林瑜,林瑜講師,林瑜聯(lián)系方式,林瑜培訓師-【中華講師網】
主講:服務、營銷、投訴 專注營業(yè)廳、客服、裝維一線
52
鮮花排名
0
鮮花數量
林瑜:《服務制勝──營業(yè)廳服務管理能力提升》(林瑜2018)
2017-12-26 2856
對象
營業(yè)廳經理、營業(yè)廳值班經理、營業(yè)廳資深營業(yè)員等。
目的
學員收益: 1、培養(yǎng)學員“先服務客戶,后贏得銷售機會”的主動服務意識; 2、掌握營業(yè)廳客戶的類別與需求偏好分析的方法; 3、拓寬營業(yè)人員對于服務營銷流程的整體把握 4、掌握快速業(yè)務辦理的一分鐘銷售的關鍵要點和話術; 5、掌握創(chuàng)造客戶營業(yè)廳體驗與購買的全新服務感知的能力;
內容

《服務制勝──營業(yè)廳服務管理能力提升》(林瑜2018)


課程大綱:

模塊一、4G+時代的競爭升級與客戶服務面臨的挑戰(zhàn)

1、從“價格戰(zhàn)”到“服務戰(zhàn)”——2018電信市場競爭升級

2、“服務制勝”——服務是4G+時代競爭制勝的工具

3、“先有服務,后有銷售機會”——服務,營業(yè)廳銷售的基礎


模塊二、4G+時代營業(yè)廳服務管理的基礎——服務者的可信賴度與情商

1、課堂研討:服務面臨的挑戰(zhàn)——服務的“好”與“差”,與什么因素有關?

2、課堂研討:如何管理好影響服務質量的關鍵因素?

3、服務者的可依賴度

4、服務者的情商與抗壓能力提升


模塊三、4G+時代下的營業(yè)廳服務營銷流程

1、“觸點之變”──客戶進入營業(yè)廳到離開營業(yè)廳經歷的接觸點

2、案例分析:當客戶只是想了解VoLTE ,卻被當業(yè)務辦理了

3、4G+時代下,客戶在營業(yè)廳的體驗之旅

4、營業(yè)廳實際情景案例分析與演練


模塊四、4G+時代下的營業(yè)廳體驗全景模式

1、服務是什么——兩種形式,對客戶而言均是服務

2、4G+環(huán)境下的營業(yè)廳體驗之旅

3、“客戶體驗”中的服務

4、以體驗促銷售



模塊五、營業(yè)廳服務感知提升與服務微創(chuàng)新

1、4G+時代客戶服務期望管理與客戶滿意

2、課堂研討:4G時代+客戶營業(yè)廳服務的“新要求“、”新期望“?

3、“服務要更貼心”——客戶服務中的“情感”體驗

4、“驚喜服務,感動客戶” ——客戶服務中的“驚喜”體驗

5、客戶不滿處理理中的期望值管理

6、服務微創(chuàng)新——“小創(chuàng)新”推動“大服務”

結語

授課講師:林瑜老師



全部評論 (0)

Copyright©2008-2025 版權所有 浙ICP備06026258號-1 浙公網安備 33010802003509號 杭州講師網絡科技有限公司
講師網 kasajewelry.com 直接對接10000多名優(yōu)秀講師-省時省力省錢
講師網常年法律顧問:浙江麥迪律師事務所 梁俊景律師 李小平律師