《口碑為王——營業(yè)廳服務能力提升2019》

授課講師：林瑜老師

【課程背景】

    2018年中國聯(lián)通提出“百倍用心 10分滿意” 服務口號，7月1日，籌備將近一年的服務提升活動“全員服務在行動”將正式啟動，開啟聯(lián)通服務新篇章！“百倍用心 10分滿意”是中國聯(lián)通給用戶們的承諾，意味著沃將更加貼近用戶脈搏，致力于品牌服務力的全面提升。

中國移動奉行和倡導的是“客戶為根

服務為本”的服務理念，為客戶提供“優(yōu)服務”、“優(yōu)+服務”、“滿意10分”的服務?？梢钥吹阶兓氖遣粩喔碌臉I(yè)務、服務形式，不變的是服務的真誠和對客戶滿意的追求。

未來的通信行業(yè)，不僅是市場的競爭，更是一場渠道與服務的角逐。國內(nèi)三大運營商比以往任何一個時代都更重視服務。如何塑造營業(yè)渠道服務理念，筑就服務從好到更好的過程，是本課程探討的主旨。

【課程大綱】

前言：讓服務成為習慣，讓口碑成為工具

模塊一、從產(chǎn)品驅(qū)動到服務驅(qū)動

——邁向5G時代的服務價值與基于客戶視角的服務期待

1、     服務——是邁向5G時代獲得客戶口碑的工具

1 )思考：當“套餐”、“優(yōu)惠”、“產(chǎn)品”越來越趨同，靠什么來贏得客戶？

2) 研討：邁向5G時代，客戶在產(chǎn)品獲取、使用過程中需要尋求哪些幫助？

3) 邁向5G時代，營業(yè)廳的服務新定位

4）服務的價值——信任、忠誠、口碑

5）思考：新時期下，不滿意的客戶會以何種途徑、何種方式表達不滿？

2、服務的挑戰(zhàn)：客戶評價是他的體驗而不是你的付出

 1）案例分析：“雞肋式”服務

 2）課堂練習：營業(yè)廳里客戶眼中的“好服務”與“差服務”

 3）課堂研討：基于客戶視角的服務需要

 4）邁向5G新時代，營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務評價的五維度

3、服務的挑戰(zhàn)：人工智能不能取代的“人類情感”

 1）案例分析：周黑鴨的“智慧門店”——硬件、“偽智慧”與“服務”

 2）案例分析：服務升級≠硬件升級

3）課堂研討：邁向5G時代，服務升級，升級什么服務？

4）消費者在產(chǎn)品和服務的消費過程中經(jīng)歷的情感

5）課堂研討：服務中缺乏情感的環(huán)節(jié)、溝通？

4、營業(yè)廳客戶服務與服務過程中的情感感知提升

  1)案例分析：“我來幫您吧

” ——服務中，暖心的語言打動客戶

2）課堂研討：客戶服務情感通過哪些維度和形式來體現(xiàn)？

3）課堂案例練習：面對不同客戶時，如何展現(xiàn)情感化的服務，贏得客戶對服務的暖心感知？

模塊二、“服務，可感并被需要”——有效的營業(yè)廳服務與客戶滿意

1、令人滿意的服務——基于客戶視角、服務高效并被需要

 1）課堂研討：客戶進廳到離開營業(yè)廳，經(jīng)歷的接觸點

 2）思考：營業(yè)廳哪些服務是客戶“不需要”、“增加服務成本”、“溝通成本”？

 3）案例分析與思考：基于客戶視角，客戶關(guān)鍵接觸下的服務需求

2、服務設計——無形的服務需要被適時展現(xiàn)出來

1）無形的服務　ＶＳ　有形的服務

2）服務設計案例分析：航空、酒店、銀行、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(電商、出行APP)

3）課堂研討：服務設計可借助哪些物料、工具、話術(shù)、行動、舉措？

3、營業(yè)廳情景演練：四類類型客戶的營業(yè)廳接待情景演練

4、案例分析：“有溫度的銀行” ——金融服務中的巧心設計

模塊三、“口碑為王”——極致服務創(chuàng)造口碑客戶

1、口碑的魔力——好服務，令消費者影響消費者

1）數(shù)據(jù)：當客戶消費時不再相信商家廣告

2）NPS——未來利潤

3 )客戶成為推薦者的理性因素與感性因素

4）服務——促動客戶口碑傳遞的感性因素

5) 貶損者行為發(fā)展趨勢及應對措施

——發(fā)現(xiàn)問題、感受不滿、矛盾激化、情緒爆發(fā)、后續(xù)升級

6）課堂研討：營業(yè)廳存在哪些令客戶成為貶損者的環(huán)節(jié)/現(xiàn)象/做法，以及改善做法？

2、創(chuàng)造口碑客戶的極致服務

1）思考：令人印象深刻的服務，有什么特點？

2）極致服務是長遠的始終如一

3）極致服務是發(fā)自內(nèi)心的：不是“公司規(guī)定”

4）極致服務是不昂貴，易得到

5）極致服務是始終圍繞著客戶的

6 ) 極致服務是有服務氛圍的

7 ) 極致服務是專注的

8 ) 極致服務是迅速回應的

2、   抓住每個場景中的生動一幕——營業(yè)廳客戶服務關(guān)鍵接觸點的客戶服務技巧

1)課堂研討：基于極致服務特點提煉營業(yè)廳的極致服務

2)客戶服務情境練習：進廳、咨詢、等候、自助、體驗、辦理、離開

3)基于情境練習的營業(yè)廳客戶服務技巧提煉與運用

3、營業(yè)廳服務營銷一體化——好服務帶來銷售機會

1 )基于服務的進廳客戶銷售引導五步曲——試探、解說、體驗、答疑、購買

2）快速業(yè)務辦理的一分鐘銷售

3）銷售引導過程中的五大禁忌

4、促進口碑傳播——客戶口碑需要：促動

1）共鳴會帶來傳播

  2）驚喜會帶來傳播

  3）互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務口碑促動案例解析

模塊四、“更好地服務，決定客戶錢包份額”——營業(yè)廳客戶服務優(yōu)勢塑造與服務進階

１、錢包法則——廳店贏利不止來自客戶的滿意度和凈推薦值

2、錢包法則運用１：了解影響客戶錢包分配的動因

1）思考：為什么客戶同時擁有中國移動、中國聯(lián)通兩個號？

2）思考：客戶為什么要使用中國聯(lián)通/中國移動/中國電信的號？選擇的動因是什么？競爭對手的優(yōu)勢是什么？

3）思考：如何削弱客戶不得不使用競爭對手的理由？

3、錢包法則運用２：提高營業(yè)廳服務在客戶心中的排名

1) 思考：客戶所使用、購買的同品類產(chǎn)品/品牌/渠道的數(shù)量的多寡？心中排名？

2）思考：營業(yè)廳可以給客戶一個“偏愛的理由 “是什么？

3) 思考：如何提高自有營業(yè)廳在客戶所接觸的多個運營商營業(yè)廳中的排名位置，成為客戶心中的“冠軍之選”？

4、邁向5G時代，消費升級下的服務進階

  1）案例分析：邁向5G時代下人們的消費要求更加“多“而”高“

　 2）課堂研討：客戶對營業(yè)廳服務的新要求、新期望？　

　 3）客戶對營業(yè)廳服務的七大新期望解析

  4）營業(yè)廳線上服務優(yōu)化與線上線下服務聯(lián)動

5、課堂研討：營業(yè)廳服務的“微創(chuàng)新”

課程回顧與總結(jié)

【授課講師】林瑜