編者按：如何與客戶就其核心問(wèn)題溝通清楚，得到客戶的認(rèn)同，對(duì)咨詢顧問(wèn)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)?？蛻舻膯?wèn)題我們清楚，解決思路我們也清楚，要得到客戶的認(rèn)同，關(guān)鍵是從客戶的角度進(jìn)行講解，才能提起客戶的興趣，從而把我們的思路變成客戶的思路。下面是一個(gè)實(shí)例，拋磚引玉吧。 　　今天，我們就績(jī)效管理的思路進(jìn)行詳細(xì)溝通，以便我們更好地做好這個(gè)項(xiàng)目。 　　1、我們首先組織了部門(mén)經(jīng)理以上人員參加的討論會(huì)，明確了公司的經(jīng)營(yíng)思路與衡量指標(biāo)，具體見(jiàn)《公司魚(yú)骨圖》。 　　2、接下來(lái)，我們對(duì)各中心各部門(mén)職責(zé)進(jìn)行了明確——因?yàn)榭己丝梢哉f(shuō)是“問(wèn)責(zé)制”。 　　在明確職責(zé)過(guò)程中，我們結(jié)合前期調(diào)研訪談成果，我們認(rèn)為的核心部門(mén)——國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)中心各職能部門(mén)的職責(zé)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，核心職責(zé)分散，導(dǎo)致總部的功能難于有效發(fā)揮（比如沒(méi)有開(kāi)展企劃、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)拓展、團(tuán)隊(duì)技能培訓(xùn)、市場(chǎng)交流、總部公關(guān)、對(duì)辦事處指導(dǎo)等功能）。換言之，下面各辦事處“散”，總部不能把各辦事處“聚”起來(lái)。 　　為此，我們先后與國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)中心各位負(fù)責(zé)人，進(jìn)行了深入交流。坦率地說(shuō)，我們認(rèn)為目前的職責(zé)架構(gòu)難于承擔(dān)公司對(duì)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)中心的要求，不管是從現(xiàn)在還是未來(lái)的角度，公司必須解決這個(gè)核心問(wèn)題。 　　我們的解決思路得到了高管層的一致認(rèn)同（具體見(jiàn)《組織結(jié)構(gòu)與部門(mén)職責(zé)》）。我們首先對(duì)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)中心各職能部門(mén)進(jìn)行了“定位”： 　　（1）市場(chǎng)發(fā)展部：“務(wù)虛”，要在前面牽引整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系進(jìn)步，要有方向感與高度。 因此，該部門(mén)需要承擔(dān)的主要職責(zé)是：營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌管理、新產(chǎn)品/項(xiàng)目推廣、市場(chǎng)準(zhǔn)入。為了做好這些工作，它還需承擔(dān)“市場(chǎng)信息（不是具體的銷(xiāo)售信息）收集與管理”職能，同時(shí)，由于該部門(mén)的高度，它還承擔(dān)指導(dǎo)辦事處進(jìn)行市場(chǎng)策劃的功能。價(jià)格政策的制定也在這個(gè)部門(mén)。 其它的部門(mén)都是“務(wù)實(shí)”的部門(mén)，都是“產(chǎn)糧食”或者為之服務(wù)的部門(mén)。 　?。?）商務(wù)部：定位在一個(gè)純粹的內(nèi)部服務(wù)部門(mén)。它只要搞好“服務(wù)”，使前線各辦事處不必為訂單內(nèi)部處理操心，它不必對(duì)銷(xiāo)售成功的最終結(jié)果負(fù)責(zé)任。 　　因此，該部門(mén)需要承擔(dān)的主要職責(zé)是：要貨管理、物流管理、文檔管理、售后服務(wù)（受理退換貨和維修申告）。為此，我們將原有的其它職能進(jìn)行了剝離，包括銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、標(biāo)書(shū)制作、客戶接待。 　?。?）設(shè)立銷(xiāo)售管理部，取消市場(chǎng)管理部。原先的市場(chǎng)管理部主要承擔(dān)“營(yíng)銷(xiāo)體系的人力資源管理與業(yè)績(jī)考核”，我們認(rèn)為僅僅以考核為手段還是難于把辦事處“聚”起來(lái)，總部需要一個(gè)部門(mén)將指導(dǎo)、推進(jìn)銷(xiāo)售工作，以及對(duì)銷(xiāo)售項(xiàng)目的管理等核心職能（現(xiàn)在散布在商務(wù)部、市場(chǎng)管理部、市場(chǎng)發(fā)展部）整合在一起，從而對(duì)辦事處起到有效地指導(dǎo)與幫助，提升辦事處的銷(xiāo)售能力，為此設(shè)立銷(xiāo)售管理部。換言之，總部不能僅僅要求辦事處“交租子”，還要指導(dǎo)、推進(jìn)各辦事處“種莊稼”，將單純的事后考核推進(jìn)到對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程的管理。當(dāng)然，這對(duì)于總部的要求就提高了，但是非如此就難于承擔(dān)公司進(jìn)一步發(fā)展對(duì)該中心的要求。 　　因此，該部門(mén)需要承擔(dān)的主要職責(zé)是：營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)建設(shè)、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理（也包括銷(xiāo)售預(yù)測(cè)）、銷(xiāo)售項(xiàng)目管理、投標(biāo)管理、回款管理、營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)費(fèi)用管理（配合財(cái)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行）、客戶管理（這是公司的重要資源，需要總部掌握）。 　?。?）工程管理部：定位在做好工程管理與技術(shù)交流，沒(méi)有做大的調(diào)整，但是剝離了2項(xiàng)重要職能：市場(chǎng)發(fā)展規(guī)劃（劃到了市場(chǎng)發(fā)展部）、工程標(biāo)書(shū)（與商務(wù)標(biāo)書(shū)一起整合到了銷(xiāo)售管理部進(jìn)行管理）。 　　因此，該部門(mén)需要承擔(dān)的主要職責(zé)是：工程規(guī)范建立、工程項(xiàng)目管理與重大項(xiàng)目的工程驗(yàn)收、工程巡檢和維修服務(wù)、技術(shù)交流、分承包商管理、儀器儀表管理、工程物料管理。 　　3、接下來(lái)，我們組織各中心進(jìn)行部門(mén)魚(yú)骨圖（部門(mén)關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域KRA與關(guān)鍵衡量指標(biāo)KPI）的設(shè)計(jì)。 　　我們面臨的問(wèn)題是，新設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)還沒(méi)有實(shí)施，而且公司又把“標(biāo)書(shū)制作”的職能統(tǒng)一整合到了工程部，那么今年如何考核？為此在營(yíng)銷(xiāo)中心做了2套魚(yú)骨圖，上周匯報(bào)會(huì)上講解的是依據(jù)現(xiàn)有職責(zé)的魚(yú)骨圖，還有一套新架構(gòu)的魚(yú)骨圖沒(méi)有匯報(bào)（擔(dān)心引起混亂，在新的組織結(jié)構(gòu)實(shí)施后再討論、啟用）。我把新架構(gòu)的魚(yú)骨圖發(fā)給您審核。 　　4、下一步，我們要把魚(yú)骨圖進(jìn)一步量化，變成可以執(zhí)行的文件，還要建立相關(guān)的制度（與年薪、年底獎(jiǎng)金掛鉤），最后要輔導(dǎo)大家定出每個(gè)人的績(jī)效合同（就是今年的幾項(xiàng)指標(biāo)，考慮到分步實(shí)施的必要性，先對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上人員進(jìn)行考核）。 　　總而言之，雖然績(jī)效管理項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程比較長(zhǎng)，但是結(jié)果卻很簡(jiǎn)單，就是每個(gè)人頭上幾項(xiàng)考核指標(biāo)?？?jī)效管理項(xiàng)目必須得到大家比較高的認(rèn)同，才能收到成效，否則會(huì)有抵觸情緒，不利于實(shí)施。因此我們?cè)陧?xiàng)目中間設(shè)置了很多參與點(diǎn)（需要大家做的工作），目的在于親自參與的過(guò)程中，一是加深對(duì)績(jī)效管理的理解，二是成果是大家參與做出來(lái)的，就會(huì)有認(rèn)同感，便于減少實(shí)施阻力。當(dāng)然，我們會(huì)引導(dǎo)（培訓(xùn)、溝通、討論、修改、匯報(bào)等方式）大家做好這件事情。