不合格報告該不該發(fā)，又該如何回？

供應商質(zhì)量工程師接到來料檢驗員IQC的報告，反映供應商這一批次貨當中有一箱上生產(chǎn)日期沒有填寫，具體的情況是，IQC進行來料抽檢，查驗了3箱外觀，發(fā)現(xiàn)有一箱生產(chǎn)日期是空著的，IQC于是對整個203箱都進行了外觀檢驗，好在只是這一箱沒有填，IQC認為無法保證其是否合格及無法進行追溯，于是上報給了供應商質(zhì)量工程師。

供應商質(zhì)量工程師先給供應商打了電話，了解情況。供應商質(zhì)量部立刻做了調(diào)查，反饋的信息是，產(chǎn)品包裝箱上，有供應商其自己的標簽，標簽上面有產(chǎn)品名稱、編號、生產(chǎn)日期等，這個問題就是操作工失誤所致，還是一個老員工，過去從未發(fā)生過此類錯誤。對于客戶的擔心，供應商的質(zhì)量部的回答是，這種產(chǎn)品是按訂單生產(chǎn)的，這一批都是同一批次的，內(nèi)部每一個產(chǎn)品都有檢驗，并附有檢驗報告，不可能因為箱子外包裝上的生產(chǎn)日期為空而造成內(nèi)部產(chǎn)品的不合格及無法追溯。

放下電話，供應商質(zhì)量工程師去參加生產(chǎn)部門的每周例會，會上大家討論對這個案子的處理方法，供應商質(zhì)量工程師記錄下大家的意見，主要有這幾種：

1. 供應商的解釋合理，過去這家供應商也都是誠信，此次不是大問題，產(chǎn)品的質(zhì)量應該是可靠的。對這批產(chǎn)品做一個記錄，同時通知供應商，做好可追溯的管理即可。

2. 把這箱貨退回，并要求供應商填寫8D報告。

3. 反對上面意見的是，對于這個案子的8D報告，供應商如何回復才能達到我們的要求，根據(jù)以往回復8D的經(jīng)驗，加強培訓、或者追究問題人責任沒有什么意義，這種問題如何防呆，防呆的成本可能不會太低，是否有必要？等等。

4. IQC在來料檢驗時就犯了錯誤，根本不應該再做全檢，3個中有一個不合格，當時就必須拒收，直接退回供應商，由他們處理。

5. 反對上面的意見是，全部退給供應商，供應商填上生產(chǎn)日期再發(fā)給回來，填一個8D報告，不是在做游戲嗎？203箱的運輸成本，生產(chǎn)線斷線的損失，不可不考慮。

6. 8D報告沒有用，無法解決，上一次產(chǎn)品的最終客戶質(zhì)保期內(nèi)使用中出現(xiàn)問題，查到是我們的部件上有一處節(jié)點虛焊了，給最終客戶造成巨大損失，最后的處理方式是補焊，其他的措施都是編造的。同樣，供應商也會這么對付我們。

7. 非常尖銳的指出：這是小題大做，不抓產(chǎn)品質(zhì)量，在外包裝上猥猥瑣瑣，你們質(zhì)量部干點正事好不好？

大家的建議只供參考，最終還是要由供應商質(zhì)量工程師做結(jié)論和處理方案。

討論：

1. 對這家公司的困難及不合格產(chǎn)品做出分析，對大家的建議做一歸納，并給出處理意見。

2. 站在供應商的角度，接到這樣的客戶投訴，要求做8D報告，如何回復？特別是永久措施和預防措施是什么？

3. 對于文中提及的虛焊問題的處理，與外包裝的處理方式，應該相同嗎？在處理不同類型質(zhì)量問題時，您有什么建議？

點評：

在采購方本身的質(zhì)量管理特別是在對不合格品的處理流程上還是有許多可以改進之處。在實際工作中，并不是只有這一家公司有這種現(xiàn)象，不合格的產(chǎn)生及后果有一些是致命的，還有一些事嚴重的，還有一些可能是輕微的，還有一些可能不會對生產(chǎn)，對客戶產(chǎn)生影響。顯然在案例中，“節(jié)點虛焊給最終客戶造成的損失”，與“箱子外包裝上的生產(chǎn)日期為空”在本質(zhì)上有著根本的不同，值得推薦的是，許多企業(yè)對質(zhì)量問題和級別都進行了分類，并建立流程定義不同的處理措施。級別和分類形成一個處理矩陣。

在分析和解決問題時，一種有效的思維方法是先明確問題的類型，然后了解此類問題的特征和性質(zhì)，最后確定解決問題的方信和技巧。因此，對系統(tǒng)的各種問題歸類并定義、形成標準是提高解決問題效率的重要基礎。在管理學科中對現(xiàn)實世界的質(zhì)量問題進行分類的方法很多，但在所有分類中，最具有實用性的是由Frederck Nickols提出的分類法。將問題分解為3類：

維修：為了使系統(tǒng)恢復到預先設計的性能水平；

改進：為了使系統(tǒng)的性能目標得以改進；

工程：為了滿足相關的目標而設計一個新系統(tǒng)或新方案。

在質(zhì)量領域所有的質(zhì)量問題都可歸為性能問題和設計問題，如果細分，又可分為符合性問題、非結(jié)構化性能問題、效率問題、產(chǎn)品設計問題和過程問題5種類型。質(zhì)量問題分類及各種分類之間的關系如圖所示。

圖 質(zhì)量問題分類系統(tǒng)

除了分類，還可對質(zhì)量問題進行分級，例如：

A類：所發(fā)現(xiàn)問題對質(zhì)量安全將產(chǎn)生重大隱患

B類：所發(fā)現(xiàn)問題對質(zhì)量安全將產(chǎn)生較大隱患

C類：所發(fā)現(xiàn)問題對質(zhì)量安全將產(chǎn)生一定不利影響

對問題的分級和分類是為了進一步完善質(zhì)量管理工作,對生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)加強質(zhì)量監(jiān)控,有效地追溯和處理品質(zhì)問題及質(zhì)量事故，作為質(zhì)量問題及事故的分析、處理、上報及處罰依據(jù)。

https://www.cnki.com.cn/Article/CJFDTotal-SJBZ200309004.htm