中國(guó)移動(dòng)如何解決渠道間的矛盾沖突？ 全業(yè)務(wù)開(kāi)展以來(lái)，中國(guó)移動(dòng)全國(guó)各地根據(jù)全業(yè)務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，大力發(fā)展社區(qū)渠道，全力營(yíng)銷家庭產(chǎn)品。全國(guó)各地移動(dòng)公司為大力開(kāi)拓社區(qū)市場(chǎng)，組織起社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍來(lái)進(jìn)行區(qū)域社區(qū)營(yíng)銷。但在直銷渠道（社區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍渠道）的推進(jìn)和管理中，往往遇到直銷渠道與營(yíng)業(yè)廳渠道、社會(huì)代理商渠道及電子渠道存在明顯的矛盾與沖突。如何讓直銷渠道與其它渠道形成有效的協(xié)同，解決渠道間的矛盾與沖突呢? 直銷渠道與其它渠道存在明顯的沖突原因在于：一方面是網(wǎng)格化管理核心戰(zhàn)略模糊的問(wèn)題，各個(gè)渠道間的戰(zhàn)略定位并不清晰，都是以指標(biāo)KPI完成為導(dǎo)向;另一方面是渠道利益沖突明顯，因?yàn)楦鱾€(gè)渠道面對(duì)的市場(chǎng)、客戶和推廣的產(chǎn)品都是基本一致的，渠道間的利益分配和業(yè)績(jī)壓力都會(huì)形成矛盾。 筆者基于對(duì)三大電信運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)格和社區(qū)的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)，嘗試提出解決渠道沖突的十大設(shè)想來(lái)和同行進(jìn)行交流。（注：以下的方法思路其實(shí)可以應(yīng)用于其它渠道間沖突的問(wèn)題解決）。 一、明確社區(qū)網(wǎng)格化運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略方向，確定網(wǎng)格化精細(xì)化管理的步驟，以及每一個(gè)階段網(wǎng)格化發(fā)展的階段，讓直銷渠道管理者和一線操作者明確運(yùn)營(yíng)的方向和工作的重心。管理者和一線員工共同制定社區(qū)網(wǎng)格的營(yíng)銷目標(biāo)，營(yíng)銷目標(biāo)不僅僅停留在業(yè)績(jī)指標(biāo)上，更應(yīng)關(guān)注的是以下五個(gè)方面的指標(biāo):一是社區(qū)網(wǎng)格客戶關(guān)系的建立；二是社區(qū)網(wǎng)格家庭品牌產(chǎn)品和公司形象的確立;三是社區(qū)網(wǎng)格駐點(diǎn)營(yíng)銷人員的認(rèn)同指數(shù);四是社區(qū)經(jīng)理的能力提升指標(biāo);五是社區(qū)經(jīng)理的發(fā)展指標(biāo)。 二、制定社區(qū)網(wǎng)格化管理的戰(zhàn)術(shù)舉措，特別是有別于其它運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)術(shù)舉措，明確網(wǎng)格化管理的戰(zhàn)術(shù)方法。一方面借簽電信和聯(lián)通在社區(qū)網(wǎng)格化管理的經(jīng)驗(yàn)，畢竟電信和原來(lái)的網(wǎng)通在社區(qū)的網(wǎng)格化管理和營(yíng)銷方面有很多值得借簽的方法，要踏著前人走過(guò)的成功之路走下去，這樣會(huì)少走彎路。另一方面，電信和聯(lián)通都將花大力氣布局社區(qū)營(yíng)銷，移動(dòng)要從中找出優(yōu)勝之招數(shù)并不容易，因而在戰(zhàn)術(shù)管理上一定要有別于兩大運(yùn)營(yíng)商，這樣才能真正打贏這場(chǎng)實(shí)力不均等的大仗。 三、社區(qū)網(wǎng)格重新劃分，對(duì)網(wǎng)格的客戶群進(jìn)行細(xì)化，明確社區(qū)經(jīng)理的目標(biāo)群體和主推的產(chǎn)品（有另于營(yíng)業(yè)廳和社會(huì)渠道的客戶），這樣才能真正讓社區(qū)經(jīng)理明確自己的工作重心，也能避免與其它渠道在客戶和主推產(chǎn)品中存在明顯的類同，改變共同爭(zhēng)奪市場(chǎng)的尷尬局面。 四、以績(jī)效作為杠桿，進(jìn)行有效的利益分配與協(xié)同，從而確保渠道利益的最大化，以解決因?yàn)榍览鏇_突共爭(zhēng)市場(chǎng)的局面。比如對(duì)共同確定的客戶，明確分工，明確證據(jù)， 再以績(jī)效為導(dǎo)向，引導(dǎo)渠道利益最大化。 五、專責(zé)市場(chǎng)的副總，渠道主管等成立專門的“渠道專項(xiàng)協(xié)同”小組，獨(dú)立于各個(gè)渠道來(lái)進(jìn)行渠道的協(xié)同和渠道問(wèn)題的解決，以解決直銷渠道在運(yùn)營(yíng)時(shí)存在的問(wèn)題，以確保直銷渠道的健康發(fā)展。 六、成立“渠道協(xié)同問(wèn)題解決小組”，以項(xiàng)目制的形式，對(duì)渠道的問(wèn)題一個(gè)個(gè)進(jìn)行解決。渠道協(xié)同問(wèn)題小組根據(jù)渠道的實(shí)際情況，列舉所有渠道沖突和渠道協(xié)同的難題，針對(duì)所有的問(wèn)題以輕重緩急來(lái)進(jìn)行解決之。 七、改變社區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理的市場(chǎng)營(yíng)銷模式，由過(guò)去關(guān)注”室內(nèi)營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白叱鋈?、走進(jìn)去、走上去”的駐點(diǎn)營(yíng)銷，由過(guò)去的“一對(duì)一”的個(gè)人營(yíng)銷到“多對(duì)一”的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷，從而確保社區(qū)網(wǎng)格是以精細(xì)化管理為重點(diǎn)的”堡壘戰(zhàn)”，而非只關(guān)短期戰(zhàn)利品的”游擊戰(zhàn)”。 八、社區(qū)網(wǎng)格工作規(guī)范化管理：明確社區(qū)網(wǎng)格經(jīng)理遇到的難題，制定針對(duì)性的社區(qū)經(jīng)理工作規(guī)范、工作流程、工作工具箱，并形成明確的指引性手冊(cè)和案例手冊(cè)。 九、提升網(wǎng)格經(jīng)理的綜合營(yíng)銷和管理能力：一方面轉(zhuǎn)變網(wǎng)格經(jīng)理的網(wǎng)格管理理念和網(wǎng)格營(yíng)銷意識(shí)；另一方面提升網(wǎng)格經(jīng)理的營(yíng)銷能力和自我管理的能力，分別從心態(tài)、知識(shí)、技能上進(jìn)行改變。 十、成立直銷渠道督導(dǎo)項(xiàng)目組，對(duì)網(wǎng)格經(jīng)理的工作規(guī)范和工作技能進(jìn)行督導(dǎo)，確保網(wǎng)格經(jīng)理行為的轉(zhuǎn)變，促成業(yè)績(jī)的真正提升。