“您好，歡迎光臨”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”、“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”....當(dāng)人們無(wú)論走到哪聽(tīng)到這些話(huà)時(shí)，其中你已經(jīng)在接受某種服務(wù)。如果要給這類(lèi)型服務(wù)冠個(gè)名字，那就叫“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。張三和李四進(jìn)去，聽(tīng)到的都是一樣的。

“您好，為了更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您到VIP/愛(ài)心窗口/綠色通道，我們由專(zhuān)人為您服務(wù)”...這類(lèi)型服務(wù)，可以叫“個(gè)性化服務(wù)”。張三和李四情況不一樣，可能接受的服務(wù)是不一樣的。

以營(yíng)業(yè)廳為例，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，是一個(gè)進(jìn)階的關(guān)系，先有一套標(biāo)準(zhǔn)，獲得客戶(hù)肯定后再提升服務(wù)，那就開(kāi)始關(guān)注個(gè)性化服務(wù)。

比如，在營(yíng)業(yè)廳里擺了諸如老花鏡、擦鞋機(jī)、雨傘之類(lèi)。

但是，任何服務(wù)，只有帶有“情感”二字，才能夠打動(dòng)人。

以一個(gè)就餐的餐館的服務(wù)為例。和大家聊聊服務(wù)當(dāng)中的“情感”。

“祿鼎記”，廣州的一家餐館。

它很牛。牛在哪：1、房間要提前兩個(gè)月預(yù)訂。2、坐下來(lái)吃飯旁邊桌子就換了三波人。翻臺(tái)率極高。

吃了還想吃，我問(wèn)問(wèn)朋友們?yōu)槭裁催€想去。除了“味道好”、“油好”之類(lèi)的以外。 一個(gè)朋友昨晚的經(jīng)歷讓我們也喜歡上了這個(gè)地方。

昨晚飯畢，然后下起雨來(lái)，一朋友出門(mén)打車(chē)，由于門(mén)口不可以攔車(chē)，需要走到對(duì)面。服務(wù)員撐起一把傘把他護(hù)送到對(duì)面打車(chē)。一路上，撐傘的服務(wù)生自己幾乎沒(méi)有遮擋到雨，以朋友的口吻來(lái)描述：他幾乎把傘傾斜到我這邊，他自己淋濕了。我非常不好意思，可他說(shuō)沒(méi)有關(guān)系，店里工衣很多，一會(huì)回去馬上就可以換套新的，不用擔(dān)心。

朋友回來(lái)發(fā)朋友圈，大家都極為感動(dòng)。同時(shí)，好像大家都被這種帶有“情感”的服務(wù)感動(dòng)了。下次聚餐首選肯定是那里。

它的火，我想一定有“服務(wù)”的功勞。

用這件事來(lái)反觀我們?cè)跔I(yíng)業(yè)廳常常提的服務(wù)，用心的服務(wù)，超越客戶(hù)期望的服務(wù)。以一把傘為例，往往我們只做到了擺一把傘，然后在客戶(hù)有需要的時(shí)候免費(fèi)為客戶(hù)提供一把傘，但是很少想到用它與客戶(hù)風(fēng)雨同舟。

創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)，不需要驚天動(dòng)地的事，不要做也不能做驚天動(dòng)地的事。客戶(hù)會(huì)因?yàn)檎J(rèn)為自己承受不起而帶有愧意。創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)，就是從小事做事，做這事的時(shí)候，帶著情感，站在客戶(hù)的角度為他提供真誠(chéng)的關(guān)心和關(guān)懷。

這就是我所理解的情感型服務(wù)：不是心中常念感恩，常跳“感恩的心”，而是真正帶著情感為客戶(hù)提供服務(wù)和幫助。

真誠(chéng)、真心真意，你和我都期待被這樣對(duì)待。所以，把真誠(chéng)、真心真意融入服務(wù)，一定會(huì)讓客戶(hù)信賴(lài)。我們一起把真情感融入工作。

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培訓(xùn)師林瑜：專(zhuān)注職業(yè)培訓(xùn)八年，國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國(guó)內(nèi)班組管理課程知名專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)移動(dòng)多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師。
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