案例描述:一男客戶著急補卡，也符合辦理的條件，在營業(yè)員補完卡后，請客戶試卡時，可客戶著急著，并未試卡，就離開營業(yè)廳。

下午客戶打電話到營業(yè)廳反應(yīng),說卡不能用，接電話的營業(yè)員正好是給他辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)員，營業(yè)員當(dāng)即回復(fù)客戶:這種情況不可能.

后客戶因為卡一直不能正常使用而投訴.

最后經(jīng)過核實，是營業(yè)員在出卡時把串號中的8打成6；

客戶知道了原因后,要求賠償損失1000元.客戶說他是做批發(fā)零售工作的，因為營業(yè)員搞錯耽誤了他的生意.

該客戶除投訴此事項要求賠償外,還同時投訴幫其辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)員的態(tài)度不好.并反復(fù)投訴此問題。

我們一起來分析一下:

1:首先,當(dāng)客戶拔打營業(yè)廳服務(wù)熱線時,接電話的營業(yè)員沒有經(jīng)過核實而是斬釘截鐵地表示：這種情況不可能。

這是本次投訴最關(guān)鍵原因。

接待投訴的初期，對客戶所反映問題的核查，是快速解決客戶投訴的重要一環(huán)。

而回到本例，營業(yè)員之所以有如此表現(xiàn)。主要還是來自于一線員工對于投訴客戶的恐懼心理。特別是一些工作時間不長的營業(yè)員，在營業(yè)廳經(jīng)常看到客戶投訴，客戶的大聲吼叫、拍桌子噔眼睛....這些嚇壞了年輕的姑娘們，于是對“反應(yīng)問題”的客戶心存忌憚，甚至反感。這種態(tài)度使得姑娘們想早早結(jié)束與“壞人”的對話，而草草應(yīng)對以期結(jié)束溝通。

其實,端正對投訴的看法，端正對來投訴客戶的看法和態(tài)度。將有助于避免此類投訴事件。

2、其次，客戶提出1000元的補償。

客戶是不是就是補償型投訴呢？是不是一千元超過了自己的權(quán)限，那么好吧，上報吧，告訴上一級：客戶因為營業(yè)員補卡錯誤而要求補償1000塊。

接下來呢？接下來，下一個接手的投訴處理者就在想：嗯，這個客戶太無理，這個要求怎么可能實現(xiàn)。于是，投訴處理的重點全部放在了向客戶解釋1000元補償?shù)牟缓侠恚蜣D(zhuǎn)向讓客戶降低補償額度。

可是，這是處理的唯一突破口嗎？

在這里，我們是不是忽略了客戶的感受了，客戶并不是一開始就提出賠償?shù)?，是在多次處理不滿意的情況下，提出了補償。

可以這么來理解：

1、這事給客戶帶來麻煩了；

2、處理者的態(tài)度讓他不可接受，而無人為此表達歉意；

3、多次處理提高了時間成本;

4、不提賠償你們不知道重視.

投訴處理中，往往處理者面對客戶提出“索賠”時，把精力放在了“索賠價碼”和"實現(xiàn)可能性”上。

其實，面對此類因為多次處理未果而轉(zhuǎn)向索賠的客戶有幾點是要做好的：

1、 理解：理解客戶行為,言語和行動上讓客戶覺得你跟他是有共鳴的。

2、致歉：向客戶的不愉快經(jīng)歷和為客戶造成的損失表示歉意。

3、解決：實際行動為客戶解決問題。

4、補償：主動提出相關(guān)賠償。

做好客戶服務(wù)不容易。做好客戶投訴處理的工作更加不容易。站在客戶的角度，多為客戶著想，多那么一點積極主動，多那么一點為客戶解決問題的熱心勁。麻煩就會少一點，客戶的煩惱就少一點，我們的工作困難又會少一點點。你說呢？

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培訓(xùn)師林瑜：專注職業(yè)培訓(xùn)八年，國內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國內(nèi)班組管理課程知名專業(yè)培訓(xùn)師；中國移動多個省、市級公司特約講師。
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