【宮同昌老師直播預(yù)告】

主辦單位：惠德云課堂

直播主題：《構(gòu)建卓越的客服體系》

直播講師：宮同昌老師

直播時間：2024年7月17-18日14:00-17:00

課程收益：

1、市場競爭激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運(yùn)營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點？

2、產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；

3、服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時長，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析，重點投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；

4、當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時，如何進(jìn)行服務(wù)定位，動態(tài)分析服務(wù)與企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)系，做出正確的選擇；

5、服務(wù)過程中內(nèi)部溝通困難，協(xié)調(diào)難度大，對外反應(yīng)慢，如何有效地進(jìn)行服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，這一點至關(guān)重要；

6、客戶對服務(wù)要求越來越高，一不留神，溝通不到位，就會造成公關(guān)危機(jī)。要及時重視服務(wù)營銷和溝通，避免客戶期望過高。

參訓(xùn)對象：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、CRM主管、客服主任、客戶經(jīng)理等中高層管理人員

課程大綱：

第一章 卓越的服務(wù)體系構(gòu)建

1、大數(shù)據(jù)時代對企業(yè)服務(wù)的要求

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

3、客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二章  以客戶為中心理念的落實

1、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到管理理念中

2、把“以客戶為中心”服務(wù)理念落實到員工的行為中

第三章 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

3、優(yōu)化服務(wù)流程

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

5、控制服務(wù)質(zhì)量

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

第四章  客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1、客戶服務(wù)改善項目管理

2、客戶服務(wù)人員的管理

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

4、塑造卓越的服務(wù)文化

第五章 客戶服務(wù)管理案例分析

講師介紹

宮同昌老師：                                        

北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師

京東大學(xué)、北汽教育集團(tuán)、上汽集團(tuán)培訓(xùn)中心特聘講師

微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師                                  

國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)講師

新華報業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員

主講課程有：

1.客戶關(guān)系管理系列：《客戶關(guān)系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、 《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《大客戶銷售與客戶關(guān)系管理》等；

2.客戶服務(wù)系列：《服務(wù)營銷--大數(shù)據(jù)時代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《服務(wù)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務(wù)營銷與創(chuàng)新》、《大數(shù)據(jù)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；

3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；