林瑜,林瑜講師,林瑜聯(lián)系方式,林瑜培訓師-【中華講師網(wǎng)】
主講:服務、營銷、投訴 專注營業(yè)廳、客服、裝維一線
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林瑜:《讓投訴客戶滿意而歸 ——客戶投訴心理與投訴處理能力提升》2021(林瑜老師)
2020-12-21 2528
對象
投訴處理員、客服人員、營銷代表、營業(yè)廳經(jīng)理等
目的
 1、 掌握客戶投訴心理,學會理解投訴客戶,提升客戶投訴響應度; 2、 掌握客戶投訴心理,能快速識別客戶投訴需求與訴求; 3、 掌握投訴處理不同階段的處理方式及與客戶溝通的要點,提升投訴客戶的服務感知; 4、掌握多種典型客戶的投訴應對方式,并運用于實際工作,提升投訴處理的效率與投訴客戶的滿意度; 5、 掌握投訴的閉環(huán)管控方法,減少同類投訴“一訴再訴“; 6、 掌握服務軟實力提升的角度和方法,全面提升客服人員服務軟實力; 
內(nèi)容

     讓投訴客戶滿意而歸

——客戶投訴心理與投訴處理能力提升


授課講師:培訓師林瑜

課程大綱:

前言:

1、熱點案例:投訴處理的方式方法、客戶溝通、服務等因素,是如何影響投訴客戶及事件進展?

2、客服=解決者

3、及時、有效地為客戶解決問題的價值


熱點問題研討與分享


模塊一、知己知彼——客戶投訴心理與服務應對

1、    投訴客戶的心智模式與需求

2、案例練習:從案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”

3、傾聽——會意客戶投訴

4、識別——客戶投訴焦點(訴求)

5、區(qū)分——客戶投訴類型


模塊二、溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運用

1、    令客戶不滿的投訴應對方式與語言

2、投訴處理四階段的主要應對技巧

  1)接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納 

  2)澄清階段——了解情況、復核確認、了解真相解釋原因

  3)解決階段——提供方案、促動客戶認可

  4)跟進階段——有交代、有回訪

  5)案例練習:基于案例,厘清投訴處理四階段的處理要點與細節(jié)

3、有效溝通助力投訴處理——投訴處理四階段中的客戶溝通細節(jié)與技巧

4、管理期望,解決問題——如何解決客戶“獅子大開口“問題


模塊三、案例練習——投訴典型案例分析與投訴處理場景練習

1、他山之石,可以攻玉——投訴處理案例分析與分享

  1)針對常見客戶投訴場景,分組討論如何更好地為客戶解決問題并提升客戶投訴處理的滿意度?

  2)投訴處理典型案例分組演練

  3)小組互評,講師點評

 4)講師總結(jié)與提煉可操作的投訴處理技巧

2、    常見投訴處理場景演練與技巧提煉

3、    防止投訴轉(zhuǎn)化危機升級的管控策略

 1)投訴處理中的危機意識

 2)思考:如何防止投訴事件轉(zhuǎn)化危機事件?



模塊四、服務提升——投訴處理服務優(yōu)化與客服人員服務軟實力提升

1、    從客戶投訴認知差距、修復差距

2、服務過程管控及投訴風險預警

3、降低客戶費力度,提高服務與投訴處理便捷度

4、客服人員服務軟實力提升

課程回顧與結(jié)語



授課講師:培訓師林瑜



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