劉雪峰,劉雪峰講師,劉雪峰聯(lián)系方式,劉雪峰培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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劉雪峰:電網(wǎng)95598呼叫中心員工-培訓(xùn)加輔導(dǎo)
2016-01-20 1612
對象
95598客服員工
目的
提高客戶服務(wù)能力
內(nèi)容

  1. 【課堂目標(biāo)】：

    • 提升95598客服人員溝通水平，提升客戶感知；

    • 有效應(yīng)用溝通技巧，提高電話溝通效率；

    • 學(xué)會(huì)應(yīng)對投訴，提高解釋及應(yīng)答技巧；

  2. 【輔導(dǎo)目標(biāo)】：

    • 現(xiàn)場提升班組長的人員輔導(dǎo)和管理水品；

    • 以現(xiàn)場錄音、旁聽或質(zhì)檢方式提升員工具體案例操作水平

  3. 【課程時(shí)長】：課堂培訓(xùn)2天，現(xiàn)場輔導(dǎo)1天

  4. 【課程大綱】：

第一部分：正確理解服務(wù)理念（2小時(shí)）... 4

一、         為什么要讓客戶滿意... 4

二、         員工如何理解服務(wù)規(guī)范的要求呢？... 4

三、         在什么地方提升客戶滿意度？... 4

第二部分： 95598客服職業(yè)素養(yǎng)與個(gè)人提升（2小時(shí)）... 5

一、         員工服務(wù)有角色，技能心態(tài)有要求!5

二、         壓力情緒要管理，服務(wù)才能跟上去！... 5

三、         素養(yǎng)造就職業(yè)化，員工服務(wù)人人夸！... 5

第三部分：95598客服人員的技能訓(xùn)練（8小時(shí)）... 6

一、         溝通理解... 6

二、         有效溝通要素... 6

三、         95598客服人員語音語調(diào)訓(xùn)練... 6

四、         服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語... 7

五、         專業(yè)溝通技巧... 7

四、         95598服務(wù)溝通十大技巧及案例分析... 8

六、         客服中心做6S，提高素養(yǎng)要堅(jiān)持！... 8

七、         投訴處理技巧... 8

第四部分：95598客服中心現(xiàn)場輔導(dǎo)（1天）... 9

一、         課前調(diào)研（課前做）... 9

二、         客服中心的班長輔導(dǎo)（2小時(shí)）     10

三、         管理及運(yùn)營輔導(dǎo)（2小時(shí)）... 10

四、         員工溝通能力輔導(dǎo)（2小時(shí)）... 10

五、         會(huì)議總結(jié)（1小時(shí)）... 10

六、         現(xiàn)場輔導(dǎo)預(yù)計(jì)的可能成果... 10

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