【課程特色】

1、講師結(jié)合專(zhuān)業(yè)的理論課程因?yàn)榻Y(jié)合聯(lián)想呼叫中心運(yùn)營(yíng)及近40家呼叫中心服務(wù)的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，讓理論與實(shí)務(wù)得到最佳的融合；

2、大量應(yīng)用各個(gè)不同地區(qū)、行業(yè)特色、運(yùn)營(yíng)模式等的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到固化學(xué)員行為的效果；

3、藉由深入淺出的案例分析，引導(dǎo)學(xué)員以開(kāi)拓的視野檢視自我項(xiàng)目的問(wèn)題，適當(dāng)?shù)拇┎逶溨C的現(xiàn)場(chǎng)故事及真實(shí)案例，更結(jié)合實(shí)際操作的案例進(jìn)行教學(xué)；

4、授課過(guò)程中潛移默化的導(dǎo)入客戶服務(wù)中nps的運(yùn)用，以正面積極的態(tài)度面對(duì)日常工作壓力，可穩(wěn)定在工作崗位上尋求積極的發(fā)展。

【實(shí)施方式】專(zhuān)題講授、案例分析、情景演練、工具應(yīng)用等

【課程時(shí)長(zhǎng)】2天

【課程大綱】

第一部分、金融互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以績(jī)效為核心的呼叫中心管理

一、績(jī)效是什么？

1、績(jī)效管理來(lái)源

2、績(jī)效是什么？

3、呼叫中心的人員構(gòu)成

4、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)帶給我們的思考

5、目標(biāo)與績(jī)效密切關(guān)聯(lián)

6、績(jī)效策略

7、績(jī)效管理

二、績(jī)效管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1、績(jī)效目標(biāo)

2、績(jī)效評(píng)估

3、績(jī)效執(zhí)行

4、績(jī)效反饋

三、呼叫中心績(jī)效管理

第二部分、金融互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以數(shù)字為核心的呼叫中心團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與管理

一、呼叫中心常規(guī)管理指標(biāo)的績(jī)效分解

二、重新框架- 認(rèn)知管理者

三、要事第一- “事”的管理

四、以人為本- “人”的管理

第三部分、金融互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)能力提升

一、影響服務(wù)效果的三大要素

二、客戶服務(wù)質(zhì)量分層管理與策略

案例分析：銀監(jiān)會(huì)提出的創(chuàng)優(yōu)服務(wù)對(duì)于我們?nèi)绾问褂?？困難點(diǎn)在哪？

第四部分、金融互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以成效為導(dǎo)向的外呼技能提升

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

二、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，我該說(shuō)什么？

三、營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，我該怎么說(shuō)？

四、異議也是成交信息

五、幸福的收獲-目標(biāo)達(dá)成

 案例分析：四川某銀行呼叫中心團(tuán)隊(duì)人員為何總是出現(xiàn)問(wèn)題？假如您是他們

  的管理人員您覺(jué)得如何應(yīng)對(duì)？

詳細(xì)課程大綱請(qǐng)聯(lián)系助理，謝謝！