客戶服務(wù)體系建立及管理 第一部分 客戶服務(wù)體系的建立與管理 第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé) 第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃 第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 案例1-1 讓客戶感動(dòng)的服務(wù) 第二章 客服人員管理 第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理 第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 第四節(jié) 客服人員的激勵(lì) 第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估 第三章 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 第一節(jié) 客戶滿意度管理 第二節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理 第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理 案例3-1 航班取消服務(wù)補(bǔ)救 案例3-2 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度 案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng) 第四章 客戶關(guān)系的建立與維系 第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立 第二節(jié) 客戶維護(hù) 第三節(jié) 客戶挽留 第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系 第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理 第六節(jié) 客戶信息收集與管理 第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹 第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹 第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施 案例4-1 美國(guó)航公司的CRM實(shí)施 第五章 大客戶服務(wù)管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)分級(jí) 第二節(jié) 核心客戶管理 第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理 第四節(jié) 提高大客戶忠誠(chéng)的策略 案例5-1 對(duì)“頂尖”的客戶特別照顧 案例5-2 戴爾公司開(kāi)發(fā)和管理核心客戶的秘訣 第二部分 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧 第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 第一節(jié) 理解客戶服務(wù) 第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求 第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀 案例6-1 IBM--世界上最講究服務(wù)的公司 第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧 第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí) 第二節(jié) 傾聽(tīng)技巧 第三節(jié) 提問(wèn)的技巧 第四節(jié) 掌握有效溝通的語(yǔ)言 第五節(jié) 身體語(yǔ)言的運(yùn)用 案例7-1 “聽(tīng)他把話講完” 案例7-2 用提問(wèn)達(dá)成交易 案例7-3 真誠(chéng)地贊美 第八章 客戶服務(wù)技巧 第一節(jié) 客戶接待技巧 第二節(jié) 理解客戶的技巧 第三節(jié) 滿足客戶的期望 第四節(jié) 留住客戶的技巧 第五節(jié) 及時(shí)服務(wù) 第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù) 案例8-1 成交僅僅是銷售的開(kāi)始 案例8-2 一個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為你裝好輪胎 案例8-3 奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧 第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧 第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧 第十章 客戶投訴的處理技巧 第一節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴 第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義 第三節(jié) 一般投訴處理技巧 第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧 第五節(jié) 重大投訴處理技巧 第六節(jié) 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理 案例10-1 中美史克危機(jī)事件管理 第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧 第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生 第二節(jié) 處理壓力的技巧 案例11-1 英國(guó)電信集團(tuán)的壓力管理 結(jié)束 宮同昌老師 【專業(yè)資質(zhì)】 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師 中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)客戶服務(wù)總監(jiān)高級(jí)研修班特聘講師 清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師 北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 廣東培訓(xùn)網(wǎng)特約講師 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事 雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 【個(gè)人經(jīng)歷】 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任； 曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。 具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。 【擅長(zhǎng)講授的課程 】 《客戶關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《服務(wù)營(yíng)銷》《時(shí)間管理》等。 【曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)】 制造業(yè)： 愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、東芝中國(guó)、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、三一重機(jī)、ABB北京高壓開(kāi)關(guān)設(shè)備有限公司、浙江正泰集團(tuán)、浙江新安集團(tuán)、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、吉祥德?tīng)柛瘛⒛宪嚰瘓F(tuán)株洲電力、華帝集團(tuán)、九陽(yáng)集團(tuán)… 通信行業(yè)：四川電信、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北聯(lián)通（2次）、北京網(wǎng)通（5次）、中山移動(dòng)、中興通訊… 金融行業(yè)：上海交通銀行、招商銀行（3次）、山西建設(shè)銀行（6次）、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金華分行、阜陽(yáng)農(nóng)村信用合作社、浙江永安期貨、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、新華保險(xiǎn)… 快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、… 物流運(yùn)輸業(yè)：大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、安得物流… 其它行業(yè)：國(guó)網(wǎng)電力科學(xué)研究院（6次）、山東郵政、中糧地產(chǎn)、成都置信集團(tuán)、中信集團(tuán)信息中心、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、證券紅市場(chǎng)報(bào)社、恒信鉆石網(wǎng)上商城、民生銀行網(wǎng)上商城、航空集團(tuán)25所、北京市司法局、壽光公安局、亞商在線、《英才》雜志、雅虎中國(guó)…