【課程特色】

1、講師結(jié)合專業(yè)的理論課程因為結(jié)合聯(lián)想呼叫中心運營及近40家呼叫中心服務(wù)的實務(wù)經(jīng)驗，讓理論與實務(wù)得到最佳的融合；

2、大量應(yīng)用各個不同地區(qū)、行業(yè)特色、運營模式等的實務(wù)經(jīng)驗，達到固化學員行為的效果；

3、藉由深入淺出的案例分析，引導學員以開拓的視野檢視自我項目的問題，適當?shù)拇┎逶溨C的現(xiàn)場故事及真實案例，更結(jié)合實際操作的案例進行教學；

4、授課過程中潛移默化的導入客戶服務(wù)中nps的運用，以正面積極的態(tài)度面對日常工作壓力，可穩(wěn)定在工作崗位上尋求積極的發(fā)展。

【實施方式】專題講授、案例分析、情景演練、工具應(yīng)用等

【課程時長】2天

【課程大綱】

第一部分、金融互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以績效為核心的呼叫中心管理

一、績效是什么？

1、績效管理來源

2、績效是什么？

3、呼叫中心的人員構(gòu)成

4、結(jié)構(gòu)特點帶給我們的思考

5、目標與績效密切關(guān)聯(lián)

6、績效策略

7、績效管理

二、績效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1、績效目標

2、績效評估

3、績效執(zhí)行

4、績效反饋

三、呼叫中心績效管理

第二部分、金融互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以數(shù)字為核心的呼叫中心團隊構(gòu)建與管理

一、呼叫中心常規(guī)管理指標的績效分解

二、重新框架- 認知管理者

三、要事第一- “事”的管理

四、以人為本- “人”的管理

第三部分、金融互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)能力提升

一、影響服務(wù)效果的三大要素

二、客戶服務(wù)質(zhì)量分層管理與策略

案例分析：銀監(jiān)會提出的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)對于我們?nèi)绾问褂?？困難點在哪？

第四部分、金融互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以成效為導向的外呼技能提升

一、服務(wù)營銷的時機

二、營銷時，我該說什么？

三、營銷時，我該怎么說？

四、異議也是成交信息

五、幸福的收獲-目標達成

 案例分析：四川某銀行呼叫中心團隊人員為何總是出現(xiàn)問題？假如您是他們

  的管理人員您覺得如何應(yīng)對？

詳細課程大綱請聯(lián)系助理，謝謝！