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劉映吟:化投訴為忠誠

客戶服務(wù)

2020-05-20 2583

對象

金融行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點負責人。

目的

通過該課程的學習，學員能夠得到以下提升： 1.擁有正確對待客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為； 2.了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，掌握分析客戶投訴實際需求的能力； 3.針對不同的客戶投訴和需求運用科學的步驟和方法妥善處理客戶投訴； 4.掌握客戶投訴全過程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任； 5.掌握客訴處理后的客戶維護技巧，實現(xiàn)化投訴為忠誠。

內(nèi)容

課程著眼于客戶投訴時的真實內(nèi)心想法與核心需求分析，使學員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運用實用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機為轉(zhuǎn)機，培養(yǎng)客戶忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

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