一線營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力提升
[課程大綱]
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
1、 對(duì)服務(wù)的全面思考
1) 思考:服務(wù)為何如此重要?
2) 視頻:服務(wù)如何令客戶滿意
3) 思考:客戶為什么而離開(kāi)?
2、 案例分析:服務(wù)
——銷售的基礎(chǔ)
3、從“心”找到服務(wù)的價(jià)值
1)客我關(guān)系定位
2)主動(dòng)服務(wù)給服務(wù)人員帶來(lái)的價(jià)值
3)服務(wù)“三贏”
4、從“心”開(kāi)始,樂(lè)在工作——快樂(lè)是一種能傳遞的正能量
1)正面服務(wù)困難
2)建立積極心態(tài)
3)影響工作熱情的四大要素
模塊二、基于情感的客戶服務(wù)溝通
1、案例分析:情感——啟動(dòng)雙方溝通的一把鑰匙
2、課堂研討:我們的工作中,哪些表現(xiàn)是缺乏“情感”的?
3、客戶消費(fèi)過(guò)程中關(guān)注的情感
1)思考:客戶消費(fèi)過(guò)程中有哪些情感表現(xiàn)?
2)思考:如何令客戶獲得積極的情感體驗(yàn)?
3)客戶消費(fèi)過(guò)程中情感需要的“四被五要”
4、溝通的價(jià)值與障礙
5、建立高效溝通的六大原則
6、思考:哪些溝通方式容易令客戶不滿?
模塊三、打造完美的第一印象——面對(duì)面客戶服務(wù)禮儀
1、美——源自禮儀
2、服務(wù)的首輪效應(yīng)——建立美好第一印象是良好服務(wù)的開(kāi)端
3、服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑,禮數(shù)已先到
1)微笑服務(wù)
2)服務(wù)中的“三米六齒”
3)服務(wù)中的“三聲三笑”
4)視線禮儀的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4、儀容禮儀——愛(ài)美之心人皆有之
1)發(fā)式 2)面容
3)口腔 4)耳部
5)指甲 6)飾品佩戴
7)個(gè)人衛(wèi)生等
5、服務(wù)行為舉止禮儀——展現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)采
1)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(1)—站姿
3)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(2)—坐姿
3)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(3)—行姿
4)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(4)—蹲姿
5)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(5)—點(diǎn)頭致意
6)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(6)—鞠躬禮
7)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(7)—服務(wù)手勢(shì)
8)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(8)—遞接資料、物品
9)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(9)—其它
6、服務(wù)禮儀綜合情景演練
模塊三、面對(duì)面客戶服務(wù)技巧及運(yùn)用
1、主動(dòng)建立連接
1)思考:主動(dòng)的價(jià)值
2)案例練習(xí):如何主動(dòng)服務(wù)?
3)建立連接三步驟
2、了解客戶需求
1)思考:如何了解客戶的需求?
2)案例練習(xí):客戶的需求是什么?
3、產(chǎn)品介紹——客戶化呈現(xiàn)
1)思考:客戶化與非客戶化呈現(xiàn)的差異
2)客戶化呈現(xiàn)的六大要素
4、處理異議,促進(jìn)成交
1)思考:客戶為什么會(huì)出現(xiàn)猶豫與異議?
2)客戶消費(fèi)心理決策變化圖解讀
3)案例練習(xí):如何處理客戶猶豫與異議?
5、服務(wù)情境演練——六大服務(wù)情境練習(xí)
模塊四、 “心服務(wù)”、“新服務(wù)”——用心服務(wù),滿意客戶新需求
1、案例分析:標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)越來(lái)越不能感動(dòng)客戶
2、課堂研討:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶對(duì)服務(wù)的“新要求”、“新期望”?
3、“五心”服務(wù)法
4、案例分析:如何為以下客戶服務(wù),以如何體現(xiàn)你的”心”?
5、課堂研討:服務(wù)微創(chuàng)新——如何給客戶創(chuàng)造服務(wù)驚喜?
結(jié)語(yǔ)
[授課講師]培訓(xùn)師林瑜