前言

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概論

1、為什么學(xué)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)？

2、怎樣學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)？

3、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)學(xué)習(xí)什么？

一、’職業(yè)形象的要求

1、盡顯專業(yè)的外在形象：

1.1發(fā)型規(guī)范；1.2面容修飾；

1.3工作服飾的規(guī)范及配搭。

2、善于利用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言：

2.1表情的修煉；2.2眼神的修煉。

二、專業(yè)舉止的訓(xùn)練

1、健康筆挺的體態(tài)訓(xùn)練；

1.1坐姿要領(lǐng)；1.2站姿要領(lǐng)；

1.3走姿要領(lǐng)；1.4蹲姿要領(lǐng)；

1.5鞠躬要領(lǐng)；

2、特需動(dòng)作；

2.1請(qǐng)姿；2.2讓路；2.3指引方向；

2.4引導(dǎo)；2.5握手；2.6持病歷夾；

2.7推手推車；

三、醫(yī)患溝通的禮儀與技術(shù)

1、溝通中“問(wèn)”的禮儀與技巧；

2、溝通中“聽(tīng)”的禮儀與技巧；

2.1傾聽(tīng)的三大原則——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

2.2傾聽(tīng)的四項(xiàng)要求——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

3、溝通中“說(shuō)”的禮儀與技巧；

3.1醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的四項(xiàng)原則——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

3.2如何進(jìn)行正向表達(dá)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

4、溝通“贊美”的禮儀與技巧。

四、服務(wù)的心態(tài)和意識(shí)

1、四心服務(wù)之“同情心”；

2、四心服務(wù)之“責(zé)任心”；

3、四心服務(wù)之“感恩心”；

4、四心服務(wù)之“仁愛(ài)心”。

五、服務(wù)的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)

1、用心服務(wù)；

1.1一個(gè)要求；

1.2兩個(gè)技巧；

1.3三個(gè)掌握——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

1.4四個(gè)留意——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

1.5五個(gè)避免——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。

2、微笑服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

3、激情服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

4、熱情服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)；

5、十聲服務(wù)——要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。