課程特點(diǎn)：采用小組討論、經(jīng)驗(yàn)分享、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、啟發(fā)式教學(xué)等多種培訓(xùn)方法，注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的同步參與性，內(nèi)容設(shè)置與學(xué)員的現(xiàn)狀相吻合，適宜于學(xué)員的領(lǐng)悟和認(rèn)同，起到職業(yè)引導(dǎo)和素質(zhì)技能提升的效果。 課程大綱： 第一部分 正確認(rèn)識(shí)服務(wù) Ø 什么是服務(wù) Ø 為什么如此重視服務(wù) Ø 工作觀與服務(wù)觀 Ø 誰是我們的客戶 Ø 服務(wù)不佳會(huì)帶來什么后果 第二部分 什么是服務(wù)禮儀 Ø 什么是服務(wù)禮儀 Ø 服務(wù)禮儀的基本要求 Ø 被尊重是很關(guān)鍵的需求 Ø 服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容 Ø 服務(wù)禮儀的五大關(guān)鍵點(diǎn) 第三部分 服務(wù)的禮貌用語與電話禮儀 Ø 禮貌用語的三個(gè)方面 Ø 多使用敬語和尊稱 Ø 常用的服務(wù)敬語與服務(wù)忌語 Ø 誠(chéng)懇的歡迎 Ø 善于控制自己的情緒和語氣 Ø 掌握與人溝通的三個(gè)要素 Ø 電話禮儀的特點(diǎn) Ø 接打電話的注意事項(xiàng) Ø 電話禮儀的十六條規(guī)則 第四部分 如何處理客戶抱怨和投訴問題 Ø 我們的客戶要什么 Ø 客戶都會(huì)有哪些心理 Ø 你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿或投訴 Ø 當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時(shí)我們應(yīng)該怎么樣 Ø 解決客戶投訴問題的步驟和流程 Ø 如何做到最佳服務(wù) 第五部分 服務(wù)禮儀的儀表裝扮規(guī)范 Ø 服務(wù)人員的職業(yè)形象 Ø 注意儀容儀表美 Ø 關(guān)注儀表細(xì)節(jié)、展現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng) Ø 培養(yǎng)親和的微笑 Ø 注意自己的眼神 Ø 得體的表情 第六部分 服務(wù)禮儀的姿勢(shì)和儀態(tài)規(guī)范 Ø 標(biāo)準(zhǔn)的站姿 Ø 得體的手勢(shì) Ø 端莊的坐姿 Ø 穩(wěn)健的走姿 Ø 大方的蹲姿 Ø 相關(guān)活動(dòng)中的動(dòng)作規(guī)范 第七部分 如何接待參觀檢查工作 Ø 迎客的禮儀 Ø 引導(dǎo)客人的禮儀 Ø 介紹的關(guān)鍵 Ø 招待客人的禮儀 Ø 送客的禮儀 第八部分 課堂訓(xùn)練 以上部分禮儀動(dòng)作、儀態(tài)訓(xùn)練