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宮同昌 2022年度中國(guó)100強(qiáng)講師
客服技巧、客服體系與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶管理(CRM)、自媒體運(yùn)營(yíng)
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宮同昌:客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧
2016-01-20 42062
對(duì)象
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理;一線服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員;其他直接或間接與客戶接觸的服務(wù)或因?yàn)槿藛T
目的
幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī),熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略,真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,把危機(jī)化解于端倪。
內(nèi)容
客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧 培訓(xùn)背景: 客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù),稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視,“提高客戶滿意度,減少客戶流失率,從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)??涩F(xiàn)實(shí)是:每天,都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額;每天,都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿。客戶投訴管理并不容易,涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面,要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身,更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī),掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。 本培訓(xùn)主要針對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理;一線服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員;其他直接或間接與客戶接觸的服務(wù)或因?yàn)槿藛T,旨在幫助他們了解投訴常用到的法律、法規(guī),熟練運(yùn)用溝通技巧和談判策略,真正做到提高客戶滿意度,減少客戶流失率,把危機(jī)化解于端倪。 培訓(xùn)內(nèi)容: 第一章 正確看待投訴 1.1 企業(yè)永遠(yuǎn)無(wú)法根絕客戶投訴 1.2 那些悄悄走掉不投訴的人對(duì)企業(yè)傷害最大 1.3 客戶投訴的原因:企業(yè)、顧客、社會(huì) 1.4 投訴者的六種心態(tài) 第二章 投訴應(yīng)對(duì)的法律依據(jù) 2.1 關(guān)于精神損害賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 2.2 關(guān)于人身傷亡賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定 2.3 關(guān)于敲詐勒索的問(wèn)題 2.4 法律顧問(wèn)在投訴處理中的角色 第三章 常見(jiàn)投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧 3.1客戶投訴過(guò)程中的四個(gè)心理效應(yīng) 3.2一般投訴的處理原則 3.3重大投訴的識(shí)別和處理原則 3.4各種投訴場(chǎng)景的應(yīng)對(duì): 3.4.1面對(duì)情緒激動(dòng)的投訴者 3.4.2天價(jià)索賠 3.4.3找茬占小便宜 3.4.4破口大罵 3.4.5醉翁之意不在酒 3.4.6出爾反爾 3.4.7要求公開(kāi)登報(bào)道歉 3.4.8群體性投訴 3.5與消協(xié)合作 第四章 傳媒管理與危機(jī)公關(guān) 4.1傳媒特點(diǎn)與危機(jī)公關(guān)現(xiàn)狀 4.2傳媒資訊監(jiān)測(cè) 4.3企業(yè)的新聞發(fā)布管理 4.4與傳媒溝通的技巧 4.5建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制 4.6傳媒公關(guān)危機(jī)管理的三原則和三階段 第五章 案例與互動(dòng) 結(jié)束 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院 講師介紹 Senior Trainer Introduction 宮同昌老師 宮同昌老師:男 41歲 北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席培訓(xùn)講師 清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 北京大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)客戶關(guān)系管理(CRM)高級(jí)研修班特邀講師 中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師 清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師 北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事 雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 教育背景: 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī) 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任; 曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問(wèn);香港上市公司總裁助理;外企銷(xiāo)售部經(jīng)理;亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理;清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管;國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任,所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。 擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。 具有扎實(shí)的理論功底,豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述,講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。 主講課程有: 《客戶關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專(zhuān)業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等 曾服務(wù)過(guò)的企業(yè): 金融行業(yè):中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、寧波銀行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨… 制物流運(yùn)輸業(yè):安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、國(guó)商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司… 制造業(yè): 三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝(中國(guó))有限公司、愛(ài)普生(中國(guó))有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控偉、… 通信行業(yè):山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊、長(zhǎng)城寬帶… 快速消費(fèi)品:勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納、拜耳藥業(yè)、 … 房地產(chǎn)、建筑行業(yè):中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)… 其它行業(yè):國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…
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