《高質(zhì)量經(jīng)營好醫(yī)院-構(gòu)建醫(yī)院人服務品牌體系》課程大綱

                                  講師：黃麗

【課程背景】

隨著國家醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)療市場競爭逐漸加劇，醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變的過程中產(chǎn)生了諸多問題。如何提升醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性？如何有效終結(jié)醫(yī)院虹吸現(xiàn)象？提高醫(yī)務人員工作質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛？等一系列問題引人深思。

學生時代，堅持做社會義工的經(jīng)歷，讓我有機會參與醫(yī)務社工活動，見到和服務了許多需要幫助的患者。

工作后，愈發(fā)喜歡服務這個領域，讓我一直致力于醫(yī)院服務效能改進及管理咨詢工作，并擔任多家醫(yī)院服務效能咨詢顧問。
在五年多的咨詢服務中，我?guī)椭t(yī)院管理者解決了患者就醫(yī)服務滿意提升、醫(yī)院文化建設、醫(yī)院團隊重塑等問題，將問題類型化，將解決方式系統(tǒng)化，形成一套可持續(xù)運用到工作標準化、規(guī)范化以及制度化工具，《高質(zhì)量經(jīng)營好醫(yī)院-構(gòu)建患者就醫(yī)人文服務品牌體系》系列課程應運而生。

付出總有收獲，日復一日，年復一年的付出，這門課程通過與醫(yī)院項目實踐，換來了一個個培訓項目成果的誕生，同時也得到了醫(yī)院領導以及員工的一致好評的認可與好評。

例如：在與某縣人民醫(yī)院項目合作，經(jīng)過三個月，四個階段從原來滿意度為84%提升至96.1%，同時培養(yǎng)近20名教練老師與管理人員。成績斐然。

那么，我們是如何取得這樣的成績呢？

我將其概括成為一個循環(huán)，而這個循環(huán)中包含了十八方針，即調(diào)研、目標、規(guī)范、培訓、輔導、考核、督查、制度、驗證。首先是調(diào)研，通過調(diào)研我們收集足夠的、真實的和有效的信息、以及傾聽每一位訪談者的心聲，為個性化定制課程開發(fā)和培訓課程所提供真實案例的依據(jù)的參考意見。

之后要與院領導一同協(xié)商課程培訓要達到的目標。

接著根據(jù)目標撰寫規(guī)范標準書，按每一個科室，每一個服務觸點形成一套服務規(guī)范標準手冊。

針對全院不同的科室，不同批次進行集中課程培訓及讀書分享培訓會。

再依據(jù)服務規(guī)范標準及培訓課程的要求，對全科不同崗位進行一對一對的現(xiàn)場帶教，目的是通過第三只眼糾正不規(guī)范的服務行為。

隨之按照服務規(guī)范標準，全院不同崗位進行通關(guān)考試，要求人人都會，人人都愿意改變，愿意行動。從而形成醫(yī)院服務的標準化。

通過督查，對全院人員服務態(tài)度是否轉(zhuǎn)變以及標準是否熟練運用進行評估。這個過程中，將制度作為配合管理的有效改進工具合理利用。

最后通過患者對全院人員的服務的評價，驗證目標是否實現(xiàn)，并確立新的目標。工具為患者滿意度調(diào)查。

我們的課程體系由硬件、軟件、心件三部分構(gòu)成，主要圍繞著患者就醫(yī)的全過程進行設計的，包含：

如何提升醫(yī)院“硬件”改善患者就診環(huán)境，《醫(yī)院精細化管理-6S現(xiàn)場管理》告訴你；

如何提升醫(yī)院“軟件”讓患者就醫(yī)更便捷，可以在《患者服務流程管理》找到答案；

如何提升醫(yī)務人員的“心件“，讓醫(yī)院真正服務于患者，我們可以通過《構(gòu)建有溫度的醫(yī)患關(guān)系—人文教練式溝通》、《醫(yī)務人員-情緒壓力管理與積極陽光心態(tài)》、《醫(yī)院服務禮儀場景與管理》這三門課程進行系統(tǒng)學習。      

                        

【課程收益】

通過《高質(zhì)量經(jīng)營好醫(yī)院-構(gòu)建患者就醫(yī)人文服務品牌體系》的系列課程，可以給醫(yī)院帶來四點收益：

一是能通過培養(yǎng)醫(yī)院服務種子師資，為醫(yī)院服務創(chuàng)新增加了中堅力量及為醫(yī)院賦能奠定基礎。

二是能為醫(yī)院提供實際可落地的管理工具，從而為醫(yī)院管理層提升管理技能。

三是能為醫(yī)院贏得患者好口碑，提升患者滿意度。

四是能為醫(yī)院員工帶來健康積極的工作態(tài)度及職業(yè)成就感。

好了，以上就是我們系列課程的知識體系介紹，希望通過本套課程，對你能有所收獲！也希望各位同道與我共同探討醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)營之道！

【課程時長】1天/6H

【培訓對象】醫(yī)院領導層、管理層、醫(yī)務工作人員

【培訓方式】采用講師講授、案例研討、角色扮演、情境模擬、頭腦風暴等多樣化的方式實施

【課程大綱】

導言 揭開高質(zhì)量經(jīng)營好醫(yī)院，構(gòu)建患者就醫(yī)人文服務的來龍去脈

一、國家醫(yī)改政策背景

      1、健康中國2030規(guī)劃綱要與三醫(yī)聯(lián)動

      2、國家公立醫(yī)院績效考核指標

 二、醫(yī)療機構(gòu)運營境遇

     1、政府財政投入資金的有限性

     2、醫(yī)保支付方式改革

     3、分級診療方式推行

     4、加強不合理費用控制

     5、藥品、耗材零加成

三、醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展方向

    1、三個轉(zhuǎn)變

    2、三個提高

四、高質(zhì)量經(jīng)營好醫(yī)院—患者就醫(yī)服務品牌

    1、服務能力

    2、學科技術(shù)

    3、信息技術(shù)

    4、人文關(guān)心

    5、公益性質(zhì)

第一部分 探究患者就醫(yī)人文服務品牌的內(nèi)在邏輯                                                                

一、進醫(yī)院干什么？

   1、案例-生死時速

2、案例-是下跪還是疼得站不??？

二、醫(yī)院干了些什么？-十二重十二輕

      1、透過電影看醫(yī)患關(guān)系

         （1）白色巨塔—技術(shù)升華與道德凈化

         （2）心靈點滴—“治療救人”還是“幫助患者”

三、醫(yī)學是一門不確定的科學與充滿可能性的藝術(shù)

四、疾病的共性與患者的個性

五、醫(yī)患共同體的“需與要”訴求分野

六、時代呼喚人文回歸

       1、醫(yī)學人文的昨世今生

       2、醫(yī)學人文的精神發(fā)育

七、人文服務創(chuàng)造價值

       1、服務與醫(yī)療服務的概念

       2、醫(yī)療服務的六大特征

       3、人文服務的概念

       4、人文服務的作用

八、洞悉醫(yī)療：技術(shù)與人文服務的偏倚與互補

九、構(gòu)建醫(yī)院人文服務品牌體系“三大件”

1、硬件—醫(yī)院6S精化細管理

2、軟件—醫(yī)院人文服務標準規(guī)范、人文服務理念、人文服務流程、人文服務滿意度、人文服務投訴系統(tǒng)

3、心件—服務禮儀、醫(yī)患溝通、醫(yī)務人員情緒管理與陽光心態(tài)

第二章 打造醫(yī)院人文服務體系第一個件：硬件

一、案例—男子看病竟被開婦科藥，醫(yī)院稱環(huán)境嘈雜影響工作

二、打造醫(yī)院人文服務體系第一個件：硬件

   1、設施與環(huán)境

三、醫(yī)院環(huán)境很糟糕，但卻在悄悄變好

1、服務設施環(huán)境場景對醫(yī)院的影響

2、醫(yī)院服務設施環(huán)境場景感官因素識別

3、醫(yī)院服務設施環(huán)境場景空間布局識別原則

四、改善設施環(huán)境、標識清晰、布局合理——醫(yī)院6S現(xiàn)場管理

   1、整理

   2、整頓

   3、清潔

   4、規(guī)范

   5、安全

   6、素養(yǎng)

第三章 打造醫(yī)院人文服務體系第二個件：軟件

   一、打造醫(yī)院人文服務體系-軟件

   1、醫(yī)院人文服務文化標準規(guī)范手冊

   2、醫(yī)院人文服務文化

   3、患者流程與優(yōu)化（觸點）

   4、服務滿意度

   5、服務投訴系統(tǒng)

二、人文服務標準規(guī)范手冊-全面指引醫(yī)院人文服務的行為準則

三、醫(yī)院人文服務理念—助力醫(yī)院傳承百年品牌

 1、醫(yī)院人文服務理念定義

2、 醫(yī)院人文服務理念三個層次

3、 醫(yī)院人文服務理念對員工提升服務的重要意義

4、 醫(yī)院人文服務理念落地模型“知信行”

四、做好醫(yī)院服務流程化管理—助力患者服務體驗

1、 案例—贛州市人民醫(yī)院發(fā)生1例患者因行MRI檢查導致胰島素泵磁化

2、 醫(yī)院服務流程現(xiàn)狀

?  患者圍著診療轉(zhuǎn)

?  檢查圍著設備轉(zhuǎn)

?  一切圍著交費轉(zhuǎn)

3、醫(yī)院服務流程優(yōu)化四要素

?  一易

?  二快

?  三好

?  四便宜

4、醫(yī)院管理的轉(zhuǎn)變“過錯在人“變成”過錯在流程

?  醫(yī)療服務流程

?  行政管理流程

?  后勤保障流程

5、從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念和思維方式，以“超越患者期望“作為流程優(yōu)化的導向

?  醫(yī)院流程優(yōu)化重在——“銜接“

?  明確優(yōu)化醫(yī)院服務流程的階段目標和步驟

?  尋找關(guān)鍵環(huán)節(jié)做突破-患者服務藍圖

?  以信息網(wǎng)絡系統(tǒng)為紐帶，高起點地優(yōu)化和整合醫(yī)院服務流程

?  健全機制，不斷優(yōu)化

案例：基于流程再造的“五個一”優(yōu)質(zhì)服務體驗

五、服務滿意度—提高醫(yī)患就診滿意度，促進醫(yī)患忠誠度

1、患者不滿意，什么服務體系都是浮云

2、患者滿意度調(diào)查“綁架“醫(yī)務人員”專業(yè)主義“？

?  患者滿意度調(diào)查真正的作用是什么？

?  正確認知患者滿意度不是越高越好

?  正確使用，讓調(diào)查“數(shù)據(jù)“物盡其用

?  做好患者滿意度，這四個“體驗“是重點

3、如何修煉好患者滿意度這把雙刃劍

?  科學設計患者滿意度調(diào)查表-結(jié)構(gòu)/過程/結(jié)果

?  提高患者滿意度調(diào)查有效性的方式

?  患者滿意度需要落地生根-績效掛勾

六、患者投訴是推動醫(yī)院改革的利器——服務投訴系統(tǒng)

   1、案例：縣醫(yī)院被投訴，縣委第一時間來處理！

   2、投訴管理比市場營銷更重要

   3、患者滿意三定律

   4、如何處理投訴

?  針對投訴全院一定要重識與及時改變

?  投訴管理目標

?  建立投訴管理制度

第四章 經(jīng)營好醫(yī)院—打造醫(yī)院人文服務體系第三個件：心件（人員）

一、服務的關(guān)鍵核心要點

1、醫(yī)療糾紛原因分析數(shù)據(jù)排名

2、醫(yī)療服務關(guān)鍵要點

?  人員素養(yǎng)

?  技術(shù)

二、醫(yī)院服務患者旅程圖

1、 服務前

2、 服務中

3、 服務后

三、樹立中醫(yī)院品牌口碑，先從醫(yī)院服務禮儀開始

1、禮儀無處不在

2、禮儀與醫(yī)院服務禮儀的定義

3、醫(yī)院服務禮儀原則

4、醫(yī)院服務禮儀的三大規(guī)范

?  形象

?  溝通

?  態(tài)度（心態(tài)）

四、一襲白衣，就是一份責任—形象

1、討論：我是誰？我為誰工作？我的服務對象是？

2、儀容儀表-給醫(yī)院服務形象加分

?  第一印象效應與服務線索

?  儀容儀表原則

?  修飾儀容儀表的規(guī)范

3、活用肢體語言溝通-讓醫(yī)院服務升值

?  儀表的內(nèi)涵

?  儀態(tài)修飾的標準：微笑、眼神、站坐蹲姿、手勢、示意禮、空間禮

?  禮儀場景：接待禮儀、拜訪禮儀、電話禮儀

五、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，讓中醫(yī)院服務看得見—醫(yī)患溝通

1、醫(yī)患關(guān)系中的博弈論試析

?  頭腦風暴：什么樣的醫(yī)務人員更受歡迎？

?  視頻與分析：榆林產(chǎn)婦的悲劇—馬茸茸之死

?  醫(yī)務人員三寶

2、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

?  醫(yī)患之間信任感不足

?  醫(yī)患之間缺乏溝通

?  醫(yī)患關(guān)系“機械化”

?  患者對診療效果期望值過高

3、醫(yī)患溝通在臨床情境中尋因

?  醫(yī)學人文精神失落

?  醫(yī)務人員不夠重視

?  醫(yī)務人員超負荷工作

?  醫(yī)務人員的人格特征

?  醫(yī)務人員溝通技巧不足

4、社會因素

?  大眾媒體

?  習俗和文化

5、構(gòu)建有溫度的醫(yī)患關(guān)系—人文教練式溝通

1、 點亮人文關(guān)懷，讓醫(yī)學更有溫度和生命力

? 醫(yī)學與人

? 醫(yī)學與人文

2、 溝通的新技術(shù)-教練式溝通

（1）溝通的定義

?  互動游戲：千變折紙

（2）認識教練式溝通

? 案例分析：滑雪教練怎樣教網(wǎng)球

? 解讀教練式溝通模型

? 識別大腦結(jié)構(gòu)，更好運用大腦

（3）傳統(tǒng)溝通VS教練式溝通對比

? 對話VS表達

? 了解VS無知

? 同理VS自我

? 啟發(fā)VS沖突

（4）構(gòu)建有溫度的人文教練式溝通的重要性

? 改善醫(yī)患關(guān)系，達到醫(yī)患共贏

? 提高醫(yī)院滿意度，減少醫(yī)療糾紛

? 促進醫(yī)務人員積極陽光心態(tài)

（5）構(gòu)建有溫度的人文教練式溝通-四個基本技能

? 強有力的聆聽之“聲”

? 敏銳察覺對方之“看”

? 打開思維水龍頭之“問”

?  關(guān)系始于親和之“說”

六、從心出發(fā)，讓中醫(yī)院服務更有溫度—態(tài)度（心態(tài)）

1、技術(shù)思維VS服務思維

2、患者來醫(yī)院“想要“的什么？

3、 服務意識VS服務意愿

4、 從“被動服務”到“主動服務”到“感動服務”

5、打造人文服務最后一公里——擁有陽光積極心態(tài)

七、喚醒醫(yī)療服務，回歸醫(yī)療本質(zhì)—技術(shù)

1、 案例與分析：為患者洗頭洗腳

2、 價值醫(yī)療

3、 聚焦疾病反應

4、 評估病情變化

學習復盤：一個行動、兩個改變、三個感悟、四個收獲