營業(yè)廳現(xiàn)場銷售中的“對”與“錯”（１）

作者：培訓(xùn)師林瑜

      終端銷售的重要性，可以從三大運營商公布的２０１６年銷售目標(biāo)窺見一斑。

　　中國聯(lián)通2016年終端銷售將達1.5億 用戶補貼450億元；

　　中國電信2016年啟動了“卓越100”計劃，匯集70億元七大激勵基金，推進終端銷售。

　　中國移動預(yù)計全年4G終端銷量3.3億部。

  　最近幾年，營業(yè)廳的重頭戲不再是“交費”、“辦理業(yè)務(wù)”，而是銷售（終端銷售）。

      以前我們評價一個優(yōu)秀的營業(yè)員會以“服務(wù)好、辦理業(yè)務(wù)速度快”來衡量，而現(xiàn)在，“服務(wù)好，銷售好”才是硬指標(biāo)。

　  如何更好地銷售終端，今天不講方法，改成展現(xiàn)場景。通過幾個場景讓大家感受一下，正確與錯誤的銷售。

場景一：

　客戶在營業(yè)廳購買手機。

　營業(yè)員認(rèn)真細(xì)致地介紹，并鼓勵客戶體驗。

　客戶在體驗的過程中，不斷提問，營業(yè)員細(xì)心地回答。

　同時，營業(yè)員在給客戶介紹產(chǎn)品時，還沒有到成交環(huán)節(jié)的時候，就已經(jīng)在客戶介紹買回去以后的注意事項了。

　這個做法，對客戶營造了“這部手機已經(jīng)是您的了”的心理暗示。對提高客戶購買的可能性有極大幫助。

場景二：

一位客戶進入營業(yè)廳

引導(dǎo)員主動走向前：“先生，中午好，歡迎您光臨聯(lián)通4G營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？”（三米六齒，表情自然，面帶微笑）

客戶：“我看看手機”

營業(yè)員：“好的，這邊就是我們的真機體驗區(qū)，這邊請”（手勢引導(dǎo)方向）

　　客戶進入營業(yè)廳的時候，第一印象特別重要，上前一步、面帶微笑，吐字清晰，大方得體。能給客戶在購買過程中體驗感知加分不少。

　　同時，引導(dǎo)客戶到終端體驗/銷售區(qū)，用“真機”來做來引導(dǎo)語，表達了，“有手機可以試”的信息。

　　其它類似的說法可以是

　　“您來得真巧，我們正舉辦買手機送神秘大禮的活動，您這邊請”

　　用“真機”、“活動”、“優(yōu)惠”來做為引語，比回答：“哦，手機在那邊”，要好得多。

場景三：

銷售人員：“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您?！?

客戶：“我就是隨便看看?！?

銷售人員：“好的，您需要什么產(chǎn)品，我可以幫您介紹一下?！?

客戶：“我先自己看看吧?！?

銷售人員：“沒問題，您先看一下，如果有合適的，或有什么需要，您再招呼一下我，我就在那個位置（用手勢指示位置）”

　隨后，銷售人員離開，保持２米左右距離。當(dāng)客戶抬頭張望的時候，立馬走了過來。

　　對于說“隨便看看”的，很常情況下是有購買打算但卻害怕銷售人員施加銷售壓力的客戶。所以適當(dāng)給客戶空間，同時又及時關(guān)注和回應(yīng)，是正確的做法。

場景四：

客戶打開手機視頻，體驗

客戶：“這視頻效果不錯，也挺流暢?！?

營銷代表：“是的，這一款是我們千元智能機中最熱銷的，性價比高。小米本季度主打的一款終端智能機?！?

客戶：“我不追求名牌，屏大、配置高一點的就可以。”

營銷代表：“理性的消費，我跟您一樣。這一款挺合適，我自己也在用這一款?！保S后營銷代表給客戶展示了不同的應(yīng)用）

客戶：“好吧，就要這一款吧。其實，我本來是要上網(wǎng)買的。但是今天過來打開視頻一看，還挺清晰，很多方面都不錯，價格也蠻合適的?！?

　　以上場景中，營銷代表對客戶提出的觀點和感受及時回應(yīng)，值得借鑒。有的時候，在營業(yè)廳銷售現(xiàn)場，當(dāng)客戶無意中說出自己的某一些感受的時候，總是被忽略的。營銷代表習(xí)慣于回答客戶的提問，而對“陳述”反而不重視。事實上，客戶的陳述也是期待被響應(yīng)。

　　　上面四個場景，都是非常棒的值得我們借鑒的銷售場景。接下來，我們也來說說，錯誤的做法。

場景一：

客戶體驗手機后，正在猶豫是否購買。

營業(yè)員拿出一本記錄本，告訴客戶：“您放心購買，我們這臺手機銷售很好，你看這里都是真實的銷售記錄，您看看，如果不相信您還可以拔打上面的電話。”

　　通過提供案例或數(shù)據(jù)，利用客戶從眾心理促進客戶做出購買決定是對的。但是如上場景營業(yè)員在運用這個技巧的時候，做得過頭了。提供了數(shù)據(jù)，但是卻泄露了客戶的隱私。

　　更好地做法是，快速翻動告訴客戶有這么多人購買了這款手機，以及這些客戶的反饋，避免將前面購買客戶的詳細(xì)資料完全呈現(xiàn)給客戶，甚至引導(dǎo)客戶拔打電話。

場景二、

　　客戶等候區(qū)里凳子上坐滿了人，沒位坐的客戶，在前臺圍觀。

　　而終端銷售區(qū)卻冷冷清清。

　　問營業(yè)廳店長：為什么業(yè)績不好？

　　店長：沒人。

　　再問營業(yè)廳店長：這不是人么？

　　店長：他們都是來辦理業(yè)務(wù)的，不是來買手機的。

　　此場景，錯在哪呢？

　　對于終端銷售的目標(biāo)客戶，絕對不止是一進廳就說：我要買手機的客戶。相反，所有進入我們營業(yè)廳的客戶都是我們銷售的目標(biāo)客戶，那些在等候中的客戶，不正是我們可以充分利用起來的進行銷售的客戶嗎？

　　比如，你可以這樣做

你：　“先生，您好，這是我們營業(yè)廳剛到的幾款新的智能手機介紹，您可以了解一下”

客戶：“哦，好的”　　

你：“那邊有真機展示，您可以過去直接體驗一下，很不錯的”

客戶：我還得辦業(yè)務(wù)呢？

你：哦，沒事的，您拿到的是３５號，前面還有１０個人，還需要２０分鐘左右的時間，一會兒叫您的號的時候我會提醒您的?！?

客戶：“好的，那我過去看看，謝謝”

　　銷售是一門技術(shù)活，又是藝術(shù)活。

　　學(xué)習(xí)技巧，同時，在與客戶相處的過程中，找到你能讓客戶愉悅體驗和滿意購買的銷售方式，是我們要一直修煉的。