Part 1 第一部分

【課程精讀】研究表明，銷售給潛在或目標(biāo)客戶的成功率為6%，銷售給已有初次購買的客戶的成功率為15%，而銷售給重復(fù)購買的忠誠客戶的成功率為50%，客戶忠誠的價值可見一斑。

 01客戶關(guān)系管理——工作定位與路線圖

 }  致力于服務(wù)營銷，實現(xiàn)客戶價值最大化

 }  客戶管理六大工作模塊解析——從制定客戶策略、建立聯(lián)絡(luò)機制，到提升客戶收益、培育市場忠誠

 }  客戶關(guān)系等式：滿意+依賴 = 忠誠

 02制定客戶策略——4C's服務(wù)營銷系統(tǒng)

 }  建立客戶數(shù)據(jù)庫，實行分級和分類管理

 }  制定和實施4C's服務(wù)營銷戰(zhàn)略—— 聚焦客戶問題、

 購買成本、交易便利、溝通效能，持續(xù)改進和創(chuàng)新

 }  客戶管理工具箱：客戶管理規(guī)劃表

Part 2 第二部分

【課程精讀】客戶始終存在變數(shù)。沒有長效聯(lián)絡(luò)與客情維護，最后只能被遺忘或淪為一個普通供應(yīng)商，生意機會變得越來越少。

03建立聯(lián)絡(luò)機制（一）——兩大連通渠道

 }  企業(yè)聯(lián)絡(luò)機制：參訪交流、會員制、聯(lián)誼活動等

 }  個人回訪計劃：變發(fā)貨與回款為服務(wù)與關(guān)懷

 }  把逐次談判交易做成例行性采購，降低營銷成本

 }  促進客戶多次交易和增量購買，增加業(yè)務(wù)收入

04建立聯(lián)絡(luò)機制（二）——五項維系職能

 }  客戶關(guān)懷與信息傳遞，提升客情關(guān)系，建立歸屬感

 }  服務(wù)提供與交易推動，成為可信賴的合作伙伴

 }  情報收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動...

 }  客戶管理工具箱：客戶聯(lián)絡(luò)方案表

Part 3 第三部分

【課程精讀】進攻是最好的防守——唯有將老客戶維護當(dāng)作新客戶開發(fā)，持續(xù)尋找商機，才有可能維持乃至做大存量業(yè)務(wù)。

05管理客戶滿意——訂單交付問題應(yīng)對

 }  為何“風(fēng)雨總在陽光后”——訂單交付階段分析

 }  從“新玩具期”到收效期——客戶學(xué)習(xí)曲線解讀

 }  滿意指數(shù)：快速響應(yīng)，客戶參與，全程通聯(lián)

 }  客戶管理工具箱：訂單交付管理表

06發(fā)展伙伴關(guān)系——交易推動計劃制定

 }  全面拓展客戶關(guān)系，從個人到部門，從過客到伙伴

 }  分析存量業(yè)務(wù)，尋求維持及至做大當(dāng)前份額的商機

 }  界定客戶關(guān)鍵人物和需求方向，制定接觸計劃

 }  客戶管理工具箱：交易推動計劃表

Part 4 第四部分

【課程精讀】客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇“客戶讓渡價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先購買的對象。

 07提升客戶收益——讓渡價值理論應(yīng)用

 }  提高客戶價值獲取——產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象

 }  降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力

 }  服務(wù)質(zhì)量差距模型與分析應(yīng)用

 }  客戶管理工具箱：客戶價值分析表

 08培育市場忠誠——重要客戶資源維護

 }  客戶忠誠的五大基本指標(biāo)與五大附加指標(biāo)解析

 }  獎勵忠誠，提高客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商成本

 }  建立與重要客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，守護市場資源

 }  客戶管理工具箱：客戶忠誠策略表