課程大綱

第一篇 ?客戶體驗(yàn) 原理篇

第一單元 什么是客戶體驗(yàn)

1. ? 客戶體驗(yàn)的目的和基本思想

2. ? 客戶體驗(yàn)（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3. ? 客戶體驗(yàn)可以改變企業(yè)

第二單元 ?客戶體驗(yàn)的框架

1. ? 對(duì)于客戶體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)

2. ? 客戶體驗(yàn)的層次概念模型

3. ? 客戶體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建

第三單元 ?客戶體驗(yàn)的主題

1. ? 客戶體驗(yàn)主題識(shí)別的原則

2. ? 如何提高客戶體驗(yàn)的主題（十種客戶體驗(yàn)主題）

第四單元 ?客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)

1. ? 什么是品牌體驗(yàn)？

2. ? 品牌體驗(yàn)的行成過(guò)程及其價(jià)值分析

3. ? 品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？

第五單元 ?客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型

1. ? 什么是員工勝任特征模型？

2. ? 如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3. ? 如何應(yīng)用員工勝任特征模型？

第六單元 ?O2O客戶模式與客戶體驗(yàn)

第二篇 ?客戶體驗(yàn) 案例篇

講師介紹：

宮同昌老師

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

客戶管理與數(shù)據(jù)分析專家

北京惠德培訓(xùn)首席專家

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心主任

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀客戶管理講師

京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

新華報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會(huì)成員

主講課程：

1）客服體系與服務(wù)營(yíng)銷系列；

2）客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)；

3）數(shù)據(jù)分析與商業(yè)邏輯；

4）企業(yè)電子商務(wù)

5）數(shù)字化轉(zhuǎn)型