課程目標(biāo)：

1.? 系統(tǒng)了解客戶體驗(yàn)的理念和方法?

2.? 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的客戶體驗(yàn)主題、品牌體驗(yàn)以及員工勝任模型

3.? 在企業(yè)里實(shí)施客戶體驗(yàn)，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

4.? 了解CEM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

課程大綱

第一篇 ?客戶體驗(yàn) 原理篇

第一單元 什么是客戶體驗(yàn)

1.? 客戶體驗(yàn)的目的和基本思想

2.? 客戶體驗(yàn)（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3.? 客戶體驗(yàn)可以改變企業(yè)

第二單元 ?客戶體驗(yàn)的框架

1.? 對于客戶體驗(yàn)的再認(rèn)識

2.? 客戶體驗(yàn)的層次概念模型

3.? 客戶體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建

第三單元 ?客戶體驗(yàn)的主題

1.? 客戶體驗(yàn)主題識別的原則

2.? 如何提高客戶體驗(yàn)的主題（十種客戶體驗(yàn)主題）

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第四單元 ?客戶體驗(yàn)驅(qū)動的品牌設(shè)計(jì)

1.? 什么是品牌體驗(yàn)？

2.? 品牌體驗(yàn)的行成過程及其價值分析

3.? 品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？

第五單元 ?客戶體驗(yàn)驅(qū)動的員工勝任特征模型

1.? 什么是員工勝任特征模型？

2.? 如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3.? 如何應(yīng)用員工勝任特征模型？

第六單元 ?客戶體驗(yàn)的信息化

第二篇 ?客戶體驗(yàn) 案例篇