如果用一個字來形容營業(yè)廳的話,一個“變”字就足以。
從受理業(yè)務(wù)、交費的場所,變成客戶接受通信服務(wù)的地方,再變成接受服務(wù),購買通信產(chǎn)品的地方,再變成體驗通信產(chǎn)品的地方。
“變”是一種進步。
“變”是一種態(tài)度。
今天談?wù)勎宜^察和理解到的營業(yè)廳的“變”。
營業(yè)廳這樣“變”更好(一):手機售后無憂
在運營商那里購買手機似乎成了人們購買手機的主要途徑之一。
曾幾何時,讓很多客戶對到運營商買手機有顧慮提是:手機有問題的話,怎么辦?
上周課間,一個學(xué)員跟我說:林瑜老師,其實無論我們怎么詳細地跟客戶說當(dāng)手機出現(xiàn)問題時請您到我們指定的售后服務(wù)點進行售后服務(wù)。無論客戶當(dāng)時怎么樂意接受,一旦他的手機有問題。他還是第一反應(yīng)奔向營業(yè)廳(運營商營業(yè)廳)。
從客戶的角度看來,“在哪里買,就在哪里修”,這就是“保修”.
當(dāng)定制手機出現(xiàn)問題,客戶到營業(yè)廳,還是到手機品牌公司的售后服務(wù)網(wǎng)點?
似乎,客戶更煩這個問題,因為分分鐘他就是在忍受“踢皮球”游戲,而他就是這個“皮球”。
曾幾何時,國內(nèi)三大運營商們都一度傾向于后者:將手機用戶指引到手機廠商那里維修。但是結(jié)果是:少了麻煩,同時也少了機會。
或者借鑒一下“鄰居”的做法,日本運營商傾向于選擇前者:當(dāng)客戶手機出現(xiàn)問題時,歡迎來到營業(yè)廳。他們認為在幫客戶解決手機問題的同時,他們也來了一筆新的“生意”:向客戶銷售如手機動漫、手機視頻等業(yè)務(wù)。在他們的觀念里:只要有人來,就有生意。
營業(yè)廳這樣變更好:解決手機售后問題+銷售,取代把將客戶踢皮球似地踢走。
2、營業(yè)廳這樣“變”更好(二):“請客戶”比“等客戶”好
曾在福建某運營商上營業(yè)廳現(xiàn)場標準化管理的課程時,課前營業(yè)中心主管做了開場,講了為什么要開這門課:老總到某地調(diào)研,走進自己家營業(yè)廳:燈光昏暗、布置陳列、人員無精打彩。走進另一運營商營業(yè)廳:燈光明亮、分區(qū)合理、人員主動。
于是,就從培訓(xùn)開始,進行“改革”。
其實,描述當(dāng)中,我們的腦海里可以出現(xiàn)兩個不同印象的營業(yè)廳。而這兩個不同印象的營業(yè)廳,一個是:“等你自己送上門”,而另一個是“服務(wù)好上門的你”。
而其實,我們似乎應(yīng)該干一件事是:“請您進來吧,這里很不錯,我們歡迎您”。慶幸的事,越來越多的營業(yè)廳開始干這件事了。
“請您進來吧”:我們看到越來越多營業(yè)廳通過超大屏幕、走字屏、動態(tài)影像、新潮VI等,試圖抓住人們的眼球和心。這個“變”,很好。
“這里很不錯”:高柜臺變成開放式矮柜,實現(xiàn)平等互動交流。各種終端、業(yè)務(wù),甚至配件日益豐富起來。舒適的等候環(huán)境,免費糖果飲料、影視節(jié)目、雜志以及便民設(shè)施等,甚至?xí)r不時還能領(lǐng)到各種有趣的紀念品,常常有個性化互動小活動....
“我們歡迎您”:從進門的主動迎接,到客戶進廳的走動式服務(wù),隨手可得的真機體驗,無不在讓客戶感受:歡迎您。
營業(yè)廳這樣變更好:“請您進來吧,這里很不錯,我們歡迎您”取代“等你自己送上門”
3、營業(yè)廳這樣“變”更好(三)成為客戶的好鄰居
記得曾有一年,看國際新聞時,一則播報是:日本西部地區(qū)發(fā)生暴雨和洪水之后,許多瞬間無家可歸的人們紛紛涌進附近的運營商營業(yè)廳,那里為他們提供免費的手機充電和各種服務(wù),讓他們能夠及時聯(lián)系上自己的家人。
鄰居應(yīng)該就是守望相助的,通過服務(wù)讓客戶把營業(yè)廳當(dāng)作自己的鄰居、好鄰居。
營業(yè)廳這樣變更好:“我是你的好鄰居”取代“總有一家離你最近”。
“變好”應(yīng)該是一種動態(tài)向上的趨勢。培訓(xùn)的價值和意義之一,也在于推動這種趨勢?!白兒谩?,林瑜和你一直在路上。
未完待續(xù)
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培訓(xùn)師林瑜:專注職業(yè)培訓(xùn)八年,國內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師;國內(nèi)班組管理課程知名專業(yè)培訓(xùn)師;中國移動多個省、市級公司特約講師。
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