1、 課程目標(biāo)： 嘉德納預(yù)言：銷(xiāo)售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向“牧人公司”?！罢嬲匿N(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后”，銷(xiāo)售給客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使得客戶(hù)有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶(hù)有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何做好企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。 客戶(hù)服務(wù)管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者戶(hù)(客戶(hù)、員工、相關(guān)政府部門(mén)和供應(yīng)商等)交流的能力，借助先進(jìn)的以客戶(hù)為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)中心，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，達(dá)到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程，就需要將銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)一體化，作為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的價(jià)值管理的基礎(chǔ)。為客戶(hù)提供1-1個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利能力以及客戶(hù)的忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶(hù)，不但要讓客戶(hù)滿(mǎn)意、更重要是讓客戶(hù)有一個(gè)好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來(lái)更多的客戶(hù)。最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化隨著通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)因素最終將取代價(jià)格因素和技術(shù)因素成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心。 如何做到以客戶(hù)為中心，真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，一是要樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)（態(tài)度）；二是提高客戶(hù)服務(wù)的技能（技能）；三是有一個(gè)全員實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的組織架構(gòu)和流程（環(huán)境和知識(shí)）；在本課程的培訓(xùn)中重點(diǎn)講述客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度和技能。 本課程通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法。提高企業(yè)的整體客戶(hù)服務(wù)的管理水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對(duì)企業(yè)本身的管理、市場(chǎng)定位和有價(jià)值的客戶(hù)、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。 2、 學(xué)員的對(duì)象: 企業(yè)的高級(jí)管理人員、銷(xiāo)售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)人員等。 3、 培訓(xùn)時(shí)間： 2天 4、 培訓(xùn)大綱： 第一講 客戶(hù)服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位 ? 客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位 ? 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶(hù)為中心 ? 銷(xiāo)售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶(hù)服務(wù)的流程和組織架構(gòu) ? 企業(yè)贏利的客戶(hù)價(jià)值最大化 ? 延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期 ? 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 ? 挖掘現(xiàn)有客戶(hù)的潛力 第二講 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的四大要素 ? 客戶(hù)接觸面影響客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障 ? 企業(yè)形象是客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望 ? 客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶 ? 客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù) 第三講 態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度 ? 意識(shí)決定著服務(wù)的行動(dòng) ? 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量 ? 我不是僅僅要?jiǎng)倮?，我要敵人都滅? ? 企業(yè)的文化與員工滿(mǎn)意度的關(guān)系 第四講 做好優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的理念 ? 客戶(hù)是朋友，而不是“上帝” ? 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) ? 客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常換位思考 ? 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象 ? 統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù) ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷(xiāo)售群體分析 ? 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧和方法 第五講 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理 ? 被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)管理 ? 被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)吸引： ? 被動(dòng)客戶(hù)的信息收集： ? 客戶(hù)的細(xì)分 ? 客戶(hù)的服務(wù)： ? 客戶(hù)的投訴處理 ? 復(fù)雜營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理 ? 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) ? 營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的管理模式 ? 客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理的流程 ? 客戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理到底管什么？ 第六講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧 ? 以客戶(hù)為中心營(yíng)銷(xiāo)的4R ? 合適的時(shí)間 ? 合適的產(chǎn)品 ? 合適的渠道 ? 合適的客戶(hù) ? 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的1-1服務(wù) ? 客戶(hù)細(xì)分的原則和方法 ? 人的六個(gè)基本需求 ? 如何進(jìn)行客戶(hù)分群—決策樹(shù)方法 ? 新目標(biāo)客戶(hù)群的篩選 ? 客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)管理 ? 掌握不同客戶(hù)群不同決策和需求的心理狀態(tài) ? 如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶(hù)的信任 ? 如何迅速掌握客戶(hù)的個(gè)人需求和企業(yè)需求 ? 如何收集客戶(hù)資料和信息的技巧 ? 差異化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo) ? 客戶(hù)關(guān)鍵決策人物分類(lèi) ? 如何作好交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售 ? 保留老的客戶(hù) ? 開(kāi)發(fā)新的客戶(hù) ? 提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度 ? 減少客戶(hù)的流失 ? 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 ? 降低運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度） ? 解決方案式銷(xiāo)售—賣(mài)拐 ? 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程 ? 停止告訴、談話(huà)和講述 ? 了解客戶(hù)的需求，而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品 ? 學(xué)會(huì)解決方案式營(yíng)銷(xiāo) ? 心中時(shí)刻牢記目標(biāo)管理 ? 做對(duì)每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事） 第七講 以客戶(hù)為中心的客戶(hù)服務(wù)的方法和技巧 ? 真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后 ? 培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度 ? 客戶(hù)服務(wù)便利勝于價(jià)格 ? 幽默的語(yǔ)言可以解決棘手問(wèn)題 ? 客戶(hù)服務(wù)就是解決客戶(hù)的例外 ? 人性化的客戶(hù)服務(wù) ? 承諾一定要實(shí)現(xiàn) ? 不要使用模糊的服務(wù)語(yǔ)言 ? 研究客戶(hù)的需求，調(diào)整服務(wù)時(shí)間 ? 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)便捷客戶(hù)服務(wù) ? 客戶(hù)流失原因分析 ? 客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理和信用分析 ? 交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售 ? 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 ? “小恩小惠”買(mǎi)人心 ? 客戶(hù)在乎被尊重的感覺(jué) ? 企業(yè)贏利的客戶(hù)價(jià)值最大化 ? 處理咨詢(xún)需求的基本技能 第八講 處理客戶(hù)建議、投訴的方法和技巧 ? 處理客戶(hù)投訴的步驟和方法 ? 客訴客戶(hù)的類(lèi)型 ? 客戶(hù)投訴的主要原因 ? 處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃 ? 客戶(hù)異議處理的4P和7P模式 ? 處理特殊客戶(hù)投訴的技能 ? 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，提高溝通能力 ? 處理客戶(hù)異議的方法和技巧 ? 如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn) ? 處理客戶(hù)投訴的四種方法 ? “掉虎離山”法 ? “回踢皮球”法 ? “偷換概念”法 ? “反守為攻”法 第九講 客戶(hù)關(guān)懷的方法和技巧 ? 客戶(hù)服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷 ? 客戶(hù)服務(wù)俱樂(lè)部模式 ? 組織客戶(hù)群體活動(dòng)，加強(qiáng)感情的投入 ? 電影、高爾夫、機(jī)場(chǎng)貴賓主動(dòng)服務(wù) ? 學(xué)校、醫(yī)院、生活取客戶(hù)關(guān)懷 ? 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)異常現(xiàn)象，快速實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷 ? 主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)