模塊一? 客戶關系管理（CRM）理念

1.CRM基本理念

2.CRM發(fā)展現狀與趨勢

3.CRM與企業(yè)核心競爭力

4.客戶向導的企業(yè)文化

5.客戶資源開發(fā)

6.客戶資產管理

7.客戶滿意度和客戶忠誠度

模塊二? 客戶關系管理（CRM）方法

1.一對一營銷\網絡營銷

2.客戶生命周期管理

3.客戶關懷

4.關聯銷售

5.市場聯盟與合作渠道管理

6.流失管理與客戶重獲

7.客戶忠誠度計劃的設計與實施

8.客戶異議處理

模塊三客戶關系管理（CRM）實務

1.CRM的需求分析

2.CRM企業(yè)診斷步驟及內容

3.CRM的系統(tǒng)選型

4.CRM的業(yè)務流程設計

5.CRM的投資回報率

6.（ROI）分析

7.CRM實施績效評估

8.CRM與ERP、SCM、EAI

模塊四客戶關系管理（CRM）關鍵技術與應用軟件

1.Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結構和特點

2.CRM系統(tǒng)中的業(yè)務流程重組

3.營銷自動化的功能組件

4.銷售自動化的功能組件

5.客戶服務與支持的功能組件

6.呼叫中心的技術實現與管理

7.數據庫與數據倉庫技術

8.數據挖掘技術在CRM中的應用

9.CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能

10.國內外主要CRM軟件介紹

模塊五客戶關系管理CRM案例分析

模塊六商務沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè)