1. 【課堂目標(biāo)】：

   • 提升95598客服人員溝通水平，提升客戶(hù)感知；

   • 有效應(yīng)用溝通技巧，提高電話溝通效率；

   • 學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)投訴，提高解釋及應(yīng)答技巧；

2. 【輔導(dǎo)目標(biāo)】：

   • 現(xiàn)場(chǎng)提升班組長(zhǎng)的人員輔導(dǎo)和管理水品；

   • 以現(xiàn)場(chǎng)錄音、旁聽(tīng)或質(zhì)檢方式提升員工具體案例操作水平

3. 【課程時(shí)長(zhǎng)】：課堂培訓(xùn)2天，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1天

4. 【課程大綱】：

第一部分：正確理解服務(wù)理念（2小時(shí)）... 4

一、         為什么要讓客戶(hù)滿意... 4

二、         員工如何理解服務(wù)規(guī)范的要求呢？... 4

三、         在什么地方提升客戶(hù)滿意度？... 4

第二部分： 95598客服職業(yè)素養(yǎng)與個(gè)人提升（2小時(shí)）... 5

一、         員工服務(wù)有角色，技能心態(tài)有要求!5

二、         壓力情緒要管理，服務(wù)才能跟上去！... 5

三、         素養(yǎng)造就職業(yè)化，員工服務(wù)人人夸！... 5

第三部分：95598客服人員的技能訓(xùn)練（8小時(shí)）... 6

一、         溝通理解... 6

二、         有效溝通要素... 6

三、         95598客服人員語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練... 6

四、         服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)... 7

五、         專(zhuān)業(yè)溝通技巧... 7

四、         95598服務(wù)溝通十大技巧及案例分析... 8

六、         客服中心做6S，提高素養(yǎng)要堅(jiān)持！... 8

七、         投訴處理技巧... 8

第四部分：95598客服中心現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)（1天）... 9

一、         課前調(diào)研（課前做）... 9

二、         客服中心的班長(zhǎng)輔導(dǎo)（2小時(shí)）     10

三、         管理及運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo)（2小時(shí)）... 10

四、         員工溝通能力輔導(dǎo)（2小時(shí)）... 10

五、         會(huì)議總結(jié)（1小時(shí)）... 10

六、         現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)預(yù)計(jì)的可能成果... 10