營業(yè)廳變超市的過程中,會遇到很多困境與矛盾.

說一個縮影事件.

某廳超市化改造后撤掉了廳內等候區(qū)座椅，分流客戶到體驗區(qū)，展示區(qū)，加油站周圍．可是客戶到廳后仍然想找地方坐著等辦理業(yè)務,找不到地方坐加上等候的時間長,客戶怨聲載道:這叫什么服務!連椅子都不給坐!"..

于是,等候區(qū)座椅又擺回了原地，客戶都又坐了回去．

撤等候區(qū)座椅,然后又再安上了.——營業(yè)廳有多無奈。

這也顯示出了營業(yè)廳變身過程中的兩難.一方面要讓客戶有更好的購物體驗,一方面客戶的新習慣還未被培養(yǎng)起來.

同時說明:營業(yè)廳的超市化改造之路注意是一路挑戰(zhàn)不斷，不可能是平平踏踏的。

說說這些難處和挑戰(zhàn)。

第一大難題：如何讓客戶掌握更全面的信息？

上超市想買一瓶打理卷發(fā)的產(chǎn)品，去到相應的區(qū)域，一看，貨架上從左到右，從上到下各個品牌的啫喱水、啫喱膏、彈力素、泡泡素、發(fā)臘等等上百種。每一種只要拿起來就會看到關于產(chǎn)品的詳盡說明。消費者可以在充分的對比后，選擇一款放入自己的購物車。

這個對傳統(tǒng)的百貨超市來說，做到這一點不難。

有心的百貨超市，甚至會制作同類產(chǎn)品的銷售排行或明星產(chǎn)品.

特殊一點的商品，旁邊還有展示。比如，嬰兒尿片，產(chǎn)品貨架上會有展開的嬰兒尿片讓消費者充分了解產(chǎn)品。

這些都是為了令客戶找到最能滿足其需求的產(chǎn)品。

百貨超市售賣的幾乎所有的商品都是實物類商品，要做到此點并不難。

而通信行業(yè)營業(yè)廳售賣的產(chǎn)品，往往是無形的。

超市化營業(yè)廳首先要解決的是產(chǎn)品的有形化，實物化。并且要讓客戶對產(chǎn)品信息掌握完全，詳盡。

前段時間看了微信上轉的一個資訊《即將消失的職業(yè)》后極有感觸。個人認為未來移動營業(yè)員也會越來越少。主要原因是隨著營業(yè)廳超市化改造和超市化推進。通信產(chǎn)品實物化,客戶自由選購，最后通過電子購物車埋單，甚至直接刷二維碼購買。最終實現(xiàn)的也是自主自由購購。營業(yè)員的配置肯定越來越少，少量的營業(yè)員的工作內容也將完全巔覆原來。

那人少了，客戶靠什么來決定購買呢？

就靠各種信息。

而目前，在營業(yè)廳超市化改造中，一方面要保證客戶購物的“自主”，可是，客戶自行選擇通信產(chǎn)品，卻無法自己做出正確的選擇。

這就是改造中可能會遇到的問題之一。

讓客戶知道與其相應的需求產(chǎn)品信息;"知道"是購買的最根本條件。讓客戶掌握充分產(chǎn)品信息，最終才能實現(xiàn)"我來推薦"向"讓客戶選擇"轉變。

林瑜建議的做法是把產(chǎn)品信息分門別類,分層分級逐一展現(xiàn)。使用的語言是生活化、口語化、生動化甚至是幽默化的，打破傳統(tǒng)的“說明書”型信息，以及費解難懂的措詞。只有這樣才能讓客戶脫離銷售人員也能看選擇適合自己的產(chǎn)品.

后文繼續(xù)分享營業(yè)廳變超市的過程中困境與矛盾,敬請期待

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我是林瑜，你的學習伙伴。

專注職業(yè)培訓八年，國內營業(yè)廳內訓課程首選職業(yè)培訓師；國內班組管理課程知名專業(yè)培訓師；中國移動多個省、市級公司特約講師。