卓越的客戶服務(wù)技巧 培訓(xùn)目標(biāo)： Ø 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ Ø 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧 Ø 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力 Ø 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力 Ø 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題 Ø 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。 Ø 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等 參訓(xùn)對(duì)象： 售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工 課程大綱： 第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí) 第一單元 為什么要卓越的服務(wù) 1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) 1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（ 2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) 第二部分 提高溝通技巧 第三單元 提高看、聽、說的能力 3.1服務(wù)語言的使用技巧； 3.2提高傾聽能力的技巧 3.4提高觀察能力的技巧 3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范 第三部分 卓越服務(wù)的技巧 第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 3.2站在客戶的角度看待服務(wù) 第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 5.1提升傾聽力的技巧 5.2提問的技巧 5.3復(fù)述的技巧 第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 解決問題就是滿足客戶期望 6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值 6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值 6.3如何設(shè)定客戶的期望值 6.4如何超出客戶期望 6.5如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng) 第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 7.2留住客戶的步驟 第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧 第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 ——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法 8.3客戶投訴案例分析 第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) 第九單元 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理 9.1心理壓力來源 9.2緩解心理壓力的各種方法 結(jié)束 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院 講師介紹 Senior Trainer Introduction 宮同昌老師 【專業(yè)資質(zhì)】 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師 北京大學(xué)客戶關(guān)系管理特聘講師 中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師 北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事 雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 【個(gè)人經(jīng)歷】 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任； 曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。 具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。 【擅長(zhǎng)講授的課程 】 《客戶關(guān)系管理》、《大客戶的客戶關(guān)系管理》《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《服務(wù)營(yíng)銷》《時(shí)間管理》等。 【曾經(jīng)輔導(dǎo)過的企業(yè)】 制造業(yè)： 愛普生（中國(guó)）有限公司、東芝中國(guó)、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、三一重機(jī)、ABB北京高壓開關(guān)設(shè)備有限公司、浙江正泰集團(tuán)、浙江新安集團(tuán)、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、吉祥德爾格、南車集團(tuán)株洲電力、華帝集團(tuán)、九陽集團(tuán)… 通信行業(yè)：四川電信、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北聯(lián)通（2次）、北京網(wǎng)通（5次）、中山移動(dòng)、中興通訊… 金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、招商銀行、山西建設(shè)銀行、工商銀行新疆分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金華分行、寧波銀行、阜陽農(nóng)村信用合作社、浙江永安期貨、中谷期貨、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、新華保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、… 快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、… 物流運(yùn)輸業(yè)：大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、安得物流… 其它行業(yè)：國(guó)網(wǎng)電力科學(xué)研究院（6次）、山東郵政、中糧地產(chǎn)、成都置信集團(tuán)、中信集團(tuán)信息中心、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、證券紅市場(chǎng)報(bào)社、恒信鉆石網(wǎng)上商城、民生銀行網(wǎng)上商城、航空集團(tuán)25所、北京市司法局、壽光公安局、亞商在線、《英才》雜志、雅虎中國(guó)…