去年下半年在做營業(yè)廳調(diào)研的時候，有一件特別有趣的事情。

我進(jìn)入到一家營業(yè)廳,正面玻璃門打開后,發(fā)現(xiàn)不能徑直走進(jìn)去了,營業(yè)廳被切隔為"出口"和"入口".我可以看到上門掛著兩個十分醒目的牌子.

左側(cè)為"出口",并且我可以看到受理臺席變成了縱向擺放,臺席另一側(cè)就是"出口",每個受理臺席一側(cè)都安裝了一個每一次只允許一個人過的"閘機".

右側(cè)寫著"入口",看到指示我往右側(cè)進(jìn)入.

廳里大而空曠,可能我選擇的時間是午休時間,客流量極少.現(xiàn)場有三四名流動的手機促銷員,可是他們似乎視我不見.

最后我閑逛了一些,從出口閘機走出來.

培訓(xùn)中,我問這個廳的廳經(jīng)理.他說:林瑜老師,我們是超市化的營業(yè)廳.您看,像不像超市?

我尷尬了一下.

超市化營業(yè)廳,是不是樣子長得像超市的營業(yè)廳就是超市化的營業(yè)廳.

顯然不是,樣子只是硬件.

受人們歡迎的超市,有什么特點?

1、 首先,這家超市應(yīng)該是開放式的;

2、產(chǎn)品多樣豐富,并且分類分區(qū)清晰;

3、自選式的購物體驗,并且店面不乏聲\光\影等宣傳.抓住信息就有可能購買到"平靚正"的商品.

4、超市輻射周邊，有固定客戶群.

5、有常態(tài)化的促銷活動.

6、銷售人員少但如果你需要可以找到他們.

將營業(yè)廳超市化,不是將硬件環(huán)境打造成跟超市一樣就行.

超市化營業(yè)廳利用消費者已經(jīng)形成在“超市”消費的習(xí)慣，建立體驗式營銷，將客戶辦理業(yè)務(wù)的過程轉(zhuǎn)變成“逛超市選需要購買產(chǎn)品”的過程，滿足客戶自主選擇產(chǎn)品的需求.所以和傳統(tǒng)的營業(yè)廳相對,超市化的營業(yè)廳會有其明顯的特征的.

首先,營銷環(huán)境采用的是開放式布局,開放式店面布局、陳列；

第二、清晰的功能區(qū)劃分,簡潔的營銷路徑設(shè)計；

第三、營銷資源集中化展示;

第四、產(chǎn)品實物化,購買便捷化

第五、營銷人員顧問式營銷,并且有極強的主動營銷意識與能力；

第六、提供購買的便捷服務(wù),有趣服務(wù)以及個性服務(wù).比如：電子購物車可以讓客戶自主選擇并最后自主下單購買。比如：客戶只要輕微二維碼就可以購買通信產(chǎn)品。這些都是為客戶的購買提供便捷.

對比之下，開篇我說的進(jìn)了一家如超市的營業(yè)廳，至少讓我覺得它只是樣子像，而實質(zhì)不是。

營業(yè)廳的超市化的實現(xiàn)不是一個一蹴而就的過程.而是一個逐項推進(jìn)并不斷優(yōu)化的過程.

首先,實現(xiàn)營業(yè)廳超市化，支撐系統(tǒng)需要改造優(yōu)化.

比如,建立智能購物車和收銀臺機制;比如:統(tǒng)一運營管理平臺,將虛擬

的商品實物化,并實現(xiàn)產(chǎn)品的配置上下架;比如:實現(xiàn)線上訂購線下就近營

業(yè)廳取貨.

其次，廳店改造。比如功能區(qū)(功能區(qū)的設(shè)置緊緊圍繞客戶分流、均衡體驗以及進(jìn)廳單個客戶消費價值提升來設(shè)計),廳店布局、動線設(shè)計等。比如，硬件選擇（體驗臺、桌椅的選擇和擺放）。

第三，生動化的體驗環(huán)境：通過舒適的現(xiàn)場環(huán)境與多樣的體驗設(shè)備，營造開放的營銷環(huán)境，激發(fā)客戶的興趣，增加購買意愿。

最后,廳店人員轉(zhuǎn)型.

比如：觀念的轉(zhuǎn)變，新模式的適應(yīng)和熟悉，廳店管理人員超市化運營

能力的提升，一線營銷人員銷售與體驗技能的提升等。

其實最難改變的也是"人"這一項.

營業(yè)廳超市化一方面符了移動互聯(lián)網(wǎng)時代下人們對購買體驗的需求.另一方面,也符合了運營商對廳店"效益"的要求.

當(dāng)然,在營業(yè)廳超市化的過程當(dāng)中,會產(chǎn)生各種困難和矛盾. 這種沖突的出現(xiàn)并不能阻擋營業(yè)廳超市化的實現(xiàn),相反 ,正因為有這些沖突和矛盾,才會更廳店超市化之路走得更好.

下一篇,將說說營業(yè)廳超市化過程中,存在或可能存在的各種困難和矛盾.敬請期待.

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我是林瑜，你的學(xué)習(xí)伙伴。

專注職業(yè)培訓(xùn)八年，國內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國內(nèi)班組管理課程知名專業(yè)培訓(xùn)師；中國移動多個省、市級公司特約講師。