《邁向服務(wù)新時(shí)代──服務(wù)溝通與投訴處理能力提升》

授課講師：林瑜老師

前言： “服務(wù)制勝”新時(shí)代                                    

                                       服務(wù)篇

模塊一、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)——新時(shí)期的服務(wù)價(jià)值與基于客戶(hù)視角的服務(wù)期待

1、    服務(wù)——是新時(shí)期獲得客戶(hù)口碑的工具

1 )思考：當(dāng)“套餐”、“優(yōu)惠”、“產(chǎn)品”越來(lái)越趨同，靠什么來(lái)贏得客戶(hù)？

2 ) 研討：服務(wù)新時(shí)代，客戶(hù)在產(chǎn)品獲取、使用過(guò)程中需要尋求哪些幫助？

3）服務(wù)的價(jià)值——信任、忠誠(chéng)、口碑

4）思考：新時(shí)期下，不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)以何種途徑、何種方式表達(dá)不滿(mǎn)？

2、服務(wù)結(jié)果——客戶(hù)評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出

 1）案例分析：“雞肋式”服務(wù)

 2）課堂練習(xí)：客戶(hù)眼中的“好服務(wù)”與“差服務(wù)”

3）“客戶(hù)視角”與“上帝視角”

4）基于客戶(hù)視角的服務(wù)需要——優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)的五維度

 5）基于上帝視角的服務(wù)優(yōu)化——跨界學(xué)習(xí)、服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)

3、服務(wù)的挑戰(zhàn)：人工智能不能取代的“人類(lèi)情感”

1）案例分析：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)已經(jīng)不能來(lái)帶來(lái)客戶(hù)感動(dòng)，新時(shí)期下人們的消費(fèi)要求更加“多“而”高“

2）案例分析：周黑鴨的“智慧門(mén)店”——硬件、“偽智慧”與“服務(wù)”

  3）案例分析：運(yùn)營(yíng)商智慧營(yíng)業(yè)廳——硬件升級(jí)≠服務(wù)升級(jí)

4）課堂研討：新時(shí)期服務(wù)升級(jí)，升級(jí)什么服務(wù)？

  5）課堂研討：如何令客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)的有情有感、“用心”、“暖心”

 模塊二、“更好的服務(wù)，決定客戶(hù)錢(qián)包份額”——客戶(hù)服務(wù)能力提升與服務(wù)進(jìn)階

1、    競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)比產(chǎn)品、比價(jià)格、到比服務(wù)

2、    當(dāng)客戶(hù)“多品牌忠誠(chéng)”——影響利潤(rùn)的，不止是客戶(hù)的滿(mǎn)意度和凈推薦值

3、    錢(qián)包法則——相比之下的更好，會(huì)影響客戶(hù)錢(qián)包分配

4、錢(qián)包法則運(yùn)用１：了解影響客戶(hù)錢(qián)包分配的動(dòng)因

1）思考：為什么客戶(hù)同時(shí)擁有中國(guó)移動(dòng)（中國(guó)電信）、中國(guó)聯(lián)通兩個(gè)號(hào)（產(chǎn)品）？

2）思考：客戶(hù)為什么要使用中國(guó)聯(lián)通/中國(guó)移動(dòng)/中國(guó)電信的號(hào)（產(chǎn)品）？選擇的動(dòng)因是什么？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)是什么？

3）思考：如何削弱客戶(hù)不得不使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的理由？

5、錢(qián)包法則運(yùn)用２：提高廳店服務(wù)在客戶(hù)心中的排名

1) 思考：客戶(hù)所使用、購(gòu)買(mǎi)的同品類(lèi)產(chǎn)品/品牌/渠道的數(shù)量的多寡？心中排名？

2）思考：廳店可以給客戶(hù)一個(gè)“偏愛(ài)的理由 “是什么？

3) 思考：如何提高廳店在客戶(hù)所接觸的多個(gè)運(yùn)營(yíng)商廳店中的排名位置，成為客戶(hù)心中的“冠軍之選”？

                                                                溝通篇

模塊三、“好服務(wù)，從心溝通開(kāi)始”——服務(wù)的語(yǔ)言與語(yǔ)言方式

1、    服務(wù)的語(yǔ)言與語(yǔ)言方式影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知

1）    案例分析：客戶(hù)眼中的“禮貌態(tài)度”

2）    課堂練習(xí)：如下實(shí)際工作場(chǎng)景，請(qǐng)判別是否使用得體語(yǔ)言，如不是，應(yīng)如何表達(dá)？

3）    課堂練習(xí)：服務(wù)用語(yǔ)的“對(duì)”與“錯(cuò)”

2、    溝通的兩種語(yǔ)言方式——刻板式語(yǔ)言與服務(wù)式語(yǔ)言

3、    課堂練習(xí)：判斷服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)投訴中的“刻板式語(yǔ)言”、“服務(wù)式語(yǔ)言”？

1）    案例分析：“我隨便看看”

2）    案例分析：“我再想想”

3）    案例分析：“對(duì)不起，沒(méi)有”

4）    案例分析：“移動(dòng)也有呀！”

5）    案例分析：“我不需要”

6）    案例分析：“這事領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了也解決不了”

4、面對(duì)面客戶(hù)溝通技巧及運(yùn)用——如何修煉“服務(wù)式語(yǔ)言”的表達(dá)方式

1）聽(tīng)：積極傾聽(tīng)、回應(yīng)、歸納

2）說(shuō)：語(yǔ)言通俗易懂，有條理

3）問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

4）復(fù)核與確認(rèn)

5）同理心溝通——同理心表達(dá)的兩種形式

6）匹配對(duì)方溝通風(fēng)格——了解客戶(hù)類(lèi)型、調(diào)整溝通方式

5、客戶(hù)服務(wù)情景案例分析與演練：思考案例中遇到的情景，可以運(yùn)用哪些溝通技巧？如何與客戶(hù)溝通？

                                投訴篇

模塊四、客戶(hù)投訴分析與投訴處理技巧運(yùn)用

1、新時(shí)期客戶(hù)投訴分析

1）思考：技術(shù)迭代與演進(jìn)，有沒(méi)有帶來(lái)投訴數(shù)量下降？投訴處理難度下降？

2）課堂研討：新時(shí)期，客戶(hù)投訴的難點(diǎn)

3）課堂研討：令客戶(hù)失望、不滿(mǎn)意的投訴處理方式？

2、管理與駕駛客戶(hù)的期望——讓投訴客戶(hù)氣憤而來(lái)，滿(mǎn)意而歸

3、客戶(hù)期望管理的三種方式：不滿(mǎn)足、滿(mǎn)足、駕馭

4、滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，獲得滿(mǎn)意客戶(hù)

1）課堂研討：投訴的客戶(hù)有哪些心理期望？顯性期望、隱性期望？

  2）客戶(hù)投訴時(shí)的感性需求

    委屈時(shí)：理解

    弱勢(shì)時(shí)：補(bǔ)償

    困難時(shí)：幫助

    生氣時(shí)：安慰

    尷尬時(shí)：臺(tái)階

    著急時(shí)：響應(yīng)

3）客戶(hù)投訴時(shí)的理性需求

    出問(wèn)題：能解決

    說(shuō)處理：給承諾

    等回復(fù)：讓知情

    有損失：得補(bǔ)償

5、駕馭客戶(hù)的期望

1）案例分析：“對(duì)不起，這超過(guò)了我的權(quán)限”——一味降低客戶(hù)期望，更易引發(fā)客戶(hù)情緒

2）客戶(hù)期望駕馭的四步驟——“降”、“新”、“達(dá)”、“超”

3）課堂研討：通過(guò)何種方式“降低”客戶(hù)的期望值

4）思考：如何促進(jìn)客戶(hù)認(rèn)可“新期望”的標(biāo)準(zhǔn)

5）課堂研討：如何在投訴處理中“超越”客戶(hù)的期待？

模塊五、 知己知彼 因人而異——客戶(hù)溝通類(lèi)型分析與投訴應(yīng)對(duì)

1、    小組研討：投訴的客戶(hù)，有人大喊大叫，拍桌子吹胡子，有人沉默靜坐，有人得理不饒人……客戶(hù)溝通的方式各有什么不同？歸納投訴客戶(hù)的不同溝通類(lèi)型

2、    案例分析：“一點(diǎn)就著的客戶(hù)”心理分析與應(yīng)對(duì)

1)“客戶(hù)有氣”——情緒管理中的“踢貓效應(yīng)”

2）    ”這事重要”——事情對(duì)客戶(hù)的重要性決定了客戶(hù)的情緒爆發(fā)程度

3）    投訴客戶(hù)的“受害者心理”

4）    案例分析：有時(shí)，客戶(hù)真的是“受害者”

5）    客戶(hù)的情緒升級(jí)路線(xiàn)——不滿(mǎn)、憤怒、報(bào)復(fù)

3、不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通應(yīng)對(duì)

1）小組研討：面對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型，應(yīng)如何與之溝通

2）工具應(yīng)用與歸納總結(jié)1——-支配型客戶(hù)、 表達(dá)型客戶(hù)、和藹型客戶(hù)、 分析型客戶(hù)

3）工具應(yīng)用與歸納總結(jié)2——-表達(dá)型客戶(hù)、工具型客戶(hù)

4、高效處理客戶(hù)投訴的四個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

1）what? ——這是一個(gè)什么樣的客戶(hù)在投訴？

2)why?——整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？

3）point——導(dǎo)火索、客戶(hù)關(guān)注焦點(diǎn)是什么？

4）how? ——如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)此刻的情緒、事情？

5、服務(wù)管控：服務(wù)的各個(gè)階段都有可能令客戶(hù)不滿(mǎn)，投訴甚至產(chǎn)生升級(jí)投訴                           

                           素質(zhì)篇

 模塊六、人是影響服務(wù)水準(zhǔn)的第一因素——一線(xiàn)客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升

1、    案例分析：“我能幫您”、“這事歸我管，我一定處理好”——投訴中博得客戶(hù)信任，推動(dòng)投訴處理進(jìn)程

2、    案例分析：當(dāng)服務(wù)者可選——服務(wù)的好與差，從服務(wù)者開(kāi)始

3、服務(wù)者素養(yǎng)是一種軟實(shí)力 ——精進(jìn)專(zhuān)業(yè)、服務(wù)“有心”

4、服務(wù)意識(shí)是一種軟實(shí)力 —從“用戶(hù)求我”到“用戶(hù)思維”

1）時(shí)代變化，思維變化

2）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下的“用戶(hù)求我”思維

 3）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的“用戶(hù)思維“

 4）案例分析：傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型中的服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變

5、服務(wù)設(shè)計(jì)思維是一種軟實(shí)力 ——服務(wù)從“無(wú)形、無(wú)感“變得“有形、可感”

  1）“我的服務(wù)，可感并被需要”——服務(wù)設(shè)計(jì)思維建立

2）無(wú)形的服務(wù)?。郑印∮行蔚姆?wù)

3）服務(wù)設(shè)計(jì)——無(wú)形的服務(wù)需要被適時(shí)展現(xiàn)出來(lái)

4）服務(wù)設(shè)計(jì)案例分析：航空、酒店、銀行、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(電商、出行APP)

5）課堂研討：服務(wù)者可借助哪些物料、工具、話(huà)術(shù)、行動(dòng)、舉措，將服務(wù)與服務(wù)理念令客戶(hù)“可見(jiàn)可感”？

結(jié)語(yǔ)

授課講師——林瑜老師

*12年專(zhuān)注于通信行業(yè)一線(xiàn)課程（營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)、裝維一線(xiàn)、客服一線(xiàn)），旨在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專(zhuān)、做精；

*累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人數(shù)超50000人次，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通多個(gè)省、市級(jí)公司特約講師;

*課程長(zhǎng)期深受客戶(hù)、學(xué)員好評(píng),以往課程的平均滿(mǎn)意率均高于95%；

*理論與實(shí)踐結(jié)合,每年不低于30天的一線(xiàn)實(shí)踐調(diào)研,提取實(shí)際工作中的情景案例，確保課程內(nèi)容“實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”；堅(jiān)持開(kāi)發(fā)基于行業(yè)與參訓(xùn)學(xué)員崗位和工作問(wèn)題的原創(chuàng)課程、每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識(shí)點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*參與國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中的業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、服務(wù)管理等諸多咨詢(xún)輪訓(xùn)項(xiàng)目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與授課經(jīng)驗(yàn)。