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劉映吟:化投訴為忠誠(chéng)

客戶(hù)服務(wù)

2020-05-20 2493

對(duì)象

金融行業(yè)各層級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員、銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

目的

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升： 1.擁有正確對(duì)待客戶(hù)投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為； 2.了解客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因，掌握分析客戶(hù)投訴實(shí)際需求的能力； 3.針對(duì)不同的客戶(hù)投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶(hù)投訴； 4.掌握客戶(hù)投訴全過(guò)程的化解技巧，安撫客戶(hù)并獲取信任； 5.掌握客訴處理后的客戶(hù)維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

內(nèi)容

課程著眼于客戶(hù)投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶(hù)投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與方法巧妙化解客戶(hù)的心中怒火，同時(shí)，幫助學(xué)員在妥善處理客戶(hù)投訴的同時(shí)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個(gè)人品牌塑造的雙贏局面。

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評(píng)論