如果用一個(gè)字來(lái)形容營(yíng)業(yè)廳的話(huà)，一個(gè)“變”字就足以。

從受理業(yè)務(wù)、交費(fèi)的場(chǎng)所，變成客戶(hù)接受通信服務(wù)的地方，再變成接受服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)通信產(chǎn)品的地方，再變成體驗(yàn)通信產(chǎn)品的地方。

“變”是一種進(jìn)步。

“變”是一種態(tài)度。

今天談?wù)勎宜^察和理解到的營(yíng)業(yè)廳的“變”。

營(yíng)業(yè)廳這樣“變”更好（一）：手機(jī)售后無(wú)憂(yōu)

在運(yùn)營(yíng)商那里購(gòu)買(mǎi)手機(jī)似乎成了人們購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的主要途徑之一。

曾幾何時(shí)，讓很多客戶(hù)對(duì)到運(yùn)營(yíng)商買(mǎi)手機(jī)有顧慮提是：手機(jī)有問(wèn)題的話(huà)，怎么辦？

上周課間，一個(gè)學(xué)員跟我說(shuō)：林瑜老師，其實(shí)無(wú)論我們?cè)趺丛敿?xì)地跟客戶(hù)說(shuō)當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)請(qǐng)您到我們指定的售后服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行售后服務(wù)。無(wú)論客戶(hù)當(dāng)時(shí)怎么樂(lè)意接受，一旦他的手機(jī)有問(wèn)題。他還是第一反應(yīng)奔向營(yíng)業(yè)廳（運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳）。

從客戶(hù)的角度看來(lái)，“在哪里買(mǎi)，就在哪里修”，這就是“保修”.

當(dāng)定制手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳，還是到手機(jī)品牌公司的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)？

似乎，客戶(hù)更煩這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)榉址昼娝褪窃谌淌堋疤咂で颉庇螒?，而他就是這個(gè)“皮球”。

曾幾何時(shí)，國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商們都一度傾向于后者：將手機(jī)用戶(hù)指引到手機(jī)廠商那里維修。但是結(jié)果是：少了麻煩，同時(shí)也少了機(jī)會(huì)。

或者借鑒一下“鄰居”的做法，日本運(yùn)營(yíng)商傾向于選擇前者：當(dāng)客戶(hù)手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，歡迎來(lái)到營(yíng)業(yè)廳。他們認(rèn)為在幫客戶(hù)解決手機(jī)問(wèn)題的同時(shí)，他們也來(lái)了一筆新的“生意”：向客戶(hù)銷(xiāo)售如手機(jī)動(dòng)漫、手機(jī)視頻等業(yè)務(wù)。在他們的觀念里：只要有人來(lái)，就有生意。

營(yíng)業(yè)廳這樣變更好：解決手機(jī)售后問(wèn)題+銷(xiāo)售，取代把將客戶(hù)踢皮球似地踢走。

2、營(yíng)業(yè)廳這樣“變”更好（二）：“請(qǐng)客戶(hù)”比“等客戶(hù)”好

曾在福建某運(yùn)營(yíng)商上營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化管理的課程時(shí)，課前營(yíng)業(yè)中心主管做了開(kāi)場(chǎng)，講了為什么要開(kāi)這門(mén)課：老總到某地調(diào)研，走進(jìn)自己家營(yíng)業(yè)廳：燈光昏暗、布置陳列、人員無(wú)精打彩。走進(jìn)另一運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳：燈光明亮、分區(qū)合理、人員主動(dòng)。

　　于是，就從培訓(xùn)開(kāi)始，進(jìn)行“改革”。

　　其實(shí)，描述當(dāng)中，我們的腦海里可以出現(xiàn)兩個(gè)不同印象的營(yíng)業(yè)廳。而這兩個(gè)不同印象的營(yíng)業(yè)廳，一個(gè)是：“等你自己送上門(mén)”，而另一個(gè)是“服務(wù)好上門(mén)的你”。

而其實(shí)，我們似乎應(yīng)該干一件事是：“請(qǐng)您進(jìn)來(lái)吧，這里很不錯(cuò)，我們歡迎您”。慶幸的事，越來(lái)越多的營(yíng)業(yè)廳開(kāi)始干這件事了。

“請(qǐng)您進(jìn)來(lái)吧”：我們看到越來(lái)越多營(yíng)業(yè)廳通過(guò)超大屏幕、走字屏、動(dòng)態(tài)影像、新潮VI等，試圖抓住人們的眼球和心。這個(gè)“變”，很好。

“這里很不錯(cuò)”：高柜臺(tái)變成開(kāi)放式矮柜，實(shí)現(xiàn)平等互動(dòng)交流。各種終端、業(yè)務(wù)，甚至配件日益豐富起來(lái)。舒適的等候環(huán)境，免費(fèi)糖果飲料、影視節(jié)目、雜志以及便民設(shè)施等，甚至?xí)r不時(shí)還能領(lǐng)到各種有趣的紀(jì)念品，常常有個(gè)性化互動(dòng)小活動(dòng)....

“我們歡迎您”：從進(jìn)門(mén)的主動(dòng)迎接，到客戶(hù)進(jìn)廳的走動(dòng)式服務(wù)，隨手可得的真機(jī)體驗(yàn)，無(wú)不在讓客戶(hù)感受：歡迎您。

營(yíng)業(yè)廳這樣變更好：“請(qǐng)您進(jìn)來(lái)吧，這里很不錯(cuò)，我們歡迎您”取代“等你自己送上門(mén)”

3、營(yíng)業(yè)廳這樣“變”更好（三）成為客戶(hù)的好鄰居

記得曾有一年，看國(guó)際新聞時(shí)，一則播報(bào)是：日本西部地區(qū)發(fā)生暴雨和洪水之后，許多瞬間無(wú)家可歸的人們紛紛涌進(jìn)附近的運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳，那里為他們提供免費(fèi)的手機(jī)充電和各種服務(wù)，讓他們能夠及時(shí)聯(lián)系上自己的家人。

鄰居應(yīng)該就是守望相助的，通過(guò)服務(wù)讓客戶(hù)把營(yíng)業(yè)廳當(dāng)作自己的鄰居、好鄰居。

營(yíng)業(yè)廳這樣變更好：“我是你的好鄰居”取代“總有一家離你最近”。

“變好”應(yīng)該是一種動(dòng)態(tài)向上的趨勢(shì)。培訓(xùn)的價(jià)值和意義之一，也在于推動(dòng)這種趨勢(shì)?！白兒谩?，林瑜和你一直在路上。

未完待續(xù)

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培訓(xùn)師林瑜：專(zhuān)注職業(yè)培訓(xùn)八年，國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國(guó)內(nèi)班組管理課程知名專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)移動(dòng)多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師。
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