課程結(jié)構(gòu)：

第一章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)體系構(gòu)建

一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代對(duì)企業(yè)服務(wù)的要求

1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)

2、“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念吻合時(shí)代特征

二、客戶(hù)服務(wù)管理體系的主要模塊

★  案例分析

第二章  互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代以客戶(hù)為中心理念的落實(shí)

一、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到管理理念中

1、制定以客戶(hù)為中心的戰(zhàn)略

2、讓客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

3、使企業(yè)的客戶(hù)資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、把“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念落實(shí)到員工的行為中

1、服務(wù)行為如何體現(xiàn)以客戶(hù)為中心

2、服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)---塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、提供超值服務(wù)---提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、正確看待抱怨---企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三章 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代構(gòu)建一流的客戶(hù)服務(wù)管理體系

一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略的制定

二、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)組織體系的構(gòu)建

三、優(yōu)化服務(wù)流程

四、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、控制服務(wù)質(zhì)量

六、客戶(hù)反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

七、客戶(hù)服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

八、客戶(hù)服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

第四章  互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客戶(hù)服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

一、客戶(hù)服務(wù)改善項(xiàng)目管理

二、客戶(hù)服務(wù)人員的管理

三、輔導(dǎo)下屬提升客戶(hù)服務(wù)技巧

四、塑造卓越的服務(wù)文化

第五章  客戶(hù)服務(wù)管理案例分析

講師簡(jiǎn)介

宮同昌老師：男   45歲                                              

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師

北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師

微軟中國(guó)商務(wù)管理解決方案特聘講師

北汽教育集團(tuán)長(zhǎng)期特聘講師  

中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師                                      

清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師

清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

中培委理事會(huì)成員

教育背景：

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)；

擅長(zhǎng)客戶(hù)服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

1.客戶(hù)服務(wù)系列： 《以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)體系》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《提高客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的服務(wù)利潤(rùn)鏈管理》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與利潤(rùn)價(jià)值鏈管理》、《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

2.客戶(hù)關(guān)系管理系列： 《360°客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理》、《汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理》、《大客戶(hù)關(guān)系管理》、《客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理》等；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》等；

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

大型國(guó)企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、中石化、首都機(jī)場(chǎng)、中國(guó)煙草公司、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)國(guó)航、京東方、南方航空公司…

汽車(chē)行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長(zhǎng)安汽車(chē)、北汽集團(tuán)、福田汽車(chē)、宇通集團(tuán)、長(zhǎng)安標(biāo)致、中車(chē)集團(tuán)…

醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門(mén)子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國(guó)藥集團(tuán)、輝瑞制藥…

農(nóng)業(yè)行業(yè)：國(guó)家農(nóng)業(yè)部、中國(guó)農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…

金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、中國(guó)銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、

中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險(xiǎn)、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…

制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、江森自控…

零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、

…

其它行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中興通訊、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…