第一部分：電話溝通技巧 第一單元 增強(qiáng)聲音感染力 ) 聲音中的親和力來(lái)源 ) 表達(dá)內(nèi)容和語(yǔ)氣的有效結(jié)合 ) 用積極的措辭來(lái)表達(dá)不足 ) 用最少的詞語(yǔ)來(lái)傳遞信息 ) 聲音中的“抑”“揚(yáng)”“頓”“挫” ) “心”“身”“音”的全面融合 第二單元 建立融洽的關(guān)系 ) 禮貌用語(yǔ)的使用 ) 電話中適當(dāng)?shù)馁澝兰记? ) 不同性格客戶的匹配技巧 ) 不同類型客戶的溝通技巧 第三單元 積極提問(wèn)的技巧 ) 請(qǐng)求提問(wèn)的技巧 ) 前奏技巧的使用 ) 反問(wèn)技巧的應(yīng)用 ) 縱深提問(wèn)的技巧 ) 提問(wèn)后保持沉默 第四單元 積極傾聽(tīng)的技巧 ) “回應(yīng)”的技巧 ) “澄清”的技巧 ) “確認(rèn)”的技巧 ) 聽(tīng)客戶“語(yǔ)氣”獲得信息 ) 聽(tīng)客戶“環(huán)境”獲得信息 第五單元 表達(dá)同理心的技巧 ) 同理心的四種應(yīng)用技巧 ) 處理投訴時(shí)的同理心應(yīng)用技巧 ) 處理顧慮時(shí)的同理心應(yīng)用技巧 ) 產(chǎn)品介紹時(shí)的同理心應(yīng)用技巧 第六單元 確認(rèn)得到反饋的技巧 ) 開(kāi)放式確認(rèn)和封閉式確認(rèn)技巧 ) 處理投訴時(shí)的確認(rèn)技巧 ) 處理顧慮時(shí)的確認(rèn)技巧 ) 產(chǎn)品介紹時(shí)的確認(rèn)技巧 ) 客戶沉默時(shí)的確認(rèn)技巧 ) 回答問(wèn)題時(shí)的確認(rèn)技巧 第二部分：呼出電話的八個(gè)核心銷售技巧 第一單元  打電話前的準(zhǔn)備技巧 ) 我為什么要打電話給客戶？ ) 我想達(dá)到什么目標(biāo)？ ) 客戶為什么會(huì)接聽(tīng)我的電話？ ) 肢體語(yǔ)言和態(tài)度準(zhǔn)備好了嗎？ 第二單元 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白技巧 ) 自我介紹 ) 禮貌用語(yǔ)/建立關(guān)聯(lián) ) 陳述目的并吸引注意力 ) 確認(rèn)時(shí)間 ) 以提問(wèn)結(jié)束 第三單元 探詢需求的技巧（上） 判斷意向客戶的技巧 ) 提出“資格類”問(wèn)題 ) 了解客戶差旅方面的基本情況 ) 確認(rèn)客戶的需求程度 第三單元 探詢需求的技巧（下） 引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求的詢問(wèn)技巧 ) 客戶購(gòu)買心理需求分析 ) 確定你/產(chǎn)品/公司的優(yōu)勢(shì)所在 ) 利用優(yōu)勢(shì)設(shè)計(jì)問(wèn)題來(lái)“探詢” ) 引導(dǎo)客戶對(duì)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生需求 ) 利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶需求 第四單元 推薦介紹的技巧 ) EFABC法則的應(yīng)用 ) 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用 ) 利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn) 第五單元 處理客戶顧慮的技巧（一） 拖延的處理技巧 ) 表示了解客戶的想法 ) 重新介紹產(chǎn)品對(duì)客戶的好處 ) 介紹保留的“賣點(diǎn)”和“好處” ) 嘗試要求客戶下訂單 第五單元 處理客戶顧慮的技巧（二） 顧慮的處理技巧 ) 表示了解客戶的想法 ) 提問(wèn)找到顧慮的原因 ) 針對(duì)顧慮有針對(duì)性處理 ) 嘗試要求客戶下訂單 第五單元 處理客戶顧慮的技巧（三） 關(guān)于競(jìng)爭(zhēng) ) 優(yōu)劣勢(shì)分析：你/公司/產(chǎn)品/對(duì)手 ) 四種競(jìng)爭(zhēng)策略的應(yīng)用技巧 第六單元 獲得客戶承諾的技巧 ) 敏銳把握客戶的購(gòu)買信號(hào)的技巧 ) “先小后大法” ) “同意接觸法” ) “嘗試使用法” ) “現(xiàn)在好處法” ) “二擇一法” ) “假設(shè)成交法” ) “幫客戶拿主意法” ) “預(yù)訂法” ) “后續(xù)手續(xù)法” 第七單元 結(jié)束電話的技巧 ) 結(jié)束電話時(shí)的電話禮儀 ) 為下次接觸做鋪墊 第八單元 跟進(jìn)客戶的技巧 ) 三大法寶：電話、短信、郵件 ) 跟進(jìn)頻率的把握 ) 使用適當(dāng)?shù)膬?nèi)容 第三部分：電話銷售人員的自我管理 ) 電話銷售人員的角色定位 ) 銷售目標(biāo)的重要性和制定方法 ) 每日自我管理的重點(diǎn) ) 面對(duì)拒絕時(shí)的自我情緒調(diào)整