）準(zhǔn)確界定客戶需求

2）提供前瞻性的產(chǎn)品開發(fā)支持

3）客戶產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)的拉動(dòng)者

5、小組作業(yè)：如何贏得大客戶的關(guān)注？

*情景（一）：有差異化優(yōu)勢，可處在弱勢替補(bǔ)狀態(tài)

*情景（二）：性價(jià)比較出色，可老供應(yīng)商突然降價(jià)

*講師點(diǎn)評：四個(gè)招式，贏得關(guān)注有底氣

三、八個(gè)動(dòng)作，敲開大客戶企業(yè)大門

1、客戶數(shù)據(jù)庫，從信息升級為資訊

2、自我介紹，多種演練博取好印象

3、電話預(yù)約，給客戶一個(gè)見面期待

4、郵件跟進(jìn)，每次都有新價(jià)值亮點(diǎn)

5、電話拜訪、現(xiàn)場見面后的人際聯(lián)絡(luò)

--堅(jiān)持不說虛話

--多說些有價(jià)值的話

--每次聯(lián)絡(luò)有記錄，有持續(xù)的觀察與分析

6、創(chuàng)意短信，善于運(yùn)用文字的力量

7、電話溝通，備好稿件、對好表情

8、刷新記憶，由內(nèi)而外的新鮮感知

9、問題解決匯：如何打開客戶的心門？

*不同形式的客戶拒絕，里面大有講究

*攻心者與攻城者，結(jié)果自然不一樣

四、客戶關(guān)系五個(gè)階段，按對鍵、奏準(zhǔn)音

1、案例：急于求成的客戶關(guān)系，為何總是顆粒無收？

*心態(tài)失衡

*方法失當(dāng)

*跑單幫模式

2、點(diǎn)對點(diǎn)斷續(xù)關(guān)系階段

1）關(guān)鍵技巧：應(yīng)對客戶需求的面面俱到

2）關(guān)鍵技巧：處理低價(jià)格與低水平關(guān)系

3、楔形關(guān)系階段

3）關(guān)鍵技巧：品質(zhì)、穩(wěn)定性、客戶偏好、服務(wù)質(zhì)量四個(gè)素

4）關(guān)鍵技巧：客戶關(guān)系的拉鋸戰(zhàn)

4、網(wǎng)狀關(guān)系階段

5）關(guān)鍵技巧：小問題積聚之后的大爆發(fā)

6）關(guān)鍵技巧：客戶關(guān)系的重心由內(nèi)到外

5、鉆石型關(guān)系階段

7）關(guān)鍵技巧：大客戶供應(yīng)商份額的631陣型

8）關(guān)鍵技巧：角色轉(zhuǎn)變之后的迷茫與不合拍

6、云狀關(guān)系階段

9）關(guān)鍵技巧：多做“有雨的云”

10）關(guān)鍵技巧：從業(yè)務(wù)到經(jīng)營的滲透

7、實(shí)戰(zhàn)分享：大客戶關(guān)系經(jīng)營，策略與執(zhí)行的兩輪驅(qū)動(dòng)

*有策略的關(guān)系培育，執(zhí)行效力才會(huì)高

*時(shí)?；仡櫩蛻絷P(guān)系，提前防范大問題發(fā)生

*看清灰色營銷的不經(jīng)濟(jì)、不可控、不持久