在數(shù)智化時代，客戶關(guān)系管理（CRM）變得更加重要。隨著數(shù)據(jù)量的不斷增加和技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)可以更好地了解和分析客戶的需求和行為，并在客戶生命周期的各個階段提供更加個性化、精準的服務(wù)。9月9日由惠德培訓(xùn)主辦，客戶關(guān)系管理培訓(xùn)專家宮同昌老師主講的《客戶體驗管理》裴谞 即將在上海開課。

課程大綱

第一篇  客戶體驗 原理篇

第一單元 什么是客戶體驗

1.   客戶體驗的目的和基本思想

2.   客戶體驗（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3.   客戶體驗可以改變企業(yè)

第二單元  客戶體驗的框架

1.   對于客戶體驗的再認識

2.   客戶體驗的層次概念模型

3.   客戶體驗管理及其框架的構(gòu)建

第三單元  客戶體驗的主題

1.   客戶體驗主題識別的原則

2.   如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）

第四單元  客戶體驗驅(qū)動的品牌設(shè)計

1.   什么是品牌體驗？

2.   品牌體驗的行成過程及其價值分析

3.   品牌傳播與品牌體驗的關(guān)聯(lián)？

第五單元  客戶體驗驅(qū)動的員工勝任特征模型

1.   什么是員工勝任特征模型？

2.   如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3.   如何應(yīng)用員工勝任特征模型？

第六單元  O2O客戶模式與客戶體驗

第二篇  客戶體驗 案例篇

講師介紹：

宮同昌老師

清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士

客戶管理與數(shù)據(jù)分析專家

北京惠德培訓(xùn)首席專家

惠德云課堂首席講師

惠德ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)研修中心主任

清華、北大、上海交大、浙江大學(xué)特邀客戶管理講師

京東大學(xué)、北汽教育集團、上汽集團培訓(xùn)中心特聘講師                              

新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員

主講課程：

1）客服體系與服務(wù)營銷系列；

2）客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)；

3）數(shù)據(jù)分析與商業(yè)邏輯；

4）企業(yè)電子商務(wù)

5）數(shù)字化轉(zhuǎn)型