《新零售下顧客才是企業(yè)的資產(chǎn)——如何經(jīng)營(yíng)顧客？》課程大綱

【課程導(dǎo)讀】

優(yōu)衣庫(kù)企業(yè)價(jià)值觀（第一條）：永遠(yuǎn)站在顧客的立場(chǎng)

7-11自創(chuàng)業(yè)以來(lái)一貫堅(jiān)持：徹底站在顧客立場(chǎng)來(lái)思考和實(shí)踐

耐克全球CEO馬克·帕克：永遠(yuǎn)思考真實(shí)的用戶需求

以用戶為中心，那么，請(qǐng)問(wèn)：我們的客戶是誰(shuí)？

他們的需求是什么？我們?nèi)绾螡M足他們？

中國(guó)很多企業(yè)都說(shuō)以客戶為中心，所謂的客戶都是自己想象出來(lái)的客戶。

【課程收益】

1. ? ? 得到：如何識(shí)別顧客？

2. ? ? 得到：經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系三部曲內(nèi)容

3. ? ? 得到：經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的方法

4. ? ??得到：經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的工具

【培訓(xùn)方式】

1. ? ?理論概念結(jié)合實(shí)際應(yīng)用，運(yùn)用時(shí)下熱門(mén)案例啟發(fā)式教學(xué),互動(dòng)與傳授并重,旨在使學(xué)員在輕松的氛圍中,提升自我綜合素質(zhì)；

2 ? ? ?主要方法有：理論說(shuō)明+案例剖析+小組討論；

【培訓(xùn)對(duì)象】 ?老板 ?總監(jiān) ?督導(dǎo) ? 店面店長(zhǎng) ?

【課程用時(shí)】 4- 8小時(shí)

【課程大綱】

沒(méi)有經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系，你的零售無(wú)從談起，詳細(xì)闡述“互聯(lián)網(wǎng)+零售”，顧客關(guān)系經(jīng)營(yíng)三大核心要素：

第一講 ?流量是基礎(chǔ)

對(duì)于當(dāng)前不知道“顧客去哪兒了”的零售企業(yè)，學(xué)會(huì)“找到消費(fèi)者”，把握顧客流量，這是“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”零售運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。

內(nèi)容綱要：建立全渠道，找到消費(fèi)者

“全渠道1＋N＋n”模式，打通消費(fèi)者獲取信息及購(gòu)物的觸點(diǎn)

圍繞一個(gè)消費(fèi)者，整合線上線下各種資源，打通與他接觸的N種觸點(diǎn)，為他提供n種無(wú)差別一致性的服務(wù)。

案例：王府井等新零售案例詮釋

第二講 ?服務(wù)是資產(chǎn)

當(dāng)下消費(fèi)者需求已經(jīng)從“為產(chǎn)品而消費(fèi)”升級(jí)為“為生活而消費(fèi)”，多元化的渠道體驗(yàn)使他們更傾向于個(gè)性化、定制化的服務(wù)，因此“提升體驗(yàn)”就變得尤為重要。

內(nèi)容綱要：提升消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

零售企業(yè)需要整合包括社交媒體、廣告、pc平臺(tái)、移動(dòng)端、實(shí)體店鋪、客服中心等不同的渠道，

重新定義他們?cè)谙M(fèi)者購(gòu)物地圖中的角色， 并清除各個(gè)渠道壁壘，形成一致性的無(wú)縫購(gòu)物體驗(yàn) 。

案例：蘇寧、耐克、優(yōu)衣庫(kù)全渠道、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)案例詮釋

第三講 ?口碑是財(cái)富

為了更好地沉淀用戶、提升用戶粘性，通過(guò)“強(qiáng)化關(guān)聯(lián)”打造良好的口碑，憑借“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代”下強(qiáng)大的傳播效應(yīng)，保證企業(yè)品牌穩(wěn)步發(fā)展。

內(nèi)容綱要：打造粉絲經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)化關(guān)聯(lián)

在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，普通的產(chǎn)品依靠大規(guī)模的推廣傳播就能拉動(dòng)銷(xiāo)售量的提升，但是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的消費(fèi)者會(huì)在社交媒體上分享產(chǎn)品的使用體會(huì)，他們不再相信硬廣的自言自語(yǔ)，他們更相信更中立的社交媒體，從這些社交媒體上得到產(chǎn)品信息，消費(fèi)者也會(huì)主動(dòng)參與其中，和其他消費(fèi)者甚至品牌一起互動(dòng)，分享和交流，這導(dǎo)致社交媒體成為人群聚集和內(nèi)容分享的大平臺(tái)。植根互聯(lián)網(wǎng)土壤，強(qiáng)化內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)多樣化內(nèi)容形式，多渠道傳播路徑，從PC端到移動(dòng)端，創(chuàng)作符合品牌成長(zhǎng)階段需求的內(nèi)容，旨在推動(dòng)企業(yè)的品牌粉絲群建設(shè)，把“弱關(guān)系”變成“強(qiáng)關(guān)系”，打造持續(xù)發(fā)酵的口碑效應(yīng)。

案例：結(jié)合宜家、小米、褚橙等品牌粉絲打造案例詮釋