《高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)好醫(yī)院-構(gòu)建醫(yī)院人服務(wù)品牌體系》課程大綱

                                  講師：黃麗

【課程背景】

隨著國(guó)家醫(yī)療體制改革的不斷深化，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變的過(guò)程中產(chǎn)生了諸多問(wèn)題。如何提升醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)公益性？如何有效終結(jié)醫(yī)院虹吸現(xiàn)象？提高醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量，減少醫(yī)患糾紛？等一系列問(wèn)題引人深思。

學(xué)生時(shí)代，堅(jiān)持做社會(huì)義工的經(jīng)歷，讓我有機(jī)會(huì)參與醫(yī)務(wù)社工活動(dòng)，見(jiàn)到和服務(wù)了許多需要幫助的患者。

工作后，愈發(fā)喜歡服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域，讓我一直致力于醫(yī)院服務(wù)效能改進(jìn)及管理咨詢工作，并擔(dān)任多家醫(yī)院服務(wù)效能咨詢顧問(wèn)。
在五年多的咨詢服務(wù)中，我?guī)椭t(yī)院管理者解決了患者就醫(yī)服務(wù)滿意提升、醫(yī)院文化建設(shè)、醫(yī)院團(tuán)隊(duì)重塑等問(wèn)題，將問(wèn)題類型化，將解決方式系統(tǒng)化，形成一套可持續(xù)運(yùn)用到工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化以及制度化工具，《高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)好醫(yī)院-構(gòu)建患者就醫(yī)人文服務(wù)品牌體系》系列課程應(yīng)運(yùn)而生。

付出總有收獲，日復(fù)一日，年復(fù)一年的付出，這門課程通過(guò)與醫(yī)院項(xiàng)目實(shí)踐，換來(lái)了一個(gè)個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目成果的誕生，同時(shí)也得到了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以及員工的一致好評(píng)的認(rèn)可與好評(píng)。

例如：在與某縣人民醫(yī)院項(xiàng)目合作，經(jīng)過(guò)三個(gè)月，四個(gè)階段從原來(lái)滿意度為84%提升至96.1%，同時(shí)培養(yǎng)近20名教練老師與管理人員。成績(jī)斐然。

那么，我們是如何取得這樣的成績(jī)呢？

我將其概括成為一個(gè)循環(huán)，而這個(gè)循環(huán)中包含了十八方針，即調(diào)研、目標(biāo)、規(guī)范、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、考核、督查、制度、驗(yàn)證。首先是調(diào)研，通過(guò)調(diào)研我們收集足夠的、真實(shí)的和有效的信息、以及傾聽(tīng)每一位訪談?wù)叩男穆暎瑸閭€(gè)性化定制課程開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)課程所提供真實(shí)案例的依據(jù)的參考意見(jiàn)。

之后要與院領(lǐng)導(dǎo)一同協(xié)商課程培訓(xùn)要達(dá)到的目標(biāo)。

接著根據(jù)目標(biāo)撰寫規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)書，按每一個(gè)科室，每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)形成一套服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。

針對(duì)全院不同的科室，不同批次進(jìn)行集中課程培訓(xùn)及讀書分享培訓(xùn)會(huì)。

再依據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)課程的要求，對(duì)全科不同崗位進(jìn)行一對(duì)一對(duì)的現(xiàn)場(chǎng)帶教，目的是通過(guò)第三只眼糾正不規(guī)范的服務(wù)行為。

隨之按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，全院不同崗位進(jìn)行通關(guān)考試，要求人人都會(huì)，人人都愿意改變，愿意行動(dòng)。從而形成醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

通過(guò)督查，對(duì)全院人員服務(wù)態(tài)度是否轉(zhuǎn)變以及標(biāo)準(zhǔn)是否熟練運(yùn)用進(jìn)行評(píng)估。這個(gè)過(guò)程中，將制度作為配合管理的有效改進(jìn)工具合理利用。

最后通過(guò)患者對(duì)全院人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，驗(yàn)證目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，并確立新的目標(biāo)。工具為患者滿意度調(diào)查。

我們的課程體系由硬件、軟件、心件三部分構(gòu)成，主要圍繞著患者就醫(yī)的全過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)的，包含：

如何提升醫(yī)院“硬件”改善患者就診環(huán)境，《醫(yī)院精細(xì)化管理-6S現(xiàn)場(chǎng)管理》告訴你；

如何提升醫(yī)院“軟件”讓患者就醫(yī)更便捷，可以在《患者服務(wù)流程管理》找到答案；

如何提升醫(yī)務(wù)人員的“心件“，讓醫(yī)院真正服務(wù)于患者，我們可以通過(guò)《構(gòu)建有溫度的醫(yī)患關(guān)系—人文教練式溝通》、《醫(yī)務(wù)人員-情緒壓力管理與積極陽(yáng)光心態(tài)》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀場(chǎng)景與管理》這三門課程進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)。      

【課程收益】

通過(guò)《高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)好醫(yī)院-構(gòu)建患者就醫(yī)人文服務(wù)品牌體系》的系列課程，可以給醫(yī)院帶來(lái)四點(diǎn)收益：

一是能通過(guò)培養(yǎng)醫(yī)院服務(wù)種子師資，為醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新增加了中堅(jiān)力量及為醫(yī)院賦能奠定基礎(chǔ)。

二是能為醫(yī)院提供實(shí)際可落地的管理工具，從而為醫(yī)院管理層提升管理技能。

三是能為醫(yī)院贏得患者好口碑，提升患者滿意度。

四是能為醫(yī)院?jiǎn)T工帶來(lái)健康積極的工作態(tài)度及職業(yè)成就感。

好了，以上就是我們系列課程的知識(shí)體系介紹，希望通過(guò)本套課程，對(duì)你能有所收獲！也希望各位同道與我共同探討醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)營(yíng)之道！

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天/6H

【培訓(xùn)對(duì)象】醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、醫(yī)務(wù)工作人員

【培訓(xùn)方式】采用講師講授、案例研討、角色扮演、情境模擬、頭腦風(fēng)暴等多樣化的方式實(shí)施

【課程大綱】

導(dǎo)言 揭開(kāi)高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)好醫(yī)院，構(gòu)建患者就醫(yī)人文服務(wù)的來(lái)龍去脈

一、國(guó)家醫(yī)改政策背景

      1、健康中國(guó)2030規(guī)劃綱要與三醫(yī)聯(lián)動(dòng)

      2、國(guó)家公立醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)

 二、醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)境遇

     1、政府財(cái)政投入資金的有限性

     2、醫(yī)保支付方式改革

     3、分級(jí)診療方式推行

     4、加強(qiáng)不合理費(fèi)用控制

     5、藥品、耗材零加成

三、醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展方向

    1、三個(gè)轉(zhuǎn)變

    2、三個(gè)提高

四、高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)好醫(yī)院—患者就醫(yī)服務(wù)品牌

    1、服務(wù)能力

    2、學(xué)科技術(shù)

    3、信息技術(shù)

    4、人文關(guān)心

    5、公益性質(zhì)

第一部分 探究患者就醫(yī)人文服務(wù)品牌的內(nèi)在邏輯                                                                

一、進(jìn)醫(yī)院干什么？

   1、案例-生死時(shí)速

2、案例-是下跪還是疼得站不?。?

二、醫(yī)院干了些什么？-十二重十二輕

      1、透過(guò)電影看醫(yī)患關(guān)系

         （1）白色巨塔—技術(shù)升華與道德凈化

         （2）心靈點(diǎn)滴—“治療救人”還是“幫助患者”

三、醫(yī)學(xué)是一門不確定的科學(xué)與充滿可能性的藝術(shù)

四、疾病的共性與患者的個(gè)性

五、醫(yī)患共同體的“需與要”訴求分野

六、時(shí)代呼喚人文回歸

       1、醫(yī)學(xué)人文的昨世今生

       2、醫(yī)學(xué)人文的精神發(fā)育

七、人文服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

       1、服務(wù)與醫(yī)療服務(wù)的概念

       2、醫(yī)療服務(wù)的六大特征

       3、人文服務(wù)的概念

       4、人文服務(wù)的作用

八、洞悉醫(yī)療：技術(shù)與人文服務(wù)的偏倚與互補(bǔ)

九、構(gòu)建醫(yī)院人文服務(wù)品牌體系“三大件”

1、硬件—醫(yī)院6S精化細(xì)管理

2、軟件—醫(yī)院人文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人文服務(wù)理念、人文服務(wù)流程、人文服務(wù)滿意度、人文服務(wù)投訴系統(tǒng)

3、心件—服務(wù)禮儀、醫(yī)患溝通、醫(yī)務(wù)人員情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)

第二章 打造醫(yī)院人文服務(wù)體系第一個(gè)件：硬件

一、案例—男子看病竟被開(kāi)婦科藥，醫(yī)院稱環(huán)境嘈雜影響工作

二、打造醫(yī)院人文服務(wù)體系第一個(gè)件：硬件

   1、設(shè)施與環(huán)境

三、醫(yī)院環(huán)境很糟糕，但卻在悄悄變好

1、服務(wù)設(shè)施環(huán)境場(chǎng)景對(duì)醫(yī)院的影響

2、醫(yī)院服務(wù)設(shè)施環(huán)境場(chǎng)景感官因素識(shí)別

3、醫(yī)院服務(wù)設(shè)施環(huán)境場(chǎng)景空間布局識(shí)別原則

四、改善設(shè)施環(huán)境、標(biāo)識(shí)清晰、布局合理——醫(yī)院6S現(xiàn)場(chǎng)管理

   1、整理

   2、整頓

   3、清潔

   4、規(guī)范

   5、安全

   6、素養(yǎng)

第三章 打造醫(yī)院人文服務(wù)體系第二個(gè)件：軟件

   一、打造醫(yī)院人文服務(wù)體系-軟件

   1、醫(yī)院人文服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)

   2、醫(yī)院人文服務(wù)文化

   3、患者流程與優(yōu)化（觸點(diǎn)）

   4、服務(wù)滿意度

   5、服務(wù)投訴系統(tǒng)

二、人文服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范手冊(cè)-全面指引醫(yī)院人文服務(wù)的行為準(zhǔn)則

三、醫(yī)院人文服務(wù)理念—助力醫(yī)院傳承百年品牌

 1、醫(yī)院人文服務(wù)理念定義

2、 醫(yī)院人文服務(wù)理念三個(gè)層次

3、 醫(yī)院人文服務(wù)理念對(duì)員工提升服務(wù)的重要意義

4、 醫(yī)院人文服務(wù)理念落地模型“知信行”

四、做好醫(yī)院服務(wù)流程化管理—助力患者服務(wù)體驗(yàn)

1、 案例—贛州市人民醫(yī)院發(fā)生1例患者因行MRI檢查導(dǎo)致胰島素泵磁化

2、 醫(yī)院服務(wù)流程現(xiàn)狀

?  患者圍著診療轉(zhuǎn)

?  檢查圍著設(shè)備轉(zhuǎn)

?  一切圍著交費(fèi)轉(zhuǎn)

3、醫(yī)院服務(wù)流程優(yōu)化四要素

?  一易

?  二快

?  三好

?  四便宜

4、醫(yī)院管理的轉(zhuǎn)變“過(guò)錯(cuò)在人“變成”過(guò)錯(cuò)在流程

?  醫(yī)療服務(wù)流程

?  行政管理流程

?  后勤保障流程

5、從根本上轉(zhuǎn)變思想觀念和思維方式，以“超越患者期望“作為流程優(yōu)化的導(dǎo)向

?  醫(yī)院流程優(yōu)化重在——“銜接“

?  明確優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程的階段目標(biāo)和步驟

?  尋找關(guān)鍵環(huán)節(jié)做突破-患者服務(wù)藍(lán)圖

?  以信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為紐帶，高起點(diǎn)地優(yōu)化和整合醫(yī)院服務(wù)流程

?  健全機(jī)制，不斷優(yōu)化

案例：基于流程再造的“五個(gè)一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

五、服務(wù)滿意度—提高醫(yī)患就診滿意度，促進(jìn)醫(yī)患忠誠(chéng)度

1、患者不滿意，什么服務(wù)體系都是浮云

2、患者滿意度調(diào)查“綁架“醫(yī)務(wù)人員”專業(yè)主義“？

?  患者滿意度調(diào)查真正的作用是什么？

?  正確認(rèn)知患者滿意度不是越高越好

?  正確使用，讓調(diào)查“數(shù)據(jù)“物盡其用

?  做好患者滿意度，這四個(gè)“體驗(yàn)“是重點(diǎn)

3、如何修煉好患者滿意度這把雙刃劍

?  科學(xué)設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查表-結(jié)構(gòu)/過(guò)程/結(jié)果

?  提高患者滿意度調(diào)查有效性的方式

?  患者滿意度需要落地生根-績(jī)效掛勾

六、患者投訴是推動(dòng)醫(yī)院改革的利器——服務(wù)投訴系統(tǒng)

   1、案例：縣醫(yī)院被投訴，縣委第一時(shí)間來(lái)處理！

   2、投訴管理比市場(chǎng)營(yíng)銷更重要

   3、患者滿意三定律

   4、如何處理投訴

?  針對(duì)投訴全院一定要重識(shí)與及時(shí)改變

?  投訴管理目標(biāo)

?  建立投訴管理制度

第四章 經(jīng)營(yíng)好醫(yī)院—打造醫(yī)院人文服務(wù)體系第三個(gè)件：心件（人員）

一、服務(wù)的關(guān)鍵核心要點(diǎn)

1、醫(yī)療糾紛原因分析數(shù)據(jù)排名

2、醫(yī)療服務(wù)關(guān)鍵要點(diǎn)

?  人員素養(yǎng)

?  技術(shù)

二、醫(yī)院服務(wù)患者旅程圖

1、 服務(wù)前

2、 服務(wù)中

3、 服務(wù)后

三、樹(shù)立中醫(yī)院品牌口碑，先從醫(yī)院服務(wù)禮儀開(kāi)始

1、禮儀無(wú)處不在

2、禮儀與醫(yī)院服務(wù)禮儀的定義

3、醫(yī)院服務(wù)禮儀原則

4、醫(yī)院服務(wù)禮儀的三大規(guī)范

?  形象

?  溝通

?  態(tài)度（心態(tài)）

四、一襲白衣，就是一份責(zé)任—形象

1、討論：我是誰(shuí)？我為誰(shuí)工作？我的服務(wù)對(duì)象是？

2、儀容儀表-給醫(yī)院服務(wù)形象加分

?  第一印象效應(yīng)與服務(wù)線索

?  儀容儀表原則

?  修飾儀容儀表的規(guī)范

3、活用肢體語(yǔ)言溝通-讓醫(yī)院服務(wù)升值

?  儀表的內(nèi)涵

?  儀態(tài)修飾的標(biāo)準(zhǔn)：微笑、眼神、站坐蹲姿、手勢(shì)、示意禮、空間禮

?  禮儀場(chǎng)景：接待禮儀、拜訪禮儀、電話禮儀

五、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，讓中醫(yī)院服務(wù)看得見(jiàn)—醫(yī)患溝通

1、醫(yī)患關(guān)系中的博弈論試析

?  頭腦風(fēng)暴：什么樣的醫(yī)務(wù)人員更受歡迎？

?  視頻與分析：榆林產(chǎn)婦的悲劇—馬茸茸之死

?  醫(yī)務(wù)人員三寶

2、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

?  醫(yī)患之間信任感不足

?  醫(yī)患之間缺乏溝通

?  醫(yī)患關(guān)系“機(jī)械化”

?  患者對(duì)診療效果期望值過(guò)高

3、醫(yī)患溝通在臨床情境中尋因

?  醫(yī)學(xué)人文精神失落

?  醫(yī)務(wù)人員不夠重視

?  醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作

?  醫(yī)務(wù)人員的人格特征

?  醫(yī)務(wù)人員溝通技巧不足

4、社會(huì)因素

?  大眾媒體

?  習(xí)俗和文化

5、構(gòu)建有溫度的醫(yī)患關(guān)系—人文教練式溝通

1、 點(diǎn)亮人文關(guān)懷，讓醫(yī)學(xué)更有溫度和生命力

? 醫(yī)學(xué)與人

? 醫(yī)學(xué)與人文

2、 溝通的新技術(shù)-教練式溝通

（1）溝通的定義

?  互動(dòng)游戲：千變折紙

（2）認(rèn)識(shí)教練式溝通

? 案例分析：滑雪教練怎樣教網(wǎng)球

? 解讀教練式溝通模型

? 識(shí)別大腦結(jié)構(gòu)，更好運(yùn)用大腦

（3）傳統(tǒng)溝通VS教練式溝通對(duì)比

? 對(duì)話VS表達(dá)

? 了解VS無(wú)知

? 同理VS自我

? 啟發(fā)VS沖突

（4）構(gòu)建有溫度的人文教練式溝通的重要性

? 改善醫(yī)患關(guān)系，達(dá)到醫(yī)患共贏

? 提高醫(yī)院滿意度，減少醫(yī)療糾紛

? 促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員積極陽(yáng)光心態(tài)

（5）構(gòu)建有溫度的人文教練式溝通-四個(gè)基本技能

? 強(qiáng)有力的聆聽(tīng)之“聲”

? 敏銳察覺(jué)對(duì)方之“看”

? 打開(kāi)思維水龍頭之“問(wèn)”

?  關(guān)系始于親和之“說(shuō)”

六、從心出發(fā)，讓中醫(yī)院服務(wù)更有溫度—態(tài)度（心態(tài)）

1、技術(shù)思維VS服務(wù)思維

2、患者來(lái)醫(yī)院“想要“的什么？

3、 服務(wù)意識(shí)VS服務(wù)意愿

4、 從“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”到“感動(dòng)服務(wù)”

5、打造人文服務(wù)最后一公里——擁有陽(yáng)光積極心態(tài)

七、喚醒醫(yī)療服務(wù)，回歸醫(yī)療本質(zhì)—技術(shù)

1、 案例與分析：為患者洗頭洗腳

2、 價(jià)值醫(yī)療

3、 聚焦疾病反應(yīng)

4、 評(píng)估病情變化

學(xué)習(xí)復(fù)盤：一個(gè)行動(dòng)、兩個(gè)改變、三個(gè)感悟、四個(gè)收獲