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宮同昌 2022年度中國100強講師
客服技巧、客服體系與服務營銷、客戶關系管理(CRM)與數(shù)據(jù)分
38
鮮花排名
10
鮮花數(shù)量
宮同昌:2024年9月9日由宮同昌老師主講的《客戶體驗管理》即將在上海開課!
2022-06-22 2674
對象
總經理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領導
目的
1.   系統(tǒng)了解客戶體驗的理念和方法;  2.   了解什么是O2O模式;  3.   了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保法;留老客戶,應該建立怎樣的客戶體驗主題、品牌體驗以及員工勝任模型;  4.   在企業(yè)里實施客戶體驗,應該重點關注那些環(huán)節(jié);  5.   了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路
內容


在數(shù)智化時代,客戶關系管理(CRM)變得更加重要。隨著數(shù)據(jù)量的不斷增加和技術的不斷發(fā)展,企業(yè)可以更好地了解和分析客戶的需求和行為,并在客戶生命周期的各個階段提供更加個性化、精準的服務。9月9日由惠德培訓主辦,客戶關系管理培訓專家宮同昌老師主講的《客戶體驗管理》裴谞 即將在上海開課。




課程大綱

第一篇  客戶體驗 原理篇

第一單元 什么是客戶體驗

1.   客戶體驗的目的和基本思想

2.   客戶體驗(CEM)和客戶關系管理(CRM)的關系

3.   客戶體驗可以改變企業(yè)

第二單元  客戶體驗的框架

1.   對于客戶體驗的再認識

2.   客戶體驗的層次概念模型

3.   客戶體驗管理及其框架的構建

第三單元  客戶體驗的主題

1.   客戶體驗主題識別的原則

2.   如何提高客戶體驗的主題(十種客戶體驗主題)

第四單元  客戶體驗驅動的品牌設計

1.   什么是品牌體驗?

2.   品牌體驗的行成過程及其價值分析

3.   品牌傳播與品牌體驗的關聯(lián)?

第五單元  客戶體驗驅動的員工勝任特征模型

1.   什么是員工勝任特征模型?

2.   如何構建員工勝任特征模型?

3.   如何應用員工勝任特征模型?


第六單元  O2O客戶模式與客戶體驗



第二篇  客戶體驗 案例篇




講師介紹:


宮同昌老師

清華大學經濟管理學院工商管理碩士

客戶管理與數(shù)據(jù)分析專家

北京惠德培訓首席專家

惠德云課堂首席講師

惠德CRM與大數(shù)據(jù)研修中心主任

清華、北大、上海交大、浙江大學特邀客戶管理講師

京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師                              

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

主講課程:

1)客服體系與服務營銷系列;

2)客戶關系管理與大數(shù)據(jù);

3)數(shù)據(jù)分析與商業(yè)邏輯;

4)企業(yè)電子商務

5)數(shù)字化轉型


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