“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，信息通信逐步連接各類服務，加速向各領域滲透融合。一方面在產(chǎn)品層面，行業(yè)更新?lián)Q代加快，新產(chǎn)品層出不窮，而各類產(chǎn)品、功能日趨同質化；另一方面在客戶層面，客戶選擇越來越多的同時個性化需求日趨增加，且免費模式極大降低了客戶的轉移成本。因此，客戶體驗已成為企業(yè)/產(chǎn)品競爭客戶的核心要素。

       核心競爭已轉向客戶體驗，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷加大投入

       各企業(yè)都在不斷加大客戶體驗投入，尤其是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。早在2013年，時任阿里巴巴集團CEO的陸兆禧在履新講話中特意提到：“未來阿里的第一使命是：堅持客戶第一，并從服務轉向體驗?！被ヂ?lián)網(wǎng)思維“獨孤九劍”的第一劍便是客戶思維，并提出三個重要的法則：一是要找準目標客戶；二是要向客戶兜售參與感；三是要全程客戶體驗至上。

       而在實際運營中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也都在切實踐行這一重要思維。一方面，加大客戶體驗投入并提升其決策權。京東2012年成立客戶體驗部門，直接由總裁領導該部門。據(jù)了解，微信客戶體驗中心人員占比約為25%，百度客戶體驗中心超150人，支付寶客戶體驗中心超100人；另一方面，開發(fā)信息化支撐平臺保障敏捷客戶體驗，以適應移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品快速迭代需要。騰訊2007年完成一系列系統(tǒng)建設，包括需求管理平臺、問卷系統(tǒng)平臺、客戶行為分析平臺、內部試用反饋和工單流轉平臺等。華為也將客戶體驗問題管理納入版本缺陷管理系統(tǒng)中，進行有效收集和跟蹤。

       電信企業(yè)已有所投入，仍面臨許多問題和挑戰(zhàn)

       客戶體驗是客戶在使用某種產(chǎn)品或服務過程中建立的整體性的體驗或感受，這種感受與客戶行為習慣和對產(chǎn)品/服務的需求是密切相關的。如今，客戶、業(yè)務、終端都黏附于（移動）互聯(lián)網(wǎng)之上，“永遠在線”、“隨時要服務”、多渠道互動、溝通草根化/社交化是客戶的突出特點。而日益寬帶化、視頻化、智能化的業(yè)務特點，也使得客戶對服務方式、內容、終端的需求發(fā)生變化。

       電信企業(yè)雖然早已意識到客戶體驗在客戶服務中的重要價值，部分企業(yè)在客戶體驗方面也有所投入，像中國移動就有專門的部門負責整體客戶體驗規(guī)劃和實施推進。但是面對客戶行為和業(yè)務特征的變化，當前客戶體驗工作仍然存在以下三個問題：

       缺乏有效采集手段及標準：傳統(tǒng)客戶體驗收集和分析手段較為單一，主要采用調查及暗訪等人工方式進行，成本高、樣本量有限，一方面不具備及時性，另一方面效率低，易產(chǎn)生質疑?？蛻趔w驗分析也主要集中在調查結果統(tǒng)計和投訴咨詢熱點分析等方面，分析手段和技術落后，傳統(tǒng)方法已經(jīng)無法真正衡量客戶的真實體驗。

       對產(chǎn)品服務設計等環(huán)節(jié)應用不足：客戶體驗分析結果主要應用在后期服務運營和管理，對產(chǎn)品、服務設計和運營等環(huán)節(jié)影響不大。大多數(shù)電信產(chǎn)品都是依賴第三方支撐公司。而這些公司大多是以研發(fā)或者運營支撐為主，并沒有對客戶的使用場景及偏好進行分析，更多是基于功能的設計，不具備客戶體驗的實施能力。

       組織運作方式難以支撐快速迭代需要：缺乏專職的客戶體驗管理人員和團隊，兼崗做事的現(xiàn)象還比較普遍，專業(yè)性不足。客戶體驗工作尚未形成端到端、跨部門跨層級的閉環(huán)管理體系，缺乏方法指導、制度流程和統(tǒng)一標準，部分業(yè)務難以執(zhí)行。

       充分運用多元化互聯(lián)網(wǎng)手段，打造高效閉環(huán)的客戶體驗體系

       移動互聯(lián)網(wǎng)推動了客戶體驗革命，簡約透明、社交互動、及時高效、精準智能成為客戶的核心體驗訴求，涵蓋產(chǎn)品全生命周期和跨渠道服務體驗成為新時代客戶體驗的兩大關鍵點。而各種新媒體渠道、信息化支撐工具平臺、大數(shù)據(jù)分析技術等互聯(lián)網(wǎng)手段的成熟和應用，也使得客戶體驗管理工作更加智能。因此，電信企業(yè)可以面向客戶與產(chǎn)品和服務接觸的全過程，通過充分運用多元化互聯(lián)網(wǎng)手段，加強客戶體驗的收集、分析和應用等各個環(huán)節(jié)的有效管理，并建立和完善閉環(huán)的客戶體驗管理機制與組織保障，全面支撐服務與產(chǎn)品運營，提升服務能力，創(chuàng)造服務價值。

       探索信息化和互聯(lián)網(wǎng)化工具，豐富客戶體驗采集手段。聚焦重點業(yè)務、關鍵觸點，充分利用新媒體渠道、客戶體驗實驗室、即時測評等互聯(lián)網(wǎng)體驗手段，提升體驗效率和實效性。例如，可以在網(wǎng)廳、App等線上渠道開設專區(qū)，鼓勵客戶抱怨，歡迎吐槽，了解客戶需求；也可以在微博、微信等新媒體招募體驗達人，定期發(fā)布線下體驗任務。同時，可以探索信息化支撐工具或平臺應用，采用傳統(tǒng)采集方法和信息化支撐工具相結合的方式采集客戶體驗信息。例如按照服務流程，在關鍵觸點植入探針，即時獲取客戶行為數(shù)據(jù)；基于探針數(shù)據(jù)的異?；蜿P鍵性指標，嵌入關鍵觸點場景進行客戶服務調研，了解問題、程度及滿意度。對于體驗的執(zhí)行和管理，可以建立互聯(lián)網(wǎng)體驗平臺，綜合管理并執(zhí)行多種方式體驗，對體驗結果進行管理，可視化跟蹤體驗后的改進效果。

       應用大數(shù)據(jù)技術對全生命周期客戶體驗進行分析，實現(xiàn)精準服務。充分利用公司BI數(shù)據(jù)和客服海量數(shù)據(jù)，對CRM、賬務、網(wǎng)絡、渠道等系統(tǒng)信息和外部客戶體驗采集數(shù)據(jù)信息進行匯聚；基于這些基礎數(shù)據(jù)，豐富客戶服務標簽元素，逐步完善客戶標簽數(shù)據(jù)，建立基于大數(shù)據(jù)的標簽體系。梳理客戶與企業(yè)接觸的全流程，將客戶體驗數(shù)據(jù)與業(yè)務/產(chǎn)品數(shù)據(jù)一一對應，建立產(chǎn)品-客戶-服務匹配模型，逐步建立統(tǒng)一客戶畫像，實現(xiàn)用客戶體驗數(shù)據(jù)驅動業(yè)務流程。此外，企業(yè)可針對客戶實時體驗與感受，向客戶推薦合適的產(chǎn)品或提供相應服務，并基于每個細分客戶群的偏好特征，不斷匹配和積累終端、套餐、內容、渠道、場景等方面的營銷服務規(guī)則，提升策略應用效果。

       將客戶體驗管理嵌入產(chǎn)品運營全過程，實現(xiàn)有機互動。在各個環(huán)節(jié)中考慮客戶體驗的貫穿及閉環(huán)，產(chǎn)品信息要與客戶體驗管理團隊共享，尤其在產(chǎn)品上線前進行客戶體驗測試，杜絕或減少“先天性”的服務問題。在產(chǎn)品設計環(huán)節(jié)，提供什么給客戶應依據(jù)客戶體驗收集分析確定；在產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié)，工程師也必須通過微博、論壇、線下等渠道與客戶進行直接溝通，了解客戶需求和客戶體驗；在上線決策前，客戶體驗團隊必須安排客戶體驗測試，如果客戶認可度60%就否決產(chǎn)品上線；在產(chǎn)品上線后，推廣策略也應依據(jù)客戶體驗采集分析確定，而且在運營過程中，應持續(xù)對客戶體驗進行評估監(jiān)測，并對客戶提出的意見建議及時評估分析，用以考核產(chǎn)品下線或更新完善。

       完善跨層級和跨部門的閉環(huán)管理機制，保障體驗管理有效運作。建立兩級客服體驗管理架構，一級由集團層面設置客戶體驗管理中心，負責牽頭組織和推動客戶體驗管理工作，其不僅負責事后服務問題處理，更應組織事前客戶體驗研究；二級由省公司和基地設置客戶服務體驗團隊或崗位，負責所屬轄區(qū)或者產(chǎn)品的客戶體驗管理工作落實和提升。同時，要將傳統(tǒng)的“單向服務體驗分析通報機制”升級為“雙向客戶體驗管理機制”，通過環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)管理，將客戶體驗充分滲透到產(chǎn)品/營銷/網(wǎng)絡建設/運維的全過程中。一方面，客戶體驗管理中心將客戶體驗問題進行分析和任務分解，傳遞給相應的專業(yè)部門或屬地，處理完成后在要求時限內進行反饋；另一方面，各專業(yè)部門要將客戶體驗元素納入本專業(yè)管理制度和流程中，建立常態(tài)化閉環(huán)自查自糾自改善機制，主動發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并及時解決。