123,123,123

劉雪峰:劉雪峰《情緒與壓力管理》課程

情緒管理’壓力管理電網(wǎng)員工電力服務(wù)

2019-05-30 2855

對象

電網(wǎng)員工

目的

掌握壓力與情緒的自我管理方法與技巧；煥發(fā)工作與生活的熱情，

內(nèi)容

第一部分：認(rèn)識壓力——壓力自我診斷技巧

一、電力員工的工作壓力與迷惑

1. 學(xué)員暢談：“我認(rèn)為壓力是什么”

2. 心理學(xué)對壓力的認(rèn)識

3. 壓力的自我診斷技巧

2 壓力的生理表現(xiàn)：心理壓力過大的常見生理癥狀

2 壓力的行為表現(xiàn)：心理壓力過大的常見行為反應(yīng)

2 壓力的情緒體驗：心理壓力過大的常見情緒反應(yīng)

2 壓力的精神征兆：“三力”識別法：記憶力、反應(yīng)力、行動力

2 壓力與健康

二、如何理解外來的壓力與內(nèi)在的壓力

1. 電力員工外來壓力的特點

2. 電力員工內(nèi)在壓力的來源

第二部分：管理壓力的來源

一、壓力測試：我們身邊的壓力來自于哪些方面？

二、主觀方面的壓力源及應(yīng)對方法（內(nèi)源型心理壓力）

1. 應(yīng)對電力未來與個人工作動機(jī)之間的矛盾

2. 應(yīng)對個人價值觀與企業(yè)發(fā)展之間的矛盾

3. 應(yīng)對電力工作壓力與個人承受力的矛盾

4. 應(yīng)對電力崗位要求與個人能力的矛盾

5. 應(yīng)對電力員工角色與生活角色的錯位矛盾

6. 應(yīng)對我個人的人格造成的不同矛盾（測試：自己的人格特質(zhì)）

7. 自我認(rèn)知的不同

8. 內(nèi)源性壓力管理，還原“自在心”

三、客觀方面的壓力源及應(yīng)對方法（外源型心理壓力）

1. 社會、工作、家庭壓力

2. 競爭壓力、時間壓力

3. 組織的結(jié)構(gòu)變化壓力、環(huán)境的相對雜亂

4. 任務(wù)的臨時改變

5. 他人的種種期望、身體的突然不適

四、提升關(guān)注力：對問題和事情進(jìn)行分類

第三部分：管理情緒/行為/身體反應(yīng)

一、三大反應(yīng)：情緒的、行為的、身體的

二、情緒需要管理

1. 情緒管理的含義

2. 情緒秘密，需要解讀

1) 智商與情商的理解、測試：你的情商如何??？

2) 情商的五個方面（特色：電影片段視頻教學(xué)）

l 理解自己情緒的能力

l 控制自己情緒的能力

l 自我調(diào)節(jié)的能力

l 認(rèn)識他人情緒的能力

l 處理人際關(guān)系的能力

三、避免電力客戶投訴，控制好自己的情緒，引導(dǎo)客戶的情緒。

四、做自己情緒的主人

1. 情緒無好壞，但情緒有能量；

2. 不要讓負(fù)面情緒影響健康和事業(yè)

3. 情緒ABC理論

4. 情緒到底是什么？

5. 改善情緒，力求無煩心

1) 面對負(fù)面情緒的正確心態(tài)

2) 接納和處理；認(rèn)同與反認(rèn)同

3) 防止“踢貓”效應(yīng)、操之在我

6. 處理情緒的三大策略：直面問題、轉(zhuǎn)換觀念、自我訓(xùn)練

7. 情緒鏈調(diào)整法（特色：電影片段視頻教學(xué)）

五、針對壓力產(chǎn)生身體反應(yīng)如何緩解？

1. 身心互動之一：漸進(jìn)式放松法

2. 身心互動之二：快速身心放松

3. 身心互動之三：靜心呼吸法

4. 最開懷的方法、最痛快的方法

5. 最無奈的方法、最有效的方法

六、治本之法：感受辯證思維（特色：電影片段視頻教學(xué)）

1. 變片面為全面：這方面不好，那方面好！

2. 變絕對為相對：不好中有好的！

3. 變靜止為發(fā)展：現(xiàn)在不好將來好！

【劉雪峰老師電力部分培訓(xùn)記錄】

日期	課程名稱	客戶
2019年
2019年1月	《管理人員的有效溝通與合作》	南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)控股）廣州合錦嘉泓房地產(chǎn)
2019年1月22-27	《一線員工的服務(wù)溝通與投訴處理》3期共6天	國網(wǎng)冀北供電公司
2019年2月14	管理人員《用戶投訴處理與預(yù)防》	四川眉山供電公司
2019年2月16	生產(chǎn)管理干部及儲備干部《看電影學(xué)管理》	湖北荊州供電公司

2018年
2018年6月	全能供電所長《變訴為金-投訴案例分析與應(yīng)對》	湖北孝感電力
2018年7月	《新員工職場禮儀培訓(xùn)》	四川樂山電力
2018年8月	《供電公司新員工的職業(yè)化》	云南大理電力
2018年9月	國網(wǎng)全國內(nèi)訓(xùn)師競賽現(xiàn)場輔導(dǎo)	上海電力
2018年9月	《變訴為金：電網(wǎng)投訴處理與案例分析》	湖北十堰
2018年10月	《管理者的角色認(rèn)知與內(nèi)部客戶服務(wù)》	杭州電力
2017年
2017/01/12	《供電所班組長的三項修煉》	國網(wǎng)湖北省電力工程公司
2017/05/09	《供電局一線人員職業(yè)化素養(yǎng)提升》	國網(wǎng)西安供電公司
2017/05/10	《青年后背管理干部職業(yè)素養(yǎng)提升》	國網(wǎng)四川樂山供電公司
2017/06/05-09	《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第1-2期	玉林供電公司玉林分公司
2017/06/13-14	《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第3期	玉林供電公司北流分公司
2017/06/15-16	《供電公司員工服務(wù)溝通與投訴處理》第4期	玉林供電公司陸川分公司
2017/07/11-14	《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第1-2期	欽州供電公司靈山分公司
2017/07/24-27	《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第3-4期	欽州供電公司欽南分公司
2017/08/01-04	《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第5-6期	欽州供電公司浦北分公司
2017/08/07-10	《供電所一線服務(wù)溝通》與《變訴為金》第7-8期	欽州供電公司欽北分公司
2017/08/12	《新員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)》	國網(wǎng)四川樂山供電公司
2017/10/01-02	《一線員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共兩期	國網(wǎng)冀北固安縣供電公司
2017/11/13、27	《場景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》共兩期	國網(wǎng)文安縣供電公司
2017/12/04	《場景化供電服務(wù)及綜合素養(yǎng)提升》第3期	國網(wǎng)文安縣供電公司
2017/12/14	《供電員工情緒壓力管理》	國網(wǎng)濮陽供電公司
2016年
2016/01/28	《電力班組長能力提升》	湖北省送變電工程公司
2016/04/23-24	《有效溝通與團(tuán)隊共振》中層管理人員EMBA第一期	南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)）
2016/05/31	《班組長職業(yè)化之路高效溝通》	武漢電力
2016/06/02	《班組長問題分析與解決》	武漢電力
2016/05/25-26	《有效溝通與團(tuán)隊共振》中層管理人員EMBA第二期	南方投資集團(tuán)（南網(wǎng)）
2015年
2015/04/16-17	《班組長服務(wù)管理》第一期	唐山市供電公司
2015/04/21-22	《班組長服務(wù)管理》第二期	唐山市供電公司
2015/07/02-03	《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷能力提升》	武漢供電公司漢南分公司
2015/08/03	《儲備管理干部的溝通能力提升》	廣州市輸變電公司
2015/08/11-13	《新員工的職業(yè)化》	江蘇方天電力集團(tuán)
2015/08/14	《儲備干部能力提升之看電影學(xué)管理》	蘇州市供電公司
2015/08/24-25	《班組長培訓(xùn)第二期-角色認(rèn)知與領(lǐng)導(dǎo)力及溝通》	國網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/08/27-28	《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)》	甘肅電力酒泉金塔縣分公司
2015/09/07	《情緒管理與溝通》	寧波市供電公司
2015/09/09-10	《班組長培訓(xùn)第三期-問題分析解決與案例研討》	國網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/09/16-17	《班組長培訓(xùn)第四期-問題分析解決與案例研討》	國網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/09/19-20	《供電所所長綜合管理能力提升》	云南怒江市供電公司
2015/10/14-15	《班組長培訓(xùn)第五期-問題分析解決與案例研討》	國網(wǎng)甘肅省供電公司
2015/10/21-23	《一線員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》	河南濮陽市供電公司
2015/10/25-26	《供電所所長綜合管理能力提升》	云南怒江市供電公司
2015/10/29-30	《優(yōu)秀班組長培訓(xùn)》第二期	湖北省供電公司
2015/12/30	《中層管理人員管理能力提升》	甘肅張掖山丹縣供電公司
2014年及2013年
2014-1-10	天津電力公司檢修公司班組建設(shè)	天津電網(wǎng)公司
2014/06/13	《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》第一期	云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心
2014/06/21	《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》第二期	云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心
2014/06/24	《塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識》第三期	云南電網(wǎng)物流服務(wù)中心
2014/08/07-08	《95598呼叫中心員工服務(wù)滿意度提升》	云南玉溪電網(wǎng)
2014/08/09	《95598班組長現(xiàn)場輔導(dǎo)》	云南玉溪電網(wǎng)
2014/8/26-27	《一線員工服務(wù)改進(jìn)與客戶滿意度提升》	廣西崇左電網(wǎng)
2014/8/28	《一線員工服務(wù)改進(jìn)現(xiàn)場輔導(dǎo)》	廣西崇左電網(wǎng)
2014/09/18-19	《班組長綜合能力提升》	山東聊城發(fā)電公司
2013/6/26-28	《營銷班組長的服務(wù)管理》	貴州省電網(wǎng)公司
2013/08/2-3	《營業(yè)廳的服務(wù)管理》	肇慶供電局
2013/08/6-7	《有效溝通與人際理解》	廣州電網(wǎng)超高壓
2013-8-21	《時間管理》	秦山核電站
2013/8/22-25	《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共2期	汕尾供電局
2013-9-8	《執(zhí)行力提升》	華能酒泉風(fēng)電公司
2013-10-24	《6S管理和精細(xì)化管理》	國家電網(wǎng)技術(shù)中心
2013/11/11-12	《服務(wù)溝通與投訴處理第一期》	海南省電網(wǎng)
2013/11/13-14	《服務(wù)溝通與投訴處理第二期》	海南省電網(wǎng)
2013/11/16-17	《服務(wù)溝通與投訴處理第三期》	海南省電網(wǎng)
2013/10/16-17	《班組長綜合能力提升》	國家電網(wǎng)國網(wǎng)技術(shù)學(xué)院
2013/11/11-12	《以客戶滿意為中心的服務(wù)營銷實踐》	海南省電網(wǎng)
2013/11/5-8	《以客戶滿意為中心的服務(wù)營銷實踐》共2期	海南省電網(wǎng)
2013/6/26-27	《專業(yè)人員綜合能力提升》	貴州施秉供電局
2012年及以前
2012-2-17	看電影學(xué)管理	珠海發(fā)電廠
2012-4-22-27	《時間管理》《融入團(tuán)隊》各2期	秦山核電站
2012-7-31	《職業(yè)化的商務(wù)禮儀》	深圳電網(wǎng)某保險公司
2012-9-8	《執(zhí)行力提升》	華能酒泉風(fēng)電公司
2012/08/6-7	《有效溝通與人際理解》	廣州電網(wǎng)超高壓
2012/6/26-28	《營銷班組長的服務(wù)管理》	貴州省電網(wǎng)公司
2012/8/22-31	《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》共三期	汕尾供電局
5月30日	《看電影學(xué)管理》	珠海發(fā)電廠
6月27日	《看電影學(xué)管理》	南方電網(wǎng)
11月16-17日	供電所所長管理技能培訓(xùn)	張家口供電公司
4月18-25日	《營業(yè)廳服務(wù)禮儀與規(guī)范》共3期	茂名高州、信宜、電白供電局
7月19-26日	《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)》共3期	茂名高州、信宜、電白供電局
8月17-22日	《團(tuán)隊建設(shè)》與《時間管理》共2期	秦山核電
8月30-9月2	服務(wù)規(guī)范與客戶溝通第1-2期	汕尾供電局
9月15-22日	《供電局營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)》共3期	茂名高州、信宜、電白供電局
9月6日-9日	《服務(wù)規(guī)范與客戶溝通》第3-4期	汕尾供電局
2009-10至12月	《融入團(tuán)隊》共4期《》融入團(tuán)隊	秦山核電公司
2009-11-13	《時間管理》	遵義供電局