第一部分：電話溝通技巧 第一單元 增強聲音感染力 ) 聲音中的親和力來源 ) 表達內容和語氣的有效結合 ) 用積極的措辭來表達不足 ) 用最少的詞語來傳遞信息 ) 聲音中的“抑”“揚”“頓”“挫” ) “心”“身”“音”的全面融合 第二單元 建立融洽的關系 ) 禮貌用語的使用 ) 電話中適當的贊美技巧 ) 不同性格客戶的匹配技巧 ) 不同類型客戶的溝通技巧 第三單元 積極提問的技巧 ) 請求提問的技巧 ) 前奏技巧的使用 ) 反問技巧的應用 ) 縱深提問的技巧 ) 提問后保持沉默 第四單元 積極傾聽的技巧 ) “回應”的技巧 ) “澄清”的技巧 ) “確認”的技巧 ) 聽客戶“語氣”獲得信息 ) 聽客戶“環(huán)境”獲得信息 第五單元 表達同理心的技巧 ) 同理心的四種應用技巧 ) 處理投訴時的同理心應用技巧 ) 處理顧慮時的同理心應用技巧 ) 產品介紹時的同理心應用技巧 第六單元 確認得到反饋的技巧 ) 開放式確認和封閉式確認技巧 ) 處理投訴時的確認技巧 ) 處理顧慮時的確認技巧 ) 產品介紹時的確認技巧 ) 客戶沉默時的確認技巧 ) 回答問題時的確認技巧 第二部分：呼出電話的八個核心銷售技巧 第一單元  打電話前的準備技巧 ) 我為什么要打電話給客戶？ ) 我想達到什么目標？ ) 客戶為什么會接聽我的電話？ ) 肢體語言和態(tài)度準備好了嗎？ 第二單元 富有吸引力的開場白技巧 ) 自我介紹 ) 禮貌用語/建立關聯(lián) ) 陳述目的并吸引注意力 ) 確認時間 ) 以提問結束 第三單元 探詢需求的技巧（上） 判斷意向客戶的技巧 ) 提出“資格類”問題 ) 了解客戶差旅方面的基本情況 ) 確認客戶的需求程度 第三單元 探詢需求的技巧（下） 引導客戶產生需求的詢問技巧 ) 客戶購買心理需求分析 ) 確定你/產品/公司的優(yōu)勢所在 ) 利用優(yōu)勢設計問題來“探詢” ) 引導客戶對優(yōu)勢產生需求 ) 利用詢問確認客戶需求 第四單元 推薦介紹的技巧 ) EFABC法則的應用 ) 保留一個產品的賣點以備用 ) 利用詢問確認客戶的意見 第五單元 處理客戶顧慮的技巧（一） 拖延的處理技巧 ) 表示了解客戶的想法 ) 重新介紹產品對客戶的好處 ) 介紹保留的“賣點”和“好處” ) 嘗試要求客戶下訂單 第五單元 處理客戶顧慮的技巧（二） 顧慮的處理技巧 ) 表示了解客戶的想法 ) 提問找到顧慮的原因 ) 針對顧慮有針對性處理 ) 嘗試要求客戶下訂單 第五單元 處理客戶顧慮的技巧（三） 關于競爭 ) 優(yōu)劣勢分析：你/公司/產品/對手 ) 四種競爭策略的應用技巧 第六單元 獲得客戶承諾的技巧 ) 敏銳把握客戶的購買信號的技巧 ) “先小后大法” ) “同意接觸法” ) “嘗試使用法” ) “現(xiàn)在好處法” ) “二擇一法” ) “假設成交法” ) “幫客戶拿主意法” ) “預訂法” ) “后續(xù)手續(xù)法” 第七單元 結束電話的技巧 ) 結束電話時的電話禮儀 ) 為下次接觸做鋪墊 第八單元 跟進客戶的技巧 ) 三大法寶：電話、短信、郵件 ) 跟進頻率的把握 ) 使用適當的內容 第三部分：電話銷售人員的自我管理 ) 電話銷售人員的角色定位 ) 銷售目標的重要性和制定方法 ) 每日自我管理的重點 ) 面對拒絕時的自我情緒調整