營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升的四個關(guān)注點

作者：培訓(xùn)師林瑜      

      “服務(wù)質(zhì)量”是營業(yè)廳服務(wù)繞不開的話題。

       每一年對于營業(yè)廳經(jīng)理來說，上一兩次服務(wù)質(zhì)量提升的課程，幾乎成為常態(tài)。

      年年歲歲談服務(wù)質(zhì)量，年年歲歲談提升。 該做的服務(wù)禮儀，服務(wù)動作，服務(wù)流程都已經(jīng)整明白了呀，還在原來的位置上再提升？似乎提升空間有限。

     嘗試一下，從“改變”入手，從營業(yè)廳的變，客戶的變等角度，思考這些改變之下，如何做一些以往沒做、或少做的事情，以符合客戶新的服務(wù)需求。

     在此拋磚引玉，說說一些“改變”，然后大家思考一下，在這些“改變”之下，我們還可以做些什么，來提升營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量？

 改變一： 以往，客戶進入營業(yè)廳，對服務(wù)的最大需求是：熱情、快速、準確。

而隨著4G的商用與市場培養(yǎng)，客戶需求已明顯發(fā)生改變。在營業(yè)廳中，客戶表現(xiàn)出的需求更具多樣化、差異化、個性化。如何更好地滿足客戶的“新需求”將是未來營業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點之一。

改變二：以往客戶進入營業(yè)廳，以辦理業(yè)務(wù)為主要訴求，業(yè)務(wù)受理過程中的服務(wù)體驗即是客戶對服務(wù)的全部體驗。

而未來，客戶進入營業(yè)廳，業(yè)務(wù)的訴求基本可以通過機器自助來完成，大部分在營業(yè)廳逗留的時間是用來體驗和購買。所以客戶在體驗與購買過程中的服務(wù)感知，才是客戶對服務(wù)好與差感受的重要來源。如何提升客戶在營業(yè)廳體驗與購買過程中的服務(wù)，是未來營業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵點之二。

改變?nèi)?/strong>：以往服務(wù)好與差，得到客戶是否“十分滿意”的評價，幾乎就是服務(wù)的終結(jié)。