學(xué)員對(duì)象：

各行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人、中高層管理者、后備管理團(tuán)隊(duì)、骨干員工

課程目的：

課程特色：
本課程是企業(yè)員工管理素養(yǎng)提升系列重要課程之一，通過分析問題的意識(shí)、思維培訓(xùn)、

分析問題的實(shí)用性方法、工具、模型、并最終形成分析與解決問題的可視化結(jié)果（問題分

析單頁報(bào)告）等系統(tǒng)而量化的內(nèi)容培訓(xùn)，改變傳統(tǒng)的慣性思維與沖動(dòng)型解決問題的習(xí)慣，

全面提升企業(yè)管理人員分析與解決問題的能力，具有極高的實(shí)際運(yùn)用價(jià)值。

    傳統(tǒng)的此類課程側(cè)重于定性的描述策略，本課程吸收國際先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，融合本土企

業(yè)實(shí)踐，著重從問題分析的思維方式及方法入手，依靠結(jié)構(gòu)化的方法和可視化工具，在此

基礎(chǔ)上全面解決問題，提升企業(yè)績(jī)效，不斷改善管理效能。

    往往企業(yè)通過本課程的培訓(xùn)，迅速提煉出數(shù)十個(gè)乃至上百個(gè)亟需解決的問題列表，并

促進(jìn)企業(yè)建立以問題解決為核心進(jìn)行改善提升的管理模式，對(duì)接下來的實(shí)際管理提升有非

常大的作用。

課程內(nèi)容

課程大綱：

本課程以實(shí)際行動(dòng)-反思-再行動(dòng)-再反思的不斷循環(huán)思想，融合理論與實(shí)際操作，培訓(xùn)中一步講授一步演練，使學(xué)員激發(fā)思考力與行動(dòng)力，充分意識(shí)到內(nèi)部團(tuán)隊(duì)分享的力量，在不斷的改進(jìn)循環(huán)中改進(jìn)工作質(zhì)量，提升效率。

培訓(xùn)導(dǎo)入                                                                     

——分享：個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的問題與解決研究成果

——分享：企業(yè)解決問題的能力弱化了，抱怨的方面？  
——課前思考：?jiǎn)栴}沒有分析的后果很可怕

第一篇   思維模式與問題解決力                                                

1.  職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)具備的一種能力：?jiǎn)栴}解決力

2.  影響解決問題的首要因素就是“思維定勢(shì)”。

——心理定勢(shì)對(duì)問題解決積極或消極的作用

——直覺對(duì)問題分析與解決的作用

3. 建立正確的問題意識(shí)與應(yīng)對(duì)思維

3.1 許多人的問題解決能力不強(qiáng)的三個(gè)方面

3.2 有關(guān)解決問題能力常見的誤識(shí)

——工作問題處理中的常見誤區(qū)
3.3 鍛造正確的問題意識(shí)

——問題意識(shí)

分享：缺乏問題意識(shí)的征兆

    3.3.1 沒有問題就是最大的問題

    分享：沒有問題意識(shí)的后悔是愚蠢的，問題的出現(xiàn)就是風(fēng)險(xiǎn)

    3.3.2提升全員分析與解決問題的意識(shí)

3.4  有助于問題分析與解決的幾種思維模式

分享：從企業(yè)成敗看思維模式的建立

   3.4.1  解決問題的思維基本原則

   3.4.2  三種負(fù)面影響思維與正面影響思維

    3.4.3  需要打造的邏輯與四種智慧

    ——有效邏輯與無效邏輯

    ——四種提升問題解決力的智慧

4. 鍛造問題解決力的三個(gè)基礎(chǔ)

A. 尋找與分析問題的基本框架

B. 建立自己的問題“能力模型框架”

分享：建立問題診斷模型是制定解決方案的高級(jí)技能

    ——常見問題示例： 員工潛力發(fā)揮惰性

C. 讓問題“躍然紙上”——視覺化問題思考

5.  問題解決力提升綜合工具：?jiǎn)雾摲治鰣?bào)告

分享：日本的改變與問題分析

第二篇   結(jié)構(gòu)化問題解決力提升專項(xiàng)技能                                        

一、問題判別分析技能

1.  問題定義及整理問題的結(jié)構(gòu)

問題往往以間接表象出現(xiàn)，直接解決往往不是最好的。

1.1 問題是什么？

——問題定義的標(biāo)準(zhǔn)

——判斷哪些是不符合要求的問題描述

案例：通用汽車的啟示

1.2  整理問題的結(jié)構(gòu)

——問題結(jié)構(gòu)化的基本框架

2.  問題的類型

2.1 按問題發(fā)生時(shí)間序列分類

——針對(duì)不同類型問題的解決思路

2.2  按問題要解決的目的性分類

3.  如何進(jìn)行問題發(fā)現(xiàn)

3.1 發(fā)現(xiàn)問題的幾種方法

   3.1.1Benchmarking方法

    ——Benchmarking法對(duì)于問題發(fā)現(xiàn)的主要作用

    ——分享：Xerox Benchmarking的對(duì)象

   3.1.2  內(nèi)外部分析工具：IFE & EFE

   3.1.3  針對(duì)現(xiàn)狀，尋找發(fā)生型問題

    思考：真的沒有問題嗎？

    —— 5W2H對(duì)工作挖掘發(fā)現(xiàn)問題

    —— 4M1E角度發(fā)現(xiàn)問題

    —— 頭腦風(fēng)暴法：大家一起找問題（頭腦風(fēng)暴的原則）

練習(xí)： 請(qǐng)進(jìn)行小組討論工作中存在的問題？

3.2  進(jìn)行問題形勢(shì)判別

    解決問題的過程中，很重要的一步是要確認(rèn)問題優(yōu)先處理的順序，確定能做什么或不能做什么，或者說，確定首先應(yīng)該做什么，其次做什么。

問題形勢(shì)判別的基本步驟：

3.2.1  問題分解分離

3.2.2  問題優(yōu)先級(jí)設(shè)定

    ——確定問題解決優(yōu)先級(jí)時(shí)必須考慮的重要原則 

   3.2.3  解決問題的思維技巧

    ——“原因分析”技巧

    ——“決策”技巧

    ——“計(jì)劃分析”技巧

    ——“創(chuàng)新”技巧

   3.2.4  問題形勢(shì)判別工具表及演練

    —— 問題形勢(shì)判別表

    —— 問題解決思維方向表

4.  問題在單頁報(bào)告上的填寫規(guī)范

4.1 問題現(xiàn)狀填寫

——基于分析的問題描述結(jié)構(gòu)

——“問題現(xiàn)狀”示例

練習(xí)：請(qǐng)?jiān)趩雾搱?bào)告上填寫小組所提出關(guān)鍵問題的現(xiàn)狀

4.2 問題解決目標(biāo)填寫

問題解決目標(biāo)就是在分析現(xiàn)狀及與標(biāo)準(zhǔn)差距的基礎(chǔ)上，根據(jù)現(xiàn)有資源及能力，所能減少的差距。

——問題解決目標(biāo)在單頁報(bào)告上的填寫規(guī)范

練習(xí)：請(qǐng)?jiān)趩雾搱?bào)告上填寫解決問題的目標(biāo)

二、問題原因分析技能

1.  原因分析常犯的錯(cuò)誤

    ——問題癥狀、問題原因、問題結(jié)果

2.  原因分析的方法與工具

2.1 原因?qū)Ρ确治龇?span>

——主要工具：原因?qū)Ρ确治霰?span>

——幫助對(duì)比分析原因的五個(gè)角度

2.2  原因探索分析法

——原因探索分析過程

——在這個(gè)分析階段可以使用的工具

案例：魚骨圖分析

——邏輯樹的使用原則：MECE方法

——使用邏輯樹的作用

——通過邏輯樹，將所有原因形成體系

練習(xí)：頭腦風(fēng)暴探索可能原因(魚骨圖或邏輯樹)

2.3  問題根本原因?qū)ふ遥ㄟ壿嬐评恚?span>

——確定根本原因的依據(jù)

——5w 發(fā)問法

案例：客戶投訴沒有得到盡快的解決

案例: 農(nóng)用電用戶總是私拉亂接電線

練習(xí)：根據(jù)之前的原因分析網(wǎng)絡(luò)，確定問題的核心/根本原因

三、問題決策制定技能

原因分析技巧是研究過去的事情，而進(jìn)行決策的技巧則考慮的是對(duì)現(xiàn)在或?qū)⒁龅氖虑檫M(jìn)行選擇。

1.  理解決策及其特點(diǎn)

1.1 理解決策

1.2 決策的特點(diǎn)

1.3 決策目標(biāo)的確定

2.  有效進(jìn)行決策的基本步驟

2.1  決策標(biāo)準(zhǔn)表

2.2  在多個(gè)決策方向中進(jìn)行選擇

—— 決策標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表

—— 決策樹

練習(xí)：應(yīng)該采用哪個(gè)建設(shè)方案？

2.3  決策風(fēng)險(xiǎn)列舉與權(quán)衡表

3. 常用的決策方法

4. 面對(duì)不確定型問題/風(fēng)險(xiǎn)的決策方法

案例：非確定性決策

分享：經(jīng)常影響工作決策的因素

演練：你的決策是否正確？

四、應(yīng)對(duì)計(jì)劃制定技能

1.  獲得計(jì)劃的思維訓(xùn)練基礎(chǔ)

2.  計(jì)劃的要素及操作

2.1 計(jì)劃的類別與影響

2.2 提出行動(dòng)計(jì)劃和相應(yīng)的資源

2.3 行動(dòng)計(jì)劃必須具備量化管理的特點(diǎn)

—— 分解行動(dòng)計(jì)劃的要點(diǎn)

2.4 計(jì)劃的執(zhí)行要點(diǎn)

3.  計(jì)劃本身的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)

3.1 對(duì)計(jì)劃的考慮

3.2 應(yīng)對(duì)問題發(fā)生后的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃策略

3.3 計(jì)劃應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理表

4.  問題的評(píng)估與再發(fā)防止

4.1  評(píng)估問題解決結(jié)果——調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評(píng)估結(jié)果的有效性

4.2  再發(fā)防止——經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化和進(jìn)一步推廣

分享：廈門航空問題發(fā)生后的第一份SOP

分享：“飛輪效應(yīng)”與問題解決

第三篇  輔助問題解決的創(chuàng)新思維與課后訓(xùn)練要點(diǎn)                                 

1.  多進(jìn)行創(chuàng)新思維的練習(xí)

2.  一些有益于Problem Solving的創(chuàng)新思維方法

——培養(yǎng)創(chuàng)新思維能力的幾大途徑

——幾種創(chuàng)新思維方法（水平思維、逆向思維、屬性組合法、流變思維等）

3.  課后加強(qiáng)日常分析與解決問題能力的訓(xùn)練

——僅僅靠基礎(chǔ)知識(shí)不能解決問題

——訓(xùn)練第一項(xiàng) 對(duì)問題的整理與分析過程進(jìn)行回顧

——訓(xùn)練第二項(xiàng)  找到自己所擅長的方式

——訓(xùn)練第三項(xiàng)  積極借助上司、同事等的幫助

——訓(xùn)練第四項(xiàng)  練習(xí)自己對(duì)問題進(jìn)行設(shè)定

——訓(xùn)練第五項(xiàng)   對(duì)三類問題全部都進(jìn)行挑戰(zhàn)

問題與答疑

授課時(shí)間：

2天（12小時(shí)）

每班人數(shù)：

35-40人

授課語言：

漢語

授課顧問：

胡浩先生

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國家首屆注冊(cè)管理咨詢師

清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力、上海交大管理學(xué)院、廈門大學(xué)管理學(xué)院EDP中心特邀資深授課教授