營(yíng)業(yè)廳變超市的過(guò)程中,會(huì)遇到很多困境與矛盾.

說(shuō)一個(gè)縮影事件.

某廳超市化改造后撤掉了廳內(nèi)等候區(qū)座椅，分流客戶到體驗(yàn)區(qū)，展示區(qū)，加油站周?chē)墒强蛻舻綇d后仍然想找地方坐著等辦理業(yè)務(wù),找不到地方坐加上等候的時(shí)間長(zhǎng),客戶怨聲載道:這叫什么服務(wù)!連椅子都不給坐!"..

于是,等候區(qū)座椅又?jǐn)[回了原地，客戶都又坐了回去．

撤等候區(qū)座椅,然后又再安上了.——營(yíng)業(yè)廳有多無(wú)奈。

這也顯示出了營(yíng)業(yè)廳變身過(guò)程中的兩難.一方面要讓客戶有更好的購(gòu)物體驗(yàn),一方面客戶的新習(xí)慣還未被培養(yǎng)起來(lái).

同時(shí)說(shuō)明:營(yíng)業(yè)廳的超市化改造之路注意是一路挑戰(zhàn)不斷，不可能是平平踏踏的。

說(shuō)說(shuō)這些難處和挑戰(zhàn)。

第一大難題：如何讓客戶掌握更全面的信息？

上超市想買(mǎi)一瓶打理卷發(fā)的產(chǎn)品，去到相應(yīng)的區(qū)域，一看，貨架上從左到右，從上到下各個(gè)品牌的啫喱水、啫喱膏、彈力素、泡泡素、發(fā)臘等等上百種。每一種只要拿起來(lái)就會(huì)看到關(guān)于產(chǎn)品的詳盡說(shuō)明。消費(fèi)者可以在充分的對(duì)比后，選擇一款放入自己的購(gòu)物車(chē)。

這個(gè)對(duì)傳統(tǒng)的百貨超市來(lái)說(shuō)，做到這一點(diǎn)不難。

有心的百貨超市，甚至?xí)谱魍?lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售排行或明星產(chǎn)品.

特殊一點(diǎn)的商品，旁邊還有展示。比如，嬰兒尿片，產(chǎn)品貨架上會(huì)有展開(kāi)的嬰兒尿片讓消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品。

這些都是為了令客戶找到最能滿足其需求的產(chǎn)品。

百貨超市售賣(mài)的幾乎所有的商品都是實(shí)物類(lèi)商品，要做到此點(diǎn)并不難。

而通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳售賣(mài)的產(chǎn)品，往往是無(wú)形的。

超市化營(yíng)業(yè)廳首先要解決的是產(chǎn)品的有形化，實(shí)物化。并且要讓客戶對(duì)產(chǎn)品信息掌握完全，詳盡。

前段時(shí)間看了微信上轉(zhuǎn)的一個(gè)資訊《即將消失的職業(yè)》后極有感觸。個(gè)人認(rèn)為未來(lái)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員也會(huì)越來(lái)越少。主要原因是隨著營(yíng)業(yè)廳超市化改造和超市化推進(jìn)。通信產(chǎn)品實(shí)物化,客戶自由選購(gòu)，最后通過(guò)電子購(gòu)物車(chē)埋單，甚至直接刷二維碼購(gòu)買(mǎi)。最終實(shí)現(xiàn)的也是自主自由購(gòu)購(gòu)。營(yíng)業(yè)員的配置肯定越來(lái)越少，少量的營(yíng)業(yè)員的工作內(nèi)容也將完全巔覆原來(lái)。

那人少了，客戶靠什么來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)呢？

就靠各種信息。

而目前，在營(yíng)業(yè)廳超市化改造中，一方面要保證客戶購(gòu)物的“自主”，可是，客戶自行選擇通信產(chǎn)品，卻無(wú)法自己做出正確的選擇。

這就是改造中可能會(huì)遇到的問(wèn)題之一。

讓客戶知道與其相應(yīng)的需求產(chǎn)品信息;"知道"是購(gòu)買(mǎi)的最根本條件。讓客戶掌握充分產(chǎn)品信息，最終才能實(shí)現(xiàn)"我來(lái)推薦"向"讓客戶選擇"轉(zhuǎn)變。

林瑜建議的做法是把產(chǎn)品信息分門(mén)別類(lèi),分層分級(jí)逐一展現(xiàn)。使用的語(yǔ)言是生活化、口語(yǔ)化、生動(dòng)化甚至是幽默化的，打破傳統(tǒng)的“說(shuō)明書(shū)”型信息，以及費(fèi)解難懂的措詞。只有這樣才能讓客戶脫離銷(xiāo)售人員也能看選擇適合自己的產(chǎn)品.

后文繼續(xù)分享營(yíng)業(yè)廳變超市的過(guò)程中困境與矛盾,敬請(qǐng)期待

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我是林瑜，你的學(xué)習(xí)伙伴。

專(zhuān)注職業(yè)培訓(xùn)八年，國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國(guó)內(nèi)班組管理課程知名專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師；中國(guó)移動(dòng)多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師。