讓投訴客戶滿意而歸

——客戶投訴心理與投訴處理能力提升

授課講師：培訓(xùn)師林瑜

課程大綱：

前言：

1、熱點(diǎn)案例：投訴處理的方式方法、客戶溝通、服務(wù)等因素，是如何影響投訴客戶及事件進(jìn)展？

2、客服=解決者

3、及時(shí)、有效地為客戶解決問題的價(jià)值

熱點(diǎn)問題研討與分享

模塊一、知己知彼——客戶投訴心理與服務(wù)應(yīng)對(duì)

1、    投訴客戶的心智模式與需求

2、案例練習(xí)：從案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”

3、傾聽——會(huì)意客戶投訴

4、識(shí)別——客戶投訴焦點(diǎn)（訴求）

5、區(qū)分——客戶投訴類型

模塊二、溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運(yùn)用

1、    令客戶不滿的投訴應(yīng)對(duì)方式與語言

2、投訴處理四階段的主要應(yīng)對(duì)技巧

  1）接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納 

  2）澄清階段——了解情況、復(fù)核確認(rèn)、了解真相解釋原因

  3）解決階段——提供方案、促動(dòng)客戶認(rèn)可

  4）跟進(jìn)階段——有交代、有回訪

  5）案例練習(xí)：基于案例，厘清投訴處理四階段的處理要點(diǎn)與細(xì)節(jié)

3、有效溝通助力投訴處理——投訴處理四階段中的客戶溝通細(xì)節(jié)與技巧

4、管理期望，解決問題——如何解決客戶“獅子大開口“問題

模塊三、案例練習(xí)——投訴典型案例分析與投訴處理場(chǎng)景練習(xí)

1、他山之石，可以攻玉——投訴處理案例分析與分享

  1）針對(duì)常見客戶投訴場(chǎng)景，分組討論如何更好地為客戶解決問題并提升客戶投訴處理的滿意度？

  2）投訴處理典型案例分組演練

  3）小組互評(píng)，講師點(diǎn)評(píng)

 4）講師總結(jié)與提煉可操作的投訴處理技巧

2、    常見投訴處理場(chǎng)景演練與技巧提煉

3、    防止投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級(jí)的管控策略

 1）投訴處理中的危機(jī)意識(shí)

 2）思考：如何防止投訴事件轉(zhuǎn)化危機(jī)事件？

模塊四、服務(wù)提升——投訴處理服務(wù)優(yōu)化與客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升

1、    從客戶投訴認(rèn)知差距、修復(fù)差距

2、服務(wù)過程管控及投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

3、降低客戶費(fèi)力度，提高服務(wù)與投訴處理便捷度

4、客服人員服務(wù)軟實(shí)力提升

課程回顧與結(jié)語

授課講師：培訓(xùn)師林瑜