裝維服務(wù)規(guī)范與溝通技巧

授課講師：林瑜老師

課程大綱：

前言：

1、寬帶發(fā)展與裝移維工作的重要性

2、從價(jià)格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)——裝維服務(wù)的好與差，決定了什么？

模塊一、服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值

1）思考：服務(wù)的價(jià)值？

2）思考：客戶滿意會(huì)帶來(lái)什么？

3）思考：客戶為什么而離開？

4）NPS —— “未來(lái)利潤(rùn)”

5）思考：客戶是否成為推薦者的考慮因素？

2 、裝維服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

1）思考：當(dāng)前裝維服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2）思考：如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)的挑戰(zhàn)？

3）移動(dòng)互網(wǎng)下的“用戶思維”

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

模塊二、裝維經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)禮儀——你的形象價(jià)值百萬(wàn)

2、裝維經(jīng)理的儀容服飾禮儀

 1）發(fā)型 2）面部  3）手部  4）著裝

 5）工鞋  6）工具   7）個(gè)人衛(wèi)生等

3、裝維經(jīng)理的行為舉止禮儀

 1) 坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)、距離、遞接物品等

 2)案例分析：裝維經(jīng)理上門服務(wù)的社交禮儀

4、裝維經(jīng)理上門服務(wù)三部曲

 1）上門前五件事

 2）上門中三件事

 3）上門后五件事

模塊四、裝維經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范情景演練與總結(jié)

1、情景演練：針對(duì)裝維經(jīng)理如何分析工單內(nèi)容 、電話預(yù)約客戶、進(jìn)門時(shí)的禮貌禮節(jié)、施工過(guò)程中的規(guī)范、離開的服務(wù)規(guī)范等進(jìn)行情景演練，并由講師點(diǎn)評(píng)、總結(jié)。

2、服務(wù)過(guò)程中的客戶服務(wù)技巧

1）思考：當(dāng)客戶工單無(wú)需上門服務(wù)時(shí)

2）思考：當(dāng)可能失約時(shí)

3）思考：當(dāng)客戶饋贈(zèng)時(shí)

4）思考：當(dāng)客戶有疑議時(shí)

5）思考：如何進(jìn)行有效的演示與體驗(yàn)？

6）思考：如何隨銷產(chǎn)品/業(yè)務(wù)？

7）思考：如何為客戶提供主動(dòng)、額外的服務(wù)？

3、案例練習(xí)：如下服務(wù)場(chǎng)景的所犯的錯(cuò)誤及提出改進(jìn)意見

模塊三、裝維經(jīng)理溝通技巧

1、案例分析:溝通的重要性

2、服務(wù)禮貌用語(yǔ)

1）思考：客戶眼中的“禮貌態(tài)度”？

2）九大類服務(wù)禮貌用語(yǔ)及其運(yùn)用

3）課堂練習(xí)：如下實(shí)際工作場(chǎng)景，請(qǐng)判別是否使用得體語(yǔ)言，如不是，應(yīng)如何表達(dá)？

4）思考：服務(wù)中的禁忌語(yǔ)言

3、面對(duì)面客戶溝通技巧及運(yùn)用

1）面對(duì)面客戶溝通六大原則

2）課堂練習(xí)：如下服務(wù)場(chǎng)景，你會(huì)如何與客戶溝通？

4、面對(duì)面溝通的六大潤(rùn)滑劑

結(jié)語(yǔ)