課程大綱

(一)課前內(nèi)容

1.    

成長能力是現(xiàn)代職場人的唯一競爭力

2.    

學(xué)員與隊員，教師與教練的區(qū)別

3.    

何為“精進”

——第一大部分  沉浸式體驗——

(二)沉浸式體驗的體驗：

1.    

從一段視頻說

2.    

體驗的本質(zhì)與演化：沉浸式體驗三段論法

3.    

案例：剁手黨的“雙11”

(三)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)時代的體驗技術(shù)

1.    

科技、藝術(shù)、商業(yè)的融合

2.    

“無我”：虛擬世界中真實的我

(四)“飽思淫欲”：體驗的心理學(xué)基礎(chǔ)—服務(wù)設(shè)計的起點

1.    

接觸點控制法

2.    

體驗極致化工具

——第二大部分 服務(wù)——

(五)佛說“善護念”：什么是服務(wù)，

1.    

服務(wù)與服務(wù)包的構(gòu)成

2.    

服務(wù)就是一場“表演”：服務(wù)概念的關(guān)鍵理解

1)    

服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時性

2)    

顧客與服務(wù)人員同為表演者

3)    

服務(wù)的即時性，不可儲存

4)    

服務(wù)的產(chǎn)出是體驗

3.    

顧客參與質(zhì)量是體驗關(guān)鍵

4.    

案例：西式快餐—標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品包設(shè)計

(六)顧客即演員：物聯(lián)網(wǎng)時代的顧客概念

1.    

顧客期望管理模型：如何做到顧客持續(xù)滿意

1)    

思考：什么才是滿意，欲壑難填怎么辦

2.    

用戶與客戶的區(qū)別

3.    

工具：顧客畫像—顧客概念的深耕

4.    

顧客的“演員訓(xùn)練課”：顧客習(xí)慣的修煉

(七)服務(wù)設(shè)計

1.    

“缺陷式服務(wù)”的設(shè)計理念：對服務(wù)質(zhì)量的概念的顛覆

2.    

服務(wù)傳遞：關(guān)鍵的接觸點的控制原則

3.    

服務(wù)設(shè)計工具：線下與線上一體的服務(wù)藍(lán)圖

4.    

物聯(lián)網(wǎng)時代的設(shè)計原則：娛樂化+游戲化

5.    

網(wǎng)絡(luò)時代的時間概念：對服務(wù)設(shè)計影響的關(guān)鍵要素

1)    

服務(wù)時間點

2)    

服務(wù)時長

3)    

案例：O2O，麥當(dāng)勞與肯德基之爭（早餐與24小時），宜家家居

6.    

服務(wù)分類與設(shè)計工具：融進四分法

1)    

案例：阿里巴巴、亞馬遜的無人店與新零售

7.    

服務(wù)補救：創(chuàng)造了更好的服務(wù)機會

8.    

工具：服務(wù)鏈的結(jié)構(gòu)模型

9.    

練習(xí)：服務(wù)鏈設(shè)計練習(xí)，循環(huán)創(chuàng)新模型演練

(八)服務(wù)控制

1.    

服務(wù)的3個難點及解決方案

2.    

工具：NPS（凈推薦值）在物聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

1)    

測量工具與應(yīng)用

2)    

NPS的前置控制點管理

3.    

NPS與ENPS的關(guān)系

4.    

案例：滴滴出行體驗管理、支付寶誕生的意義

(九)服務(wù)設(shè)施與服務(wù)道具

1.    

服務(wù)設(shè)計工具：可視線與動線

2.    

網(wǎng)絡(luò)虛擬產(chǎn)品的設(shè)施、道具

——第三大部分 創(chuàng)造者——

(十)服務(wù)之父：產(chǎn)品經(jīng)理

1.    

產(chǎn)品經(jīng)理的三次跳躍

2.    

產(chǎn)品經(jīng)理的勝任力模型

(十一)    

“聽過很多道理，依然過不好這一生”：公司的產(chǎn)品創(chuàng)造管理

1.    

最偉大的產(chǎn)品經(jīng)理喬布斯

2.    

“創(chuàng)新產(chǎn)品”的管理原則

3.    

工具：服務(wù)產(chǎn)品的循環(huán)創(chuàng)新模型

4.    

練習(xí)：循環(huán)創(chuàng)新模型演練

——第四大部分 運營者——

(十二)    

服務(wù)者的素質(zhì)

1.    

為什么服務(wù)提供者不再是人肉工具

2.    

體驗式服務(wù)者的素質(zhì)模型

案例：海底撈、鼎泰豐VS麥當(dāng)勞、肯德基

(十三)    

服務(wù)企業(yè)的管理原則：企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)化

(十四)    

服務(wù)運營

1.    

一個客艙座位的思考：服務(wù)預(yù)測

2.    

奇怪的觀念轉(zhuǎn)變：生意不再是交易而是關(guān)系

3.    

4P+3P

4.    

線下生死劫：排隊模型、能力規(guī)劃與供應(yīng)鏈

(十五)    

服務(wù)與品牌

1.    

墓地原理

2.    

品牌忠誠度在物聯(lián)網(wǎng)時代：關(guān)于溫度和調(diào)性

3.    

物聯(lián)網(wǎng)時代用戶價值模型