企業(yè)若想將新顧客培養(yǎng)成忠誠(chéng)的顧客，必須要了解顧客要?dú)v經(jīng)的階段。顧客發(fā)展階段主要包括如下幾個(gè)：首度惠顧顧客、續(xù)購(gòu)顧客、客戶、大力提倡者、會(huì)員、合伙人和部分持有人，這幾個(gè)階段是層層遞進(jìn)的。企業(yè)需要做的就是設(shè)法把顧客從前一個(gè)階段推向后一個(gè)階段。

1、首度惠顧顧客

在交易發(fā)生前，由于朋友等人的告知、賣方的承諾以及過(guò)去相似交易的一般經(jīng)驗(yàn)，顧客會(huì)產(chǎn)生某種期待。在交易發(fā)生后，顧客會(huì)體驗(yàn)到5種滿意度中的一種：極為滿意、滿意、沒(méi)感覺(jué)、不滿意、非常不滿意。

如果企業(yè)想要吸引顧客再度上門，就必須定期對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)査。顧客滿意度指標(biāo)顯示大部分的顧客都感到滿意或極為滿意，但這種情況很少發(fā)生。

提出抱怨但得到滿意解決的顧客比起那些從未感到失望的顧客有更高的忠誠(chéng)度。

企業(yè)應(yīng)該建立起某些機(jī)制，使得感到不滿的顧客能輕易地與公司取得聯(lián)系，如果有顧客投訴，應(yīng)該快速有效地解決問(wèn)題。

2.續(xù)購(gòu)顧客

營(yíng)銷人員必須把重心放在首度惠顧的顧客上，并想方設(shè)法將他們轉(zhuǎn)變?yōu)槔m(xù)購(gòu)顧客。老主顧具獲利性的因素有4個(gè)方面：

(1)假如高度滿意的話，留下來(lái)的顧客會(huì)隨著時(shí)間增加而購(gòu)買更多的物品。

(2)用于服務(wù)老顧客的成本，會(huì)隨著時(shí)間的增加而遞減。續(xù)購(gòu)顧客的交易行為會(huì)變成例行公事。信賴感一旦建立，可為雙方省下大量的時(shí)間與成本。

(3)高度滿意的顧客，經(jīng)常會(huì)把賣方推薦給其他的潛在顧客。

(4)在面對(duì)賣方合理的價(jià)格調(diào)漲時(shí)，老顧客對(duì)價(jià)格的反應(yīng)會(huì)相對(duì)弱—些。

3.客戶

一個(gè)擁有許多顧客的企業(yè)，開始將顧客視為客戶，并以“客戶”的方式對(duì)待他們，那么，顧客和客戶之間有什么不同？

(1)專業(yè)性事務(wù)所的成員，更了解他們的客戶。

(2)他們付出更多的時(shí)間，以協(xié)助并滿足客戶。

(3)他們與客戶之間的關(guān)系更有持續(xù)性，并因此對(duì)客戶更加熟悉，更能為客戶著想。

4.大力提倡者

滿意的客戶便是最佳的廣告。人們對(duì)朋友意見的信賴，遠(yuǎn)超過(guò)他們?cè)诿襟w上所看到的廣告宣傳。真正的問(wèn)題在于，企業(yè)是否能采取額外的措施，以刺激正面口碑的產(chǎn)生。

5.會(huì)員

廠商為了維護(hù)客戶，也許會(huì)推出享有特殊優(yōu)惠權(quán)利的會(huì)員計(jì)劃。此創(chuàng)的高明之處在于假如會(huì)員享有足夠的特殊利益，他們便不愿意轉(zhuǎn)換品牌，以免失去原來(lái)享有的權(quán)利。

6.合伙人

有些公司更進(jìn)一步地將顧客視為合伙人，請(qǐng)顧客對(duì)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供協(xié)助，對(duì)該公司的服務(wù)提出改善的建議，或邀請(qǐng)顧客擔(dān)任顧客小組成員。

7.部分持有人

讓顧客變得忠誠(chéng)的最高境界便是讓顧客成為股東，也就是公司的部分持有人。

孟森認(rèn)為：對(duì)主要顧客發(fā)展階段進(jìn)行深入思考，可以幫助企業(yè)終身維系顧客，企業(yè)要針對(duì)不同程度、不同階段的顧客制訂優(yōu)惠方案。