《構(gòu)建有溫度的醫(yī)患關(guān)系-基于人文教練式溝通》課程大綱

【課程背景】

           隨著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的確立和物質(zhì)生活的改善，人們對(duì)健康的需求也在日益增長，具體到罹患疾病的患者來說，其需要的不僅是從醫(yī)療技術(shù)層面緩解軀體不適，也需要在醫(yī)療過程中得到更多的人文關(guān)懷和心理撫慰。人民群眾日益增長的對(duì)健康的需求與醫(yī)療發(fā)展水平相對(duì)滯后的直接影響之一就是醫(yī)患關(guān)系的不協(xié)調(diào)。自20世紀(jì)80年代末以來，我國醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了巨大變化，醫(yī)患關(guān)系呈日益緊張的趨勢，醫(yī)患矛盾更是層出不窮，醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。近年來頻頻出現(xiàn)的“白色暴力”則是這一現(xiàn)狀的真實(shí)折射，緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅使患者對(duì)醫(yī)院的信任感下降，也使醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)業(yè)中普遍感到人身安全和人格尊嚴(yán)得不到保障。

          醫(yī)患溝通不暢是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的重要影響因素，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中并沒有適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式，在工作中過度關(guān)注技術(shù)因素而忽視了患者的心理和社會(huì)需求，醫(yī)療實(shí)踐中不能有效地開展醫(yī)患溝通是造成目前醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因。調(diào)查發(fā)現(xiàn)80%以上的醫(yī)患矛盾源于溝通不暢。醫(yī)患溝通能力不足的背后則是醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)及溝通能力和技巧的相對(duì)不足。因此，醫(yī)務(wù)人員必須具備廣博的人文素養(yǎng)，對(duì)患者施予人文關(guān)懷，以及增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行交流的溝通意識(shí)，提高其運(yùn)用溝通技巧解決醫(yī)患問題的能力，才能更好地提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平

【課程收益】

?以回歸臨床尋真因，了解醫(yī)患溝通目前主要面臨的現(xiàn)狀

?以全新的視角詮釋，人文教練式溝通的基本概念

?以醫(yī)學(xué)人文為本質(zhì)，醫(yī)患溝通始終貫穿始與末

?以溝通流程為主線，系統(tǒng)地讀解醫(yī)患溝通的方法與技巧

?以溝通技巧為基礎(chǔ)，輕松駕馭內(nèi)心的語言，知道怎么和患者說話，該和患者說什么話

?以能力提升為目標(biāo)，圍繞臨床典型案，重現(xiàn)醫(yī)患溝通現(xiàn)場，并改變溝通模式以及方法

?以創(chuàng)新知識(shí)為靈魂，如何把醫(yī)用專業(yè)術(shù)語，轉(zhuǎn)化成患者能聽得懂的語言

【課程時(shí)長】1~2天

【培訓(xùn)對(duì)象】全體醫(yī)務(wù)人員

【培訓(xùn)方式】采用講授法+案例研討+角色扮演+情境模擬+頭腦風(fēng)暴等

【課程大綱】

第一章 影響醫(yī)患溝通的因素

一、醫(yī)患關(guān)系中的博弈論試析

1、頭腦風(fēng)暴：什么樣的醫(yī)務(wù)人員更受歡迎？

2、視頻與分析：榆林產(chǎn)婦的悲劇—馬茸茸之死

3、 醫(yī)務(wù)人員三寶

二、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

1、 醫(yī)患之間信任感不足

2、 醫(yī)患之間缺乏溝通

3、 醫(yī)患關(guān)系“機(jī)械化”

4、 患者對(duì)診療效果期望值過高

三、醫(yī)患溝通在臨床情境中尋因

1、醫(yī)學(xué)人文精神失落

2、醫(yī)務(wù)人員不夠重視

3、醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作

4、醫(yī)務(wù)人員的人格特征

5、醫(yī)務(wù)人員溝通技巧不足

四、社會(huì)因素

1、大眾媒體

2、習(xí)俗和文化

第二章 構(gòu)建有溫度的醫(yī)患關(guān)系-基于人文教練式溝通要素

一、點(diǎn)亮人文關(guān)懷，讓醫(yī)學(xué)更有溫度和生命力

1、醫(yī)學(xué)與人

2、 醫(yī)學(xué)與人文

二、溝通的新技術(shù)-教練式溝通

1、溝通的定義

?  互動(dòng)游戲：千變折紙

2、認(rèn)識(shí)教練式溝通

?  案例分析：滑雪教練怎樣教網(wǎng)球

?  解讀教練式溝通模型

?  識(shí)別大腦結(jié)構(gòu)，更好運(yùn)用大腦

三、傳統(tǒng)溝通VS教練式溝通對(duì)比

1、對(duì)話VS表達(dá)

2、了解VS無知

3、同理VS自我

4、啟發(fā)VS沖突

四、構(gòu)建有溫度的人文教練式溝通的重要性

1、改善醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到醫(yī)患共贏

2、提高醫(yī)院滿意度，減少醫(yī)療糾紛

3、促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員積極陽光心態(tài)

五、構(gòu)建有溫度的人文教練式溝通-四個(gè)基本技能

1、強(qiáng)有力的聆聽之“聲”

2、敏銳察覺對(duì)方之“看”

3、打開思維水龍頭之“問”

4、關(guān)系始于親和之“說”

第三章 構(gòu)建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——強(qiáng)有力的聆聽之“聲”

一、常見臨床聆聽的現(xiàn)狀

1、案例與分析—聆聽的故事

2、聽而不聞

3、選擇性聆聽

4、專注力不夠

5、回燃現(xiàn)象

6、缺少同理心

       二、傳統(tǒng)溝通模式中聆聽的誤區(qū)

       三、積極聆聽的三個(gè)原則

       四、教練式溝通——積極聆聽技術(shù)

           第一層  仔細(xì)聆聽，接收對(duì)方信息

           第二層  復(fù)述接收的信息，確保信息一致性

           第三層  給對(duì)方積極、真誠的反映（3F高效聆聽——聆聽事實(shí)、聽感受、聆聽意圖）

實(shí)踐情景演練：臨床案例

第四章 構(gòu)建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——敏銳察覺對(duì)方之“看”

一、敏銳的觀察力

1、捕捉面部表情

2、洞察眼睛的變化

3、心理情緒

實(shí)戰(zhàn)情景演練：不同情緒的患者溝通

第五章 構(gòu)建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——打開思維水龍頭之“問”

一、沖突的根源，是你不了解對(duì)方

1、案例與分析——對(duì)不起，顧客的信息是保密的

2、冰山模型

二、繞開提問的誤區(qū)

   1、沒有意義的詢問，讓對(duì)方一知半解

   2、沒有針對(duì)性詢問，導(dǎo)致對(duì)方陷入誤區(qū)

   3、提問刻板，導(dǎo)致對(duì)方對(duì)問題失去興趣

   4、刨根問底式的提問導(dǎo)致對(duì)方反感

   5、陷入“求索式“提問誤區(qū)，強(qiáng)迫對(duì)方認(rèn)同自己的觀點(diǎn)

三、用提問與他人溝通的好處

   1、迅速了解對(duì)方的真實(shí)想法和事情的真相

   2、了解對(duì)方對(duì)溝通內(nèi)容的理解程度

   3、幫助對(duì)方集中注意力

   4、引導(dǎo)對(duì)方思考

   5、促進(jìn)雙方達(dá)成共識(shí)

   四、教練式溝通提問的原則

   1、理智理解對(duì)方的意圖，不要猜測對(duì)方是故意的

   2、理性思考對(duì)方的談話，從正面思考問題

五、教練式溝通提問的四種方法

   1、開放式提問，引導(dǎo)對(duì)方深入思考

   2、正向式提問，避免直接給出建議

   3、審視式提問，激發(fā)對(duì)方的思維

   4、將來式提問，讓對(duì)方暢想未來

   5、醫(yī)患溝通中五個(gè)黃金反饋

   6、實(shí)踐情景演練

第六章 構(gòu)建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——關(guān)系始于親和之“說”

一、影響醫(yī)患關(guān)系的10種回應(yīng)

    1、批評(píng)

    2、標(biāo)簽化

    3、命令

    4、威脅

    5、說教

    6、不適當(dāng)?shù)膯柧?

    7、將問題合理化

    8、贊美

    9、安慰

   10、建議

   11、案例與分析-醫(yī)生告知產(chǎn)婦治療方案

二、溝通的元素：55387

三、關(guān)系始于親和建立之說兩種技術(shù)

1、 將“聲色俱厲”換成“柔聲細(xì)語”

? 話速

?  語氣

?  聲音

?  表情

?  肢體語言

?  情緒

2、 將“言簡意賅”換成“溫柔說盡”

?  服從型

?  參與型

?  領(lǐng)導(dǎo)型

四、與患者共舞的奧秘—共情溝通

1、 共情溝通的概念

2、 共情溝通的基本方法：傾聽、復(fù)述和同情

3、 用患者聽得懂的語言溝通

4、實(shí)戰(zhàn)情景演練：一份入院宣教/入院診療

第七章 構(gòu)建有溫度的人文教練式醫(yī)患溝通——各門診場景溝通

一、門診醫(yī)患溝通

二、住院患者溝通

三、出院患者溝通

四、手術(shù)患者溝通

五、與患者家屬溝通

六、實(shí)踐情景演練

七、患溝通中的三條法則

1、 黃金法則——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！

2、 白金法則——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！

3、 鉆石法則——給別人超出他期望的對(duì)待！

學(xué)習(xí)復(fù)盤：一個(gè)行動(dòng)、兩個(gè)改變、三個(gè)感悟、四個(gè)收獲