《沖突管理:化沖突為雙贏》

主講：蔣小華

? 課程說(shuō)明：

孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：無(wú)敵國(guó)者，國(guó)恒亡也。

沖突是發(fā)展、變化或創(chuàng)新帶來(lái)的副產(chǎn)物。沒(méi)有人喜歡沖突，但有人的地方就有沖突。沖突不全是壞事，它能暴露組織中存在的問(wèn)題，促進(jìn)問(wèn)題的公開(kāi)討論，增強(qiáng)企業(yè)活力，刺激良性競(jìng)爭(zhēng)。

根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上的。可以說(shuō)，沖突管理一門(mén)學(xué)問(wèn)，無(wú)論是企業(yè)管理者，還是家庭成員都必須掌握，否則組織在內(nèi)耗，家庭在折磨。

因此，出現(xiàn)沖突并不可怕，關(guān)鍵是如何有效化解——辦法總比問(wèn)題多，任何沖突都有完美解決的方案。

? 課程時(shí)間：1天

? 課程形式：分享+討論+演練

? 課程大綱：

引導(dǎo)：沖突應(yīng)對(duì)能力的測(cè)試

第1講 正確認(rèn)識(shí)沖突

1. 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)是好事還是壞事？

2. 注意，沉默未必是金；

3. 沖突與績(jī)效的關(guān)系；

4. 沖突的種類(lèi)與分析；

5. 分清建設(shè)性沖突與破壞性沖突。

6. 避免杜絕傻瓜式選擇：

? 戰(zhàn)勝對(duì)方

? 懲罰對(duì)方

? 為避免沖突，保持一團(tuán)和氣

7. 從“心”開(kāi)始，明確對(duì)話(huà)目標(biāo)；

8. 關(guān)鍵對(duì)話(huà)全過(guò)程：

? 關(guān)注目的和氛圍

? 營(yíng)造安全的溝通環(huán)境

? 深入對(duì)話(huà)達(dá)成目標(biāo)

第2講 有效溝通減少?zèng)_突

1. 思考：溝而不通，責(zé)任在誰(shuí)？

2. 高效的溝通的4個(gè)準(zhǔn)則；

3. 高效溝通的4C法則；

? 情緒管理：先處理心情，后處理事情

? 設(shè)身處地：先換位思考，后表達(dá)意見(jiàn)

? 知彼解己：先認(rèn)真傾聽(tīng)，再解決沖突

? 同 理  心：說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)

4. 深度聆聽(tīng)：聆聽(tīng)的4個(gè)層次和3R聆聽(tīng)模式；

5. 高能提問(wèn)：OF式問(wèn)話(huà)方式；

6. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請(qǐng)求。

7. 如何搞定非理性的人？

? 追求價(jià)值的 → 與之共鳴

? 渴求信任的 → 建立信任感

? 拘泥自我主張的 → 讓對(duì)方判斷

? 看重自我的 → 給足對(duì)方面子

? 有等級(jí)主張的 → 找權(quán)威來(lái)背書(shū)

? 有動(dòng)物性反應(yīng)的 → 緩和氣氛

第3講 如何處理沖突

1. 基本原則：基于立場(chǎng)（對(duì)與錯(cuò)），還是基于利益（得與失）；

2. 沖突處理的TK模型及管理者的應(yīng)用；

3. 化解沖突的基本步驟；

? 明確化解沖突的目標(biāo)和意義

? 梳理頭緒，保持理智

? 提出一個(gè)革命性的問(wèn)題

? 準(zhǔn)確定義各方的要求

? 建立合作的氛圍

? 利用頭腦風(fēng)暴尋找解決方案

? 制定計(jì)劃讓對(duì)方承諾并行動(dòng)

4. 化解沖突的小技巧；

5. 如何面對(duì)轉(zhuǎn)移話(huà)題、憤怒咆哮和沉默對(duì)抗？

6. 處理沖突的CPR思維法。

第4講 談判化沖突為雙贏

1. 談判的實(shí)質(zhì)——利益切換；

2. 談判的原則和注意事項(xiàng)；

3. 開(kāi)局的戰(zhàn)術(shù)：謀取主動(dòng)權(quán)——關(guān)鍵點(diǎn)：知己知彼；

4. 中局的戰(zhàn)術(shù)：權(quán)力限制策略；

5. 中局的戰(zhàn)術(shù)：談判期限策略；

6. 中局的戰(zhàn)術(shù)：掛鉤法和紅白臉?lè)ǎ?

7. 中局的戰(zhàn)術(shù)：向利于己方發(fā)展——關(guān)鍵點(diǎn)：步步為營(yíng)；

8. 雙贏談判的策略。