第一部分:電話溝通技巧
第一單元 增強(qiáng)聲音感染力
) 聲音中的親和力來源
) 表達(dá)內(nèi)容和語氣的有效結(jié)合
) 用積極的措辭來表達(dá)不足
) 用最少的詞語來傳遞信息
) 聲音中的“抑”“揚(yáng)”“頓”“挫”
) “心”“身”“音”的全面融合
第二單元 建立融洽的關(guān)系
) 禮貌用語的使用
) 電話中適當(dāng)?shù)馁澝兰记?
) 不同性格客戶的匹配技巧
) 不同類型客戶的溝通技巧
第三單元 積極提問的技巧
) 請(qǐng)求提問的技巧
) 前奏技巧的使用
) 反問技巧的應(yīng)用
) 縱深提問的技巧
) 提問后保持沉默
第四單元 積極傾聽的技巧
) “回應(yīng)”的技巧
) “澄清”的技巧
) “確認(rèn)”的技巧
) 聽客戶“語氣”獲得信息
) 聽客戶“環(huán)境”獲得信息
第五單元 表達(dá)同理心的技巧
) 同理心的四種應(yīng)用技巧
) 處理投訴時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
) 處理顧慮時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
) 產(chǎn)品介紹時(shí)的同理心應(yīng)用技巧
第六單元 確認(rèn)得到反饋的技巧
) 開放式確認(rèn)和封閉式確認(rèn)技巧
) 處理投訴時(shí)的確認(rèn)技巧
) 處理顧慮時(shí)的確認(rèn)技巧
) 產(chǎn)品介紹時(shí)的確認(rèn)技巧
) 客戶沉默時(shí)的確認(rèn)技巧
) 回答問題時(shí)的確認(rèn)技巧
第二部分:呼出電話的八個(gè)核心銷售技巧
第一單元 打電話前的準(zhǔn)備技巧
) 我為什么要打電話給客戶?
) 我想達(dá)到什么目標(biāo)?
) 客戶為什么會(huì)接聽我的電話?
) 肢體語言和態(tài)度準(zhǔn)備好了嗎?
第二單元 富有吸引力的開場白技巧
) 自我介紹
) 禮貌用語/建立關(guān)聯(lián)
) 陳述目的并吸引注意力
) 確認(rèn)時(shí)間
) 以提問結(jié)束
第三單元 探詢需求的技巧(上)
判斷意向客戶的技巧
) 提出“資格類”問題
) 了解客戶差旅方面的基本情況
) 確認(rèn)客戶的需求程度
第三單元 探詢需求的技巧(下)
引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求的詢問技巧
) 客戶購買心理需求分析
) 確定你/產(chǎn)品/公司的優(yōu)勢所在
) 利用優(yōu)勢設(shè)計(jì)問題來“探詢”
) 引導(dǎo)客戶對(duì)優(yōu)勢產(chǎn)生需求
) 利用詢問確認(rèn)客戶需求
第四單元 推薦介紹的技巧
) EFABC法則的應(yīng)用
) 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
) 利用詢問確認(rèn)客戶的意見
第五單元 處理客戶顧慮的技巧(一)
拖延的處理技巧
) 表示了解客戶的想法
) 重新介紹產(chǎn)品對(duì)客戶的好處
) 介紹保留的“賣點(diǎn)”和“好處”
) 嘗試要求客戶下訂單
第五單元 處理客戶顧慮的技巧(二)
顧慮的處理技巧
) 表示了解客戶的想法
) 提問找到顧慮的原因
) 針對(duì)顧慮有針對(duì)性處理
) 嘗試要求客戶下訂單
第五單元 處理客戶顧慮的技巧(三)
關(guān)于競爭
) 優(yōu)劣勢分析:你/公司/產(chǎn)品/對(duì)手
) 四種競爭策略的應(yīng)用技巧
第六單元 獲得客戶承諾的技巧
) 敏銳把握客戶的購買信號(hào)的技巧
) “先小后大法”
) “同意接觸法”
) “嘗試使用法”
) “現(xiàn)在好處法”
) “二擇一法”
) “假設(shè)成交法”
) “幫客戶拿主意法”
) “預(yù)訂法”
) “后續(xù)手續(xù)法”
第七單元 結(jié)束電話的技巧
) 結(jié)束電話時(shí)的電話禮儀
) 為下次接觸做鋪墊
第八單元 跟進(jìn)客戶的技巧
) 三大法寶:電話、短信、郵件
) 跟進(jìn)頻率的把握
) 使用適當(dāng)?shù)膬?nèi)容
第三部分:電話銷售人員的自我管理
) 電話銷售人員的角色定位
) 銷售目標(biāo)的重要性和制定方法
) 每日自我管理的重點(diǎn)
) 面對(duì)拒絕時(shí)的自我情緒調(diào)整